電話營銷技巧(ppt)
電話技巧

電話服務(wù)的特點：

通過聲調(diào)，音量，節(jié)奏及措辭
展示專業(yè)形象
電話技巧
在電話中應(yīng)該
文明用語
語言友善
耐心的聽
表現(xiàn)出同情心
有責(zé)任
讓用戶把話講完
電話技巧
在電話中不該
用詞粗魯
推卸責(zé)任
不耐煩
邊吃東西或做其它有聲音的事情
打斷/中途掛斷用戶的電話
把電話轉(zhuǎn)給其他人以擺脫責(zé)任
說“與我無關(guān)，我不管”

電話技巧
在電話中
自信，熱情
讓客戶聽到“微笑”
仔細(xì)聆聽，耐心回答
響應(yīng)速度快
委婉地說“不”
電話技巧
如何接聽電話
鈴聲響三聲之內(nèi)接起電話
致以問候語
提供您的姓名
詢問用戶是否需要幫助
如用戶等候過久，先表示抱歉
電話技巧
如何讓用戶在電話中等候
詢問客戶是否愿意
用戶同意后，表示謝意
告知用戶等候的原因
控制等候時間
回線后感謝用戶的耐心等待
電話技巧
如何轉(zhuǎn)接電話
向客戶解釋原因，并告知對方姓名及分機(jī)號
征求客戶意見
轉(zhuǎn)接后，向?qū)Ψ胶唵握f明后，掛機(jī)
如果無法轉(zhuǎn)接：
1.將對方電話告訴客戶
2.請客戶記下電話號碼
電話技巧
如何記錄電話信息
同時外出時，客戶來電，應(yīng)先答“不在”
告知客戶同事回來的大概時間
告訴客戶您愿為他提供幫助
記錄下所有重要/關(guān)鍵信息，將留言及時轉(zhuǎn)交相關(guān)人士
本人回位后，在4小時之內(nèi)給用戶回電
電話技巧
如何結(jié)束電話
與客戶確認(rèn)所談相關(guān)事宜
詢問“還能為您做點什么？”
感謝客戶的來電
讓對方先掛電話
掛斷電話后，立即寫下任何重要信息

電話營銷技巧(ppt)