如何分析營(yíng)銷(xiāo)溝通對(duì)象(客戶(hù))(ppt)
如何分析營(yíng)銷(xiāo)溝通對(duì)象（客戶(hù)）
能力目標(biāo)
調(diào)研的能力；
分析能力；
觀察能力。
態(tài)度目標(biāo)
肯于思考問(wèn)題；
樂(lè)于合作溝通；
吃苦耐勞。
本章知識(shí)點(diǎn)
獲取客戶(hù)信息的方法；
分析客戶(hù)信息的方法；
客戶(hù)接觸點(diǎn)。
問(wèn)題思考
如何獲取客戶(hù)信息？
什么是客戶(hù)接觸點(diǎn)？
案例分析
　　在美國(guó)24州擁有1200家分店的五金行 （Our
Own Hardware）連鎖店，在每一家分店中都設(shè)
有一個(gè)電子調(diào)查信箱。為了感謝客戶(hù)提供他們的
姓名、地址及個(gè)人喜好等資料，這家公司在客戶(hù)
購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)給予他們立即的減價(jià)優(yōu)惠，并贈(zèng)送折
價(jià)券。
　　這是使用市場(chǎng)調(diào)查的方式搜集資料。
一、獲取顧客信息
（一）獲取客戶(hù)信息的來(lái)源和方式
1. 購(gòu)買(mǎi)潛在客戶(hù)資料
2. 詢(xún)問(wèn)者和反應(yīng)者紀(jì)錄
3. 登記現(xiàn)有客戶(hù)
4. 企業(yè)銷(xiāo)售原始紀(jì)錄
5. 捕捉反饋信息
6. 借助人文調(diào)查，搜集客戶(hù)行為資料
（二）建立客戶(hù)資料庫(kù)
　　 1. 客戶(hù)資料庫(kù)內(nèi)容
　?。?）客戶(hù)原始紀(jì)錄
　　　　 個(gè)人和組織資料
交易關(guān)系紀(jì)錄
（二）建立客戶(hù)資料庫(kù)
（二）建立客戶(hù)資料庫(kù)
　　 （3）企業(yè)投入紀(jì)錄
　　企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系得時(shí)間、地點(diǎn)、方式
（如訪(fǎng)問(wèn)、打電話(huà)）和費(fèi)用開(kāi)支、給予哪些優(yōu)
惠（價(jià)格、購(gòu)物券等）、提供產(chǎn)品和服務(wù)的紀(jì)
錄、合作與支持行動(dòng)（如共同開(kāi)發(fā)研制為客戶(hù)
產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭(zhēng)取和
保持每個(gè)客戶(hù)所做的其他努力和費(fèi)用。
（二）建立客戶(hù)資料庫(kù)
　　 2. 客戶(hù)資料的類(lèi)型
（二）建立客戶(hù)資料庫(kù)
（二）建立客戶(hù)資料庫(kù)
（二）建立客戶(hù)資料庫(kù)
（3）客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)
（三）分析客戶(hù)資料
1. 客戶(hù)構(gòu)成分析
（1）銷(xiāo)售構(gòu)成分析
（2）地區(qū)構(gòu)成分析
2. 客戶(hù)信用分析
3. 客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析
二、管理客戶(hù)接觸點(diǎn)
　　客戶(hù)接觸點(diǎn)是指客戶(hù)有機(jī)會(huì)面對(duì)一個(gè)企業(yè)
信息的情境。對(duì)接觸點(diǎn)的管理就是，決定在什
么時(shí)間、什么接觸點(diǎn)以及用何種方式與客戶(hù)及
潛在客戶(hù)進(jìn)行接觸。
二、管理客戶(hù)接觸點(diǎn)
二、管理客戶(hù)接觸點(diǎn)
（一）優(yōu)化客戶(hù)接觸體驗(yàn)
　　客戶(hù)體驗(yàn)是“企業(yè)和客戶(hù)交流感官刺激、
信息和情感的要點(diǎn)的集合”（《情感營(yíng)銷(xiāo)》
（Emotion Marketing），斯科特·羅比內(nèi)特）。
客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)自于客戶(hù)每一次與企業(yè)的接觸感
受。
（二）接觸點(diǎn)管理的一致性原則
　　企業(yè)應(yīng)致力于向各個(gè)接觸點(diǎn)傳遞一致的品
牌信息。
　　并非反對(duì)企業(yè)采用多元化的溝通策略，只
是在強(qiáng)調(diào)溝通策略的一致性。
　　“多種方法，一個(gè)聲音”。
本章小結(jié)
　　企業(yè)必須積極地搜尋和保存客戶(hù)的行為
資料，并對(duì)此進(jìn)行分析，才能真正地了解每
個(gè)客戶(hù)的特殊需求。通過(guò)客戶(hù)接觸點(diǎn)的規(guī)范
化管理，可以找到企業(yè)影響客戶(hù)行為的關(guān)鍵
點(diǎn)，然后向客戶(hù)傳遞“美好體驗(yàn)”。
小組作業(yè)
小組作業(yè)

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