走進(jìn)心里的營(yíng)銷(ppt)
走進(jìn)客戶的心里
　性格 　　　與 　　　　習(xí)慣
學(xué)習(xí)控制自己的情緒
牛頓說：“盡管人們把性格看成是先天的，但它仍舊是自我修養(yǎng)的結(jié)果。我們不可能生來就固定了某種性格。可近、可親、富有魅力的性格是靠自己慢慢培養(yǎng)起來的。”
學(xué)習(xí)控制自己的情緒
受美國(guó)人尊敬的本杰明·富蘭克林有很強(qiáng)的自我意識(shí)和良好的性格。有人曾批評(píng)富蘭克林主觀傲慢，他認(rèn)真反思后，給自己立下了一條規(guī)矩：絕不正面反對(duì)別人的意見，也不準(zhǔn)自己武斷行事。他還給自己提出了具體改正的要求，以克服自己性格中的缺陷，這也正是他成功的秘訣
你的工作情商如何
情商～EQ
是1995年，美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾·戈?duì)柭岢龅?，是個(gè)體的重要生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運(yùn)用情感能力影響生活各個(gè)層面和人生未來的關(guān)鍵的品質(zhì)因素
在人的成功要素中，智力因素是重要的，但更為重要的是情感因素
看看 你的情商
你的工作情商如何
下面這個(gè)小測(cè)驗(yàn)會(huì)對(duì)你有所幫助。
4分表示非常贊同
3分表示比較贊同
2分表示差不多
1分表示不同意

你的工作情商如何
低于20分意味著有點(diǎn)問題
如果你的總分偏低，不要絕望
情商并不是不能提高的
情緒智力可以通過學(xué)習(xí)獲得，而且實(shí)際上我們每個(gè)人一生中都在提高它，盡管程度不同
分析一下 我們的性格
10種性格
第一種：左腦他我外向型
通常職業(yè)～是一些電腦、網(wǎng)絡(luò)公司中的高層領(lǐng)導(dǎo)者
性格特點(diǎn)～善于通過與人溝通來收集大量有效的信息，是積極的邏輯分析者，善于用頭腦思考問題，能快速有效地涉獵相關(guān)數(shù)據(jù)信息，極具行動(dòng)力和判斷力，通常是頭腦理智、學(xué)識(shí)淵博的人
性格劣勢(shì)～太過于依賴客觀事物與分析數(shù)據(jù)，試圖用機(jī)械的邏輯推理及大量他人的意見信息來肯定自己　
　　
10種性格
第二種：左腦他我內(nèi)向型
性格特點(diǎn)～外表拙笨迂腐，而內(nèi)心卻對(duì)自己的追求異常執(zhí)著的人。在人際交往過程中他們給人以老實(shí)、溫和、善良而不善言談的印象，內(nèi)心深處卻對(duì)理性、客觀的邏輯問題異常感興趣，講求做事的原則性
性格劣勢(shì)～與外界合作時(shí)，缺少獨(dú)立意識(shí)而采取依附性合作，而不會(huì)表現(xiàn)出具有了獨(dú)立意識(shí)后的競(jìng)爭(zhēng)性合作
10種性格
第三種：左腦自我內(nèi)向型
性格特點(diǎn)～沉溺于研究自然，缺乏鮮明個(gè)性、頗有幾分冷漠與傲慢，渴望離群索居以便沉溺于分析
性格劣勢(shì)～易受壓抑而導(dǎo)致變態(tài)，容易忽略他人的感受，誤解他人的價(jià)值觀點(diǎn)，不在意與他人和諧相處的關(guān)系，更不愿向他人袒露自己的情感世界
10種性格
第四種：左腦自我外向型
性格特點(diǎn)～思想和情感都較貧乏，喜怒無常、缺乏恒心，熱衷利益使然的人際交往
性格劣勢(shì)～需要強(qiáng)化形象思維意識(shí)，若要功成名就，僅靠左腦的邏輯思維是不夠的，做任何事都要于事合理、于人合情
10種性格
第五種：右腦他我內(nèi)向型
性格特點(diǎn)～多為內(nèi)秀、恬靜而文雅的女性，由于將自己豐富的情感隱晦至深，而給自己增添了幾分神秘色彩。她們能夠走進(jìn)別人的世界中，與對(duì)方一同悲喜感傷，這種很有人情味的同理心，使她們更加為人所喜歡
性格劣勢(shì)～過于感性，做事缺少現(xiàn)實(shí)感和步驟性
10種性格
第六種：右腦他我外向型
性格特點(diǎn)～常見于豪爽之士，“粗線條”，朋友眾多，善于表達(dá)、有理想、有抱負(fù)，通常也會(huì)做出一番驚天偉業(yè)，不屑于一城一地的得失，視其為“小”
性格劣勢(shì)～缺少邏輯的理性，缺少管理的細(xì)節(jié)，過分依賴宏觀的規(guī)劃和微觀的人際，
10種性格
第七種：右腦自我外向型
性格特點(diǎn)～注重用自身的肢體感覺去感受外界的刺激，易于停留在自我的肢體感覺中，強(qiáng)調(diào)“我”的感受。因此而具有了很高的藝術(shù)品味。
性格劣勢(shì)～但這種品味也往往流于表面化，他們過分地看重形式，做起事來易于沖動(dòng)感性，給人華而不實(shí)、追求享樂之感。在工作、生活、待人、接物的過程中，容易感情用事
10種性格
第八種：右腦自我內(nèi)向型
性格特點(diǎn)～過于強(qiáng)調(diào)自我感受的人，不懂得吃虧是福
10種性格
第九種：全腦真我外向型
性格特點(diǎn)～出世入世駕馭自如，有超長(zhǎng)的直覺力，不盲從、不武斷，容許求同存異，容許不同生命的共存。只有這種人才是善于開創(chuàng)新事業(yè)、開拓新領(lǐng)域者，這種激情與理智并存的氣質(zhì)往往能夠吸引整個(gè)團(tuán)隊(duì)去捕捉隱藏在現(xiàn)實(shí)背后的可能性，從而領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)團(tuán)隊(duì)向著理想與光明無畏前進(jìn)
性格劣勢(shì)～這種心懷家國(guó)天下的人往往容易忽略生活中的細(xì)節(jié)，在實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值與人生價(jià)值的同時(shí)，在小事上使自己碰壁
10種性格
第十種：全腦真我內(nèi)向型
性格特點(diǎn)～看似無聞，看似靜默，卻活得逍遙，過得自在，任萬事萬物紛紛擾擾，坐看風(fēng)起云卷，是非恩怨皆在談笑間化于酒中。在生活中，他們緘默少語，在人潮涌動(dòng)的公眾場(chǎng)合，他們卻又可以風(fēng)度儒雅地侃侃而談。他們可以激昂文字、斗酒百篇，也可以在自我的世界里漸修、頓悟
分析一下 客戶的性格
常犯的錯(cuò)誤
銷售人員常犯的錯(cuò)誤是假設(shè)客戶所做的一切都符合一定的道理，因此，他們經(jīng)常將某些“通用銷售法則”用于所有客戶
某些銷售法則對(duì)一類客戶極為有效，而對(duì)另一些則完全沒有效果或收效甚微
客戶性格分類
演員型性格的客戶
特征：1、富有熱情，活潑，善于交際、積極樂觀、反映迅速、充滿創(chuàng)造力；在業(yè)務(wù)活動(dòng)中待人接物始終保持熱烈的感情
　　　2、言談風(fēng)趣、幽默，能夠讓人覺得因?yàn)橛辛怂麄兌d奮、活潑，并能讓人從他們身上得到啟發(fā)和鼓勵(lì)
　　　3、追求品牌，求新、求奇、求美的心理較普遍。
客戶性格分類
優(yōu)勢(shì)：1、他們熱情會(huì)使人感到親切、自然，從而縮短對(duì)方的感情距離，一起創(chuàng)造出良好的交流思想、情感的環(huán)境?！　?
　　　2、多屬于外向型，為人坦率、爽直。具有這種性格的人，能主動(dòng)積極地與他們交往，并能在交往中吸取對(duì)方的知識(shí)、觀點(diǎn)，增長(zhǎng)見識(shí)，培養(yǎng)友誼。
　　　3、他們是屬于外向多言、樂觀的群體，他們的存在會(huì)給世界帶來無窮的歡樂，他們對(duì)周圍的事物都抱以寬容和接受的態(tài)度而不苛求什么，健康、活潑，樂于與人分享他們的快樂
客戶性格分類
劣勢(shì)：1、但有時(shí)會(huì)顯得過分熱情，使人覺得虛情假意，而有所戒備，無形中就筑起了一道心理防線。
　　　2、做決定會(huì)有沖動(dòng)性，易受產(chǎn)品外包裝、廣告等外部因素的影響，對(duì)其價(jià)值較淡薄。
對(duì)策：1、迎合其心理，介紹新品種的新包裝、新特色。
　　　2、利用廣告強(qiáng)調(diào)品牌的流行性、前衛(wèi)性。
　　　3、適當(dāng)調(diào)整決策速度，以免客戶因快速?zèng)Q定而后悔。

客戶性格分類
結(jié)果型性格的客戶
性格特點(diǎn)：
1、原則性強(qiáng)、工作有計(jì)劃、條理分明、思維縝密
2、具備堅(jiān)毅的性格。他們堅(jiān)信，只有意志堅(jiān)定，有毅力，才能找到克服困難的辦法，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的預(yù)期目標(biāo)。
3、行動(dòng)迅速，目標(biāo)明確，所以對(duì)結(jié)果要求明確，不需要過多的細(xì)節(jié)分析。
客戶性格分類
結(jié)果型性格的客戶
4、他們銷售能力較強(qiáng)，比較理智，相信自己的判斷，對(duì)新品種比較渴望，喜歡新品種以便獲得較大的利潤(rùn)，但喜歡自己做判斷，做決策比較快。
5、為了達(dá)成目的最終實(shí)現(xiàn)而追求完美無瑕，這是他們的行為信條。
6、對(duì)別人要求嚴(yán)格，充沛的注意　精力總是向外集中于這個(gè)世界，不會(huì)被內(nèi)省的默想所分心，從不會(huì)從實(shí)際行動(dòng)的世界。他們神采奕奕，準(zhǔn)備投入新領(lǐng)域。他們對(duì)這個(gè)世界的喜愛總是一再地把他們引導(dǎo)向前，使他們不斷地獲得新的興趣和能力。
客戶性格類型
學(xué)者型客戶
性格特點(diǎn)：
1、舉止自然、大方、不拘束，是力量型的客戶。
2、領(lǐng)導(dǎo)力強(qiáng)、追求效率、堅(jiān)持到底、敢于冒險(xiǎn)。
3、他們需要代表公司或組織與社會(huì)各界聯(lián)系溝通，參加各類社交活動(dòng)，所以他們很講究姿態(tài)和風(fēng)度，力求在任何場(chǎng)合做到舉止大方，穩(wěn)重而端莊。不縮手縮腳、扭扭捏捏，不毛手毛腳、慌里慌張，也不溫不經(jīng)心或咄咄逼人。他們非常注意自己的一言一行，行走步伐穩(wěn)健，談話證據(jù)平和，聲調(diào)和手勢(shì)適度，一舉手一投足都好像一個(gè)有內(nèi)涵有教養(yǎng)的教授。
客戶性格類型
學(xué)者型客戶
4、與他們接觸會(huì)讓人感到他們所代表的企業(yè)和團(tuán)體可行而成熟。
5、他們深思熟慮、善于分析，嚴(yán)肅，有目標(biāo)，追求完美，有責(zé)任心，所以對(duì)事情的來龍去脈要求詳細(xì)、周全、細(xì)節(jié)化，他們認(rèn)為，如果過程準(zhǔn)備充分，結(jié)果一定是完美的。
6、他們對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，第一次進(jìn)新品種時(shí)總是仔細(xì)詢問，多方打聽。希望商品質(zhì)量好、價(jià)格適中，不易受花哨的包裝和廣告的影響，注重價(jià)廉物美。
客戶性格類型
學(xué)者型客戶
性格特點(diǎn)：
7、他們對(duì)別人要求嚴(yán)格，對(duì)自己也要求嚴(yán)格。他們　是內(nèi)向的思考者，由于敏感，他們往往會(huì)提早發(fā)現(xiàn)一危機(jī)。
8、健康的學(xué)者型客戶對(duì)每件事都很擅長(zhǎng)，他們是所有人格形態(tài)中最具才能者。
客戶性格類型
學(xué)者型客戶
對(duì)策:
1、他們?nèi)松?jīng)歷豐富，在與其打交道之前，要熟悉對(duì)方的脾氣，語氣要表示敬重。
2、介紹產(chǎn)品要有耐心，做到簡(jiǎn)單、明確、中肯，避免夸夸其談。要準(zhǔn)備詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)，以及相關(guān)的細(xì)節(jié)，同時(shí)對(duì)客戶不知道的部分也要充分準(zhǔn)備。
客戶性格類型
3、他們希望別人肯定他的能力，即使與工作無關(guān)，也能夠成為你與他建立友好橋梁的機(jī)會(huì)。這就需要發(fā)揮心思細(xì)膩的特點(diǎn)，觀察他得意的方面，如穿衣品味，愛好興趣，工作態(tài)度，辦事效率甚至他那讓人羨慕的健康等，哪怕是不經(jīng)意的一句話，都能表明你對(duì)他的關(guān)心。
4、很多時(shí)候，他們抨擊他人只是出于證實(shí)自己的能力。比如他說你在計(jì)算機(jī)方面很笨，而他的確在這方面是個(gè)行家，那么與其和他爭(zhēng)辯你在這方面并不外行，倒不如承認(rèn)他的特長(zhǎng)和能力，這既會(huì)平息沖突，也會(huì)讓對(duì)方在感覺你的低調(diào)處理的同時(shí)有所歉疚收斂。讓人三分不為懦。
客戶性格類型
老好人型客戶
性格特點(diǎn)：
1、溫和、寬容、有耐性，他們對(duì)任何人任何事都能忍耐、不急躁，不嚴(yán)厲、不粗暴。
2、愿意與別人商量，能接受別人的意見，使別人感到親切，容易和別人建立親近的關(guān)系。在社交中允許不同觀點(diǎn)的存在，如果別人無意間侵害了他們的利益，他們會(huì)諒解了別人的過失，允許別人在各個(gè)方面與他們不同，使對(duì)方感到他們是有氣度的人，從而愿意與之交往。
　新市場(chǎng) 　　　　開發(fā)
新市場(chǎng)開發(fā)
為了提高銷售量，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，任何任何公司都必須開發(fā)新市場(chǎng)、開發(fā)新客戶。
一般要求銷售人員把20%的時(shí)間和精力用于開發(fā)新客戶。
確定開發(fā)目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)域
先考察本地區(qū)市場(chǎng)的消費(fèi)能力及潛力
例如:通過吃飯、所吃飯菜的價(jià)格以及本地區(qū)居民生活習(xí)慣等可以知道本地區(qū)的消費(fèi)潛力。
《消費(fèi)者調(diào)查問卷》
尋找新客戶程序
電話詢問。
電話是一個(gè)聯(lián)絡(luò)新客戶的基本工具，您可用電話去聯(lián)絡(luò)所有的客戶和他們的領(lǐng)導(dǎo)人預(yù)定約會(huì)。從電話簿上選擇商品最易于銷售的客戶,然后用電話來詢問。
(打電話時(shí),應(yīng)考慮到對(duì)方的職業(yè)及生活的情況,以便選定適于打電話時(shí)間,一般來說吃飯或深夜要避免。

尋找新客戶程序
客戶介紹
現(xiàn)存的客戶是開拓新客戶對(duì)象的好來源。當(dāng)您拜訪一個(gè)客戶的時(shí)候，可以探問一下他有沒有認(rèn)識(shí)的同業(yè)或朋友可以介紹給您,當(dāng)您去聯(lián)絡(luò)這個(gè)新對(duì)象的時(shí)候，可否引用他的名字。
尋找新客戶程序
利用各種名冊(cè)：從同業(yè)名冊(cè)、電話簿、行業(yè)報(bào)章雜志,找出值得開發(fā)的客戶名單。
展覽會(huì)和行業(yè)活動(dòng)：多參加各種有關(guān)通信行業(yè)的展覽會(huì)，這不但可有機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)新客戶，亦可探索到其他競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的一些活動(dòng)情報(bào)。
名 片：盡量多派發(fā)名片，向每一個(gè)遇到的人發(fā)，讓每一個(gè)人知道您是網(wǎng)通的銷售人員。
拜訪 客戶的流程
有計(jì)劃的銷售拜訪
當(dāng)我們對(duì)商家的考察結(jié)束后, 便可以安排拜訪計(jì)劃,并做好拜訪前的準(zhǔn)備工作。
事前準(zhǔn)備是銷售拜訪的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，因?yàn)榭蛻糁豢赡芙o您有限的時(shí)間。
所以如果作有效率的銷售拜訪，您一定要確認(rèn)所有需要的資料都預(yù)備好。
電話預(yù)約
拜訪之前，一定要先用電話預(yù)約。這可以確定您拜訪時(shí)不會(huì)妨礙客戶的日常工作,這樣他就會(huì)對(duì)您更為接受。
預(yù)約時(shí)最好能確定您會(huì)見的人是否為能下決定的領(lǐng)導(dǎo)人。
復(fù)習(xí)您對(duì)產(chǎn)品和公司的認(rèn)識(shí)
我們提供的產(chǎn)品資料是作視覺援助的用途。
它不但介紹產(chǎn)品的情況并附有銷售的主要重點(diǎn)。
當(dāng)客戶有直接的視覺接觸的時(shí)候，您的銷售說辭就更為有效。
銷售時(shí)您必須帶齊產(chǎn)品資料。
初次拜訪的心理準(zhǔn)備
初次拜訪要有百分之百被拒絕的打算
拜訪前要確認(rèn)已調(diào)查得知的內(nèi)容，及未知事項(xiàng)
存著了解對(duì)方及讓對(duì)方認(rèn)識(shí)自己的心情拜訪
目的在介紹公司
具有給予對(duì)方利益的自信信念
初次拜訪的心理準(zhǔn)備
制造下次拜訪的機(jī)會(huì)
要讓對(duì)方留下興趣和關(guān)心
初次拜訪時(shí)間不可太久
將要說的話說完，卻不可給予太多咨訊
不可太早下結(jié)論
約定下次拜訪的日期
解釋產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
如果想要客戶與公司合作，你一定先要說服他產(chǎn)品可以為他的生活帶來利益。
你要解釋公司產(chǎn)品和其他同類產(chǎn)品有什么不同的地方。
強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品有廣告支持
廣告的目的是建立市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和在市民心目中建立對(duì)產(chǎn)品的適當(dāng)概念。
我們的廣告和宣傳材料都非常引人注目,您可以引導(dǎo)客戶注意這方面。提供產(chǎn)品廣告材料的作用是視覺接觸，幫助您向客戶說明產(chǎn)品所具備的功能。
預(yù)料和克服拒絕
要認(rèn)真觀察客戶的表情,傾聽他的話語,讓他有說話的時(shí)間,以了解他的真正需求。
要是遇到拒絕，應(yīng)從你們的經(jīng)驗(yàn)作自己認(rèn)為適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。
處理顧客抱怨的恰當(dāng)方法
對(duì)顧客說：“感謝您提出意見，我們一向很重視自己的信譽(yù)，發(fā)生您所說的事情，深感遺憾，我們一定要了解清楚，加以改正。”
推銷員應(yīng)注意，要先向顧客道歉，但對(duì)其具體的指責(zé)，要在搞清事實(shí)后才接受。
處理顧客抱怨的恰當(dāng)方法
詢問對(duì)方提出抱怨的原因，并記下重點(diǎn)。
這樣做，表示推銷員對(duì)顧客的意見重視，這是解決顧客抱怨的好方法，特別是對(duì)一些感情激動(dòng)的顧客，你把他講的話記下來，可以使他冷靜下來。
一般處理拒絕的方法
心情要愉快，面帶微笑。這表明你很自信，對(duì)你推銷的產(chǎn)品很有信心。
尊重顧客的意見，你也許不同意他的觀點(diǎn)，但他有權(quán)表明自己的看法，需要變通的是作為推銷員的你。
永遠(yuǎn)不要這樣反駁顧客的觀點(diǎn)：“噢！不，您錯(cuò)了。”
應(yīng)該這樣說：“你很有理由那樣想，但……”，或者“這個(gè)觀點(diǎn)很好，但……”。
處理顧客抱怨的恰當(dāng)方法
耐心地聽完顧客說完意見，不要打斷對(duì)方的話，也不要迫不及待地為自己辯解。爭(zhēng)辯無疑是火上澆油。要讓顧客把怨氣全部發(fā)泄出來，待他平靜以后，再加以說明。
處理顧客抱怨的恰當(dāng)方法
迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。
拖延處理顧客的抱怨，是導(dǎo)致顧客產(chǎn)生新的抱怨的根源。
及時(shí)處理可以彌補(bǔ)過去工作上的疏忽所帶來的與顧客間的不良影響，是贏得顧客信任的最好方式。
事后最好請(qǐng)你的領(lǐng)導(dǎo)給顧客寫一封表示感謝的信函，這樣做一定會(huì)使顧客大為感動(dòng)的。
完成交易
完成交易并收到款項(xiàng)是您付出努力后的成果。您要顯示您對(duì)公司產(chǎn)品強(qiáng)烈的信心，讓客戶覺得和您交易是明智的決定。
不要聽到客戶說有興趣或可以考慮就以為是完事。錢款沒有取到手中，就不算是交易成功。
怎樣去應(yīng)付猶豫不決的客戶
偶爾您會(huì)遇到客戶猶豫不決的情形，也許他有一些沒有揭露的原因，您要盡量排除這可能性。
您可試試直接地問他。如果他的解釋是含糊的，您有可能碰上一個(gè)拖泥帶水，不能當(dāng)機(jī)立斷的人。
客戶猶豫不決的原因
他是一個(gè)優(yōu)柔寡斷的人。
他沒有得到足夠的產(chǎn)品資料。
他資金周轉(zhuǎn)不開，經(jīng)濟(jì)上有困難
　　與客戶約見時(shí) 常被忽略的 　　　　問題
關(guān)于守時(shí)……
我們常說，要守時(shí)，要按時(shí)到客戶那里，不要尋找諸如“堵車”之類的理由，就算真的堵車，也應(yīng)該估算時(shí)間是否足夠而提前用手機(jī)告訴客戶。
當(dāng)你很守時(shí)到達(dá)對(duì)方寫字樓時(shí)，你要注意什么？　　
關(guān)于守時(shí)……
我需要說的是，當(dāng)客戶方公司不需坐電梯上樓時(shí)，你應(yīng)該整理一下自己的衣裝，平穩(wěn)一下心態(tài)，然后悠閑地走樓梯，不要用你平時(shí)疾步上樓的模式，因?yàn)榈览砗芎?jiǎn)單，如果你的客戶第一次見面，就看到氣喘吁吁的你，你就等于是白白守時(shí)了。
關(guān)于聽……
第一次交談時(shí)，互相都不是很熟悉的情況下，特別要注意的是兩點(diǎn)：點(diǎn)頭和控制話題。
“點(diǎn)頭”是指，客戶在描述他的需求時(shí)，往往是試探性的，會(huì)用一種謹(jǐn)慎的描述方法來說明他的需求，作為服務(wù)提供方的你，當(dāng)然是要不斷點(diǎn)頭（當(dāng)然也要認(rèn)真點(diǎn)啦），還要做點(diǎn)記錄，偶而提些問題，來鼓勵(lì)對(duì)方放松心情往下說。
　　
關(guān)于聽……
“控制話題”一般是針對(duì)客戶的有意拖沓，在初次見面時(shí)盡管你不能冒犯客戶，但你可以抓時(shí)機(jī)打斷客戶的話（如果他跑題了或者故意拖沓），一般可以說：“喔，不好意思，我能打斷一下，問您一個(gè)問題嗎”？
關(guān)于交談……
交談時(shí)要注意說話的節(jié)奏和空隙。
節(jié)奏是指一邊說話，一邊要給自己留有觀察對(duì)方神情的時(shí)間
空隙是指要留給客戶提問和插話的空間
關(guān)于交談……
說話要有技巧，留出的空間如果客戶提到了你預(yù)期期望的話或問題，那么你就能基本掌控面談的進(jìn)程了。
提問的時(shí)候，應(yīng)該注意節(jié)奏和空隙，不要連續(xù)不斷地提問，盡量有歸納性的提問，問題要明確而不能帶有你自己的臆斷。
關(guān)于懂得尊重……
不論客戶對(duì)你的態(tài)度如何，你都要懂得給予對(duì)方必要的尊重
尊重不是伏首聽從，也不是貶低自己。
尊重的另一方面體現(xiàn)在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)上，盡量避免在客戶面前評(píng)價(jià)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或者貶低那些與你有競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手公司。
全情投入……
要在首次會(huì)面時(shí)，就讓客戶感受到你對(duì)事業(yè)的熱情，用自身的工作態(tài)度來調(diào)整客戶對(duì)你的陌生感，建立起一定的信任度。這需要面談之前作一些準(zhǔn)備，也就包括了以上的方方面面
談話引導(dǎo)
你必須具有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和行業(yè)知識(shí)，有了這些，在銷售過程中，你要表現(xiàn)出充分的自信，不要被客戶牽著鼻子走，而是要善于引導(dǎo)客戶，把客戶的思維引導(dǎo)到你所要表達(dá)的內(nèi)容上來。
面對(duì)價(jià)格
對(duì)于比較敏感的價(jià)格問題，在開始的時(shí)候，要盡量避開。
當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品有足夠的興趣后，你要從客戶需求的角度出發(fā)，在最后才談到價(jià)格話題。
面對(duì)價(jià)格
要向客戶大談其為客戶帶來的好處及利益。這樣客戶在有心購(gòu)買時(shí)，你再說出價(jià)格，并且向客戶說明，價(jià)格是可以談判的。
面對(duì)質(zhì)疑
當(dāng)你面對(duì)客戶的質(zhì)疑時(shí)，你最好坦白承認(rèn)其中的不足，并積極做好引導(dǎo)工作，要知道，沒有任何一個(gè)產(chǎn)品是十全十美的。
面對(duì)質(zhì)疑
當(dāng)客戶提到其中的不足時(shí)，你要坦白承認(rèn)，并且引導(dǎo)用戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)認(rèn)識(shí)到，購(gòu)買產(chǎn)品是買其所長(zhǎng)，而非其短。面對(duì)這些，你就坦白承認(rèn)，并且根據(jù)你所掌握的專業(yè)及行業(yè)知識(shí)，為其找到相應(yīng)的解決方案，幫助其消除疑慮。
　建立 　　　客戶 　　　　檔案
客 戶 檔 案 資 料
推銷員應(yīng)保存一個(gè)完整的客戶資料檔案,同時(shí)應(yīng)為公司做一份備份,這是對(duì)銷售人員的考核項(xiàng)目之一。
對(duì)所有的新舊客戶，都必須要有詳細(xì)的記錄。
通常人都會(huì)感激別人對(duì)他們的一點(diǎn)興趣和關(guān)注,所以千萬別以為瑣碎的事情不重要,它可能幫助您和客戶建立起良好的關(guān)系。
客 戶 檔 案 資 料
收到客戶的名片后,應(yīng)迅速將與客戶見面的一些情況記在名片上
如:客戶的長(zhǎng)相、嗜好(吸什么煙？)、見面的時(shí)間和地點(diǎn)、主要的話題等
這樣您做客戶檔案時(shí)就不會(huì)遺漏他的一些個(gè)人資料。
拜訪客戶時(shí)應(yīng)收集的資料
基本資料：
客戶的姓名、地址，電話和圖文傳真號(hào)碼。
誰是有權(quán)作最后決定的領(lǐng)導(dǎo)人
他的嗜好以及喜歡別人怎樣稱呼他
銷量資料：
客戶的累積銷量。
購(gòu)買頻率。
產(chǎn)品資料：
什么產(chǎn)品最暢銷,及其原因
他還有什么產(chǎn)品是與本公司產(chǎn)品有直接或間接競(jìng)爭(zhēng)性的
看看 你的拜訪
客戶拜訪后的工作
銷售拜訪之后，有兩個(gè)可能---
順利成交或沒有完全成功的成交。
要有心理準(zhǔn)備，因?yàn)樵鲋诞a(chǎn)品是新產(chǎn)品，您是在它正式全面地被認(rèn)知之前就開始嘗試去銷售。
當(dāng)有水準(zhǔn)的新產(chǎn)品進(jìn)市場(chǎng)的時(shí)候，成功率平均比例為5:1。換句話說，就是每拜訪五家應(yīng)有一家會(huì)成交。
假如不能成交
要在一個(gè)星期內(nèi)再次拜訪客戶,也許他看到別人的銷售情形或經(jīng)過思考后會(huì)回心轉(zhuǎn)意。
再次拜訪應(yīng)注意事項(xiàng)
態(tài)度要從容不迫，卻不可顯得無關(guān)緊要。
必須和上次做不同的寒喧招呼。
千萬別焦急的馬上問“上次所談的內(nèi)容，您的意見如何”，否則，對(duì)方一表示不贊成，就難接續(xù)談下去。
要說明“上次的說明內(nèi)容,我忘了很重要的一點(diǎn)…”,讓話題容易接續(xù)。
談話中，盡量稱呼對(duì)方姓名（職稱）。
再次拜訪應(yīng)注意事項(xiàng)
引用對(duì)方所說的話。
上次答應(yīng)的事項(xiàng)一定要解決。
準(zhǔn)備對(duì)方感興趣或嗜好方面的話題。
努力和其它人保持親切。
一定要攜帶有助于對(duì)方的資料。
促進(jìn)回款應(yīng)注意的問題
對(duì)于付款不干脆的客戶，在收款前，先打電話聯(lián)絡(luò)予以提醒。
在收款日期一定要拜訪，即使負(fù)責(zé)出納的人不在，也盡可能要求支付！
拜訪時(shí)，首先提出收款的目的，未達(dá)目的，暫時(shí)勿提交易之事。
即使對(duì)方已先有客人，也不要離開，耐心等到能夠收款為止。
如不能當(dāng)時(shí)付款,要訂下確實(shí)的付款日期，簽字、蓋章到時(shí)一定要前往收款。
銷售工作 自我檢核
查核自己的銷售行動(dòng)
是否只是拜訪特定的客戶，超過必要的拜訪次數(shù)？
是否經(jīng)常只做一些雜事及拜訪活動(dòng)以外的業(yè)務(wù)，缺乏正確的工作意識(shí)？
會(huì)不會(huì)覺得拜訪客戶是很沉重的負(fù)擔(dān)？
是否毫無積極目的地拜訪客戶，又毫無收獲地回來？
銷售工作失敗的原因
業(yè)務(wù)員的銷售技巧有問題：
１、無法售出利潤(rùn)較高的產(chǎn)品或價(jià)格較高的產(chǎn)品。
２、缺乏好客戶。
３、只能售出廉價(jià)產(chǎn)品。
４、無法大量銷售。
５、盡量以折扣方式推銷。
６、客戶常表示不滿，售后服務(wù)的費(fèi)用影響成本！
７、缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，只能廉價(jià)出售。品質(zhì)較其他產(chǎn)品差，必須以價(jià)格決定勝負(fù)。
銷售工作失敗的原因
客戶方面有問題：
１、只有價(jià)格低，客戶才會(huì)購(gòu)買。
２、只采購(gòu)很少數(shù)量（并不以本公司為主力廠商，或是由于銷售力量薄弱，無法大量采購(gòu)）。
３、對(duì)大量采購(gòu)的產(chǎn)品殺價(jià)。
４、對(duì)本公司產(chǎn)品評(píng)價(jià)不高。
５、客戶的購(gòu)貨顧客層水準(zhǔn)不高。
６、有更廉價(jià)供貨的廠商支持，常與對(duì)方作比較，對(duì)產(chǎn)品殺價(jià)。
銷售工作失敗的原因
訂單遭退的原因:
１、客戶簽單后反悔、改變主意不買。
２、受業(yè)務(wù)員強(qiáng)迫推銷，客戶不好意思當(dāng)面拒絕，乃勉強(qiáng)答應(yīng)購(gòu)買，事后再要求取消訂單。
３、受業(yè)務(wù)員騷擾過度，引起反感，要求退貨。
４、客戶的購(gòu)買受別人反對(duì)。
留住 老顧客　
老顧客是最好的顧客
一些推銷員信奉的準(zhǔn)則是：“進(jìn)來，推銷；出去，走向下一位顧客。”
這是做一錘子買賣的生意經(jīng)。
這些推銷員只顧尋找新顧客，而丟掉了自己最重要的顧客，其結(jié)果尋找到的新顧客為丟掉的老顧客所抵消，得不償失。
老顧客是最好的顧客
一位推銷專家深刻地指出，失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題
成功的推銷員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業(yè)績(jī)?cè)絹碓蕉嗟慕嵌瓤紤]問題的。

老顧客是最好的顧客
對(duì)于新顧客的銷售只是錦上添花，沒有老顧客做穩(wěn)固的基礎(chǔ)，對(duì)新顧客的銷售也只能是對(duì)所失去的老顧客的抵補(bǔ)，總的銷售量不會(huì)增加。
推銷員必須樹立的一個(gè)觀念是：老顧客是你最好的顧客；
銷售員必須遵守的一個(gè)準(zhǔn)則是：使第一次購(gòu)買你產(chǎn)品的人能成為你終生的客戶。
老顧客是最好的顧客
你80%的銷售業(yè)績(jī)來自于你20%的顧客。
這20%的客戶是推銷員長(zhǎng)期合作的關(guān)系戶。
如果喪失了這20%的關(guān)系戶，將會(huì)喪失80%的市場(chǎng)。
美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20-85%的利潤(rùn)。
顧客的購(gòu)買行為分為新、更新購(gòu)買和增加購(gòu)買。
確保老顧客的方法
保持與老顧客的經(jīng)常聯(lián)系。
推銷員必須定期拜訪顧客，并清楚地認(rèn)識(shí)到：得到重復(fù)購(gòu)買的最好辦法是與顧客保持接觸。
成功的推銷員花大力氣做的一點(diǎn),幾乎都是為了鞏固與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。
因?yàn)?在市場(chǎng)景氣時(shí),這一種關(guān)系能將生意推向高潮；在市場(chǎng)蕭條時(shí),它又能維持住生存。
美國(guó)著名推銷大王喬·吉拉德每月要給他的13000名顧客每人寄去一封不同大小、格式、顏色的信件，以溝通與顧客的聯(lián)系。
與顧客保持有計(jì)劃性的聯(lián)系
對(duì)于一次新的交易，第二天寄出一封短函表示感謝，
在顧客的生日，寄上一張生日賀卡，這是有效的一年一次的接觸方法。
建立一份顧客和他們購(gòu)買的產(chǎn)品的清單,當(dāng)產(chǎn)品用途及價(jià)格出現(xiàn)任何變化時(shí),要及時(shí)通知顧客。
有的推銷員在產(chǎn)品利益期滿之前，及時(shí)通知顧客，告訴他們應(yīng)該及時(shí)更換新的產(chǎn)品
與顧客保持有計(jì)劃性的聯(lián)系
做好路線計(jì)劃，以便你能夠在訪問老顧客的途中，去訪問那些不經(jīng)常購(gòu)買的顧客。

如果顧客不是經(jīng)常購(gòu)買，推銷員可進(jìn)行季節(jié)性訪問
　說說 　　　競(jìng)爭(zhēng) 　　　　對(duì)手
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行動(dòng)分析查核表
每月或每周拜訪客戶幾次？
在客戶處停留多少時(shí)間？
主要和客戶里哪些人見面？
洽談的內(nèi)容如何？
和客戶的共同銷售是否頻繁？
利用何種手段和客戶套交情？
客戶對(duì)你評(píng)判如何？
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行動(dòng)分析查核表
與自己相比，競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的業(yè)務(wù)員在其他方面的優(yōu)缺點(diǎn)如何？
今后應(yīng)以何種武器對(duì)抗？
以多久的頻度拜訪客戶（經(jīng)理）？
達(dá)成什么樣的成果？
客戶的評(píng)判如何？
分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售策略
集中全力銷售何種產(chǎn)品，對(duì)我們的影響如何？
采用何種銷售策略，其效果如何？我們與其對(duì)抗的企劃是否充實(shí)？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其客戶的反應(yīng)如何？
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格政策及折扣政策如何？我們應(yīng)以何種方法對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售后服務(wù)、對(duì)客戶不滿的處理，送貨制度如何？我們能否充分對(duì)抗？
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶的銷售目標(biāo)、占有率目標(biāo)，其數(shù)字如何決定？
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手侵占我方市場(chǎng)的原因
由于客戶的要求，必須擴(kuò)大產(chǎn)品內(nèi)容及廠牌商標(biāo)。譬如，對(duì)方直接指名競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廠牌商標(biāo)?；蛘撸诳蛻糇约旱挠^念下，為了迎合其銷售對(duì)象的需要，而選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象推銷有力的新產(chǎn)品，客戶籍此能開發(fā)新的銷售對(duì)象，并且確保喜愛競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手廠牌商標(biāo)的顧客階層，促成和老顧客的關(guān)系的活性化。
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開比我們更為有利的價(jià)格策略。其背景可能是生產(chǎn)合理化的結(jié)果，也可能只是為求確保占有率的一種手段。
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出相當(dāng)具吸引力的銷售企劃！
客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的規(guī)模、融資能力、產(chǎn)品開發(fā)能力有極高評(píng)價(jià)?；蛘撸黄湄?fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)員的能力所折服。


走進(jìn)心里的營(yíng)銷(ppt)