溝通與影響他人技巧(ppt)

你是否有過(guò)下列情況？
討厭開會(huì)
為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象呢？
今天、明天、將來(lái)總會(huì)出現(xiàn)這樣的問題！
你需要朋友
你需要溝通
實(shí)踐中有魯賓遜漂流記
需求層次理論中有交往的需求
在公司呢？
溝通與影響他人的能力是你的生命力！
在這個(gè)授權(quán)的時(shí)代，公司結(jié)構(gòu)更趨扁平化，更具反應(yīng)力?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，你靠影響力生活。你想給產(chǎn)品或服務(wù)增值，你想獲得更好的結(jié)果，都要通過(guò)跟別人溝通，靠影響他人來(lái)實(shí)現(xiàn)。




美國(guó)普林斯頓大學(xué)曾對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。

哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。
溝通的作用
達(dá)成你的目標(biāo)
高昂人員的士氣
提高企業(yè)生產(chǎn)力
發(fā)展整個(gè)團(tuán)隊(duì)合作
提高營(yíng)業(yè)額，增加利潤(rùn)
百分之百顧客滿意
無(wú)效溝通的后果
情緒不佳 士氣低落 自尊和自信降低
失眠 失去熱情 錯(cuò)誤 無(wú)效 生產(chǎn)率降低
沮喪和敵對(duì) 失去創(chuàng)造力 失去團(tuán)隊(duì)精神
團(tuán)隊(duì)不快
事業(yè)損失 信譽(yù)損失 降低公司形象
高流失率 曠工
良好溝通的收益
收益：
可使他人對(duì)你的觀點(diǎn)感興趣
明確了自己的立場(chǎng)和處境，使別人重視
可得到更多的回饋，為今后的溝通做好鋪墊
溝通的定義和產(chǎn)生
所謂溝通，是一種建立人際關(guān)系的雙向過(guò)程。通過(guò)溝通，我們能夠在不借助實(shí)力和權(quán)威的前提下，導(dǎo)致想法、行動(dòng)和行為的改變。
溝通概論之溝通模型


溝通游戲1
傳遞內(nèi)容

溝通障礙點(diǎn)評(píng)
發(fā)信的障礙
—發(fā)信者的表達(dá)能力；
—發(fā)信者的態(tài)度和觀念；
—缺乏反饋
接收障礙
—環(huán)境刺激；
—接收者的態(tài)度和觀念；
—接收者的需求和期待。

溝通障礙點(diǎn)評(píng)
理解障礙
—語(yǔ)言和語(yǔ)義問題；
—接收者的接收和接受的能力；
—信息交流的長(zhǎng)度；
—信息傳播的方式與渠道；
—地位的影響

溝通游戲2
撕紙游戲
溝通障礙點(diǎn)評(píng)
請(qǐng)學(xué)員來(lái)點(diǎn)評(píng)
現(xiàn)在看來(lái)我們的溝通技術(shù)是有些問題！
溝通的五大技術(shù)
波長(zhǎng)技巧
詢問技術(shù)
理解技術(shù)
處理沖突技術(shù)
達(dá)成一致技術(shù)
一、波長(zhǎng)技術(shù)
1)有意識(shí)地使用肢體語(yǔ)言
2)小心使用術(shù)語(yǔ)
3)坦白陳述自己的感覺
4)觀察對(duì)方舉止的時(shí)候頭腦要開放
技術(shù)一：波長(zhǎng)之肢體語(yǔ)言-觀察的技巧
站姿有三：積極、中間、消極
積極：
面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心；正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，注意力集中；雙手叉腰，表明進(jìn)行控制的決心和能力。
中間：
正面注視，表明注意力集中；松弛的四肢表明缺乏緊張感
消極：
躲閃的目光意在回避；肩部的低垂表明缺乏信心；拉耳朵的動(dòng)作表明心存疑惑；身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說(shuō)的話。
技術(shù)一：波長(zhǎng)之肢體語(yǔ)言
手勢(shì)
贊同地傾聽：微微地側(cè)著的頭和友好的目光接觸表明在贊同地聆聽。手放在下巴處表明在評(píng)判。
加以注意：目光保持接觸，身體前傾，這表明聽者很專注，并樂于幫助說(shuō)話者。揚(yáng)起眉毛表明感興趣。
強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn)：有力的手勢(shì)是強(qiáng)調(diào)講話要點(diǎn)的一種方式。
表明不確定性：嘴咬筆頭有點(diǎn)象需要保護(hù)，這表明了心理恐懼并缺乏自信。斜睨的眼神增強(qiáng)了不確定感。
需要安慰：一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)。
處于矛盾中：緊閉的雙眼、緊鎖的眉頭和扶鼻的動(dòng)作表明聽到對(duì)方的話時(shí)內(nèi)心充滿混亂和矛盾，心存疑惑。

防守與開放的肢體語(yǔ)言對(duì)比
焦慮與自信之肢體語(yǔ)言比較
技術(shù)一:波長(zhǎng)之肢體語(yǔ)言
技術(shù)一：波長(zhǎng)之肢體語(yǔ)言
距離的學(xué)問
親密距離：
0.15~0.44m;親戚、朋友、家人、戀人
個(gè)人距離：
0.44~1.22m；公開的社交場(chǎng)合；朋友和熟人可以自由地進(jìn)入這個(gè)交往空間
社交距離：
1.22~3.7m；正式和莊重的交往場(chǎng)合，體現(xiàn)出交往雙方相互尊重和對(duì)交往的重視，不適合親密的朋友
公眾距離：
>3.7m
波長(zhǎng)技術(shù)
小心使用術(shù)語(yǔ)（方言）

餛飩的故事

坦白陳述自己的感受
實(shí)話實(shí)說(shuō)

技術(shù)一：波長(zhǎng)技術(shù)之頭腦開放
大奔的故事


二、詢問技術(shù)--問的技巧

使用開放型問題，結(jié)合封閉型問題
一次只問一個(gè)問題
提供建議
技術(shù)二：詢問技術(shù)之開放與封閉問題
封閉型的問題
你對(duì)品質(zhì)負(fù)責(zé)嗎？
我們收到供貨了么？
會(huì)議是不是準(zhǔn)時(shí)開的？
你復(fù)查了那些發(fā)票么？
是這個(gè)時(shí)間嗎？
我們需要通知工作人員嗎？
技術(shù)二：詢問技術(shù)之開放及封閉問題
分類 開放式問題 封閉式問題
定義 可以讓講話者提供充分 可以用一個(gè)詞來(lái)回答
的信息和細(xì)節(jié)
優(yōu)點(diǎn) 信息全面 節(jié)省時(shí)間
氣氛友好 控制談話方向
風(fēng)險(xiǎn) 浪費(fèi)時(shí)間 信息有限
容易偏離方向 氣氛緊張

技術(shù)二：詢問技術(shù)之建議
三、理解技術(shù)-聽的技巧
聆聽、不打斷--原則

復(fù)述和引申--技巧
技術(shù)三：聆聽是建立信任最有效的辦法
心理學(xué)家調(diào)查結(jié)果：80% 人際障礙來(lái)自溝通不暢
溝通中80％的問題是不善聆聽
傾聽占了管理人員全部時(shí)間的30-40％
“聆聽”名列20項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)技巧之首

“聽”字的寫法
人有1張嘴巴、2只耳朵

----小金人的故事
聆聽是溝通的基本技巧
聆聽的過(guò)程：
1)聽對(duì)方說(shuō)；
2)理解聽到的話；
3)在心中思考理解到的意思；
4)說(shuō)出你的理解
聆聽的原則和心態(tài)
接納：人們?cè)诼牭讲煌庖姇r(shí)往往會(huì)屏蔽信息，開放的心胸是做基礎(chǔ) （開放、無(wú)偏見）
專注、主動(dòng)：大腦對(duì)話語(yǔ)的處理速度約是一般說(shuō)話者的四倍，只要你用心聽就能聽清楚（了解言下之意）
完整： 不僅要傾聽內(nèi)容（耳聽），也要傾聽感覺（眼看、心悟）（內(nèi)容、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言的份量比例）
同理心：站在對(duì)方的立場(chǎng)，而非自己立場(chǎng)去理解（換位思考）

聽的層次
忽視式聽
假裝式聽
選擇式聽
留意地聽
同理心聽

聆聽的障礙
u      打斷別人
u      誤解別人的話
u      不聽清楚別人實(shí)際上說(shuō)的話，只聽進(jìn)去自己想要聽的話
u      一臉厭倦、不感興趣的樣子
u      不耐煩或心不在焉
u      說(shuō)是在聽但又同時(shí)做別的事
u      不仔細(xì)聽別人正在說(shuō)什么，而是在想自己下面要說(shuō)什么
u      不能把別人的話用自己的語(yǔ)言準(zhǔn)確地解釋或復(fù)述一遍

聆聽的痛苦
面對(duì)“壞消息”的三種反應(yīng)：
打擊推復(fù)吐“真言”的人----“宰了那個(gè)傳話的人！”
埋怨顧客——“是你不按說(shuō)明書來(lái)用嘛”
否認(rèn)和強(qiáng)辯。
“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行” 望切記！
杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物
聆聽痛苦也是一個(gè)人自我約束力的一種考驗(yàn)

策略性溝通基本模式
認(rèn)同情感
鼓勵(lì)
認(rèn)同意見
提出問題
告知
指導(dǎo)
批評(píng)
技術(shù)三：理解之復(fù)述和引申技巧
用你的話把對(duì)方的話重復(fù)一遍：
“就我的理解，你的看法是……”
“這么說(shuō)，你的意思是……”
“您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思……”
“這么說(shuō)，你認(rèn)為他是明知故犯……”
“你能不能解釋一下……”
你同意嗎---練習(xí)波長(zhǎng)、詢問、理解三大技術(shù)
研發(fā)系統(tǒng)新員工必須到生產(chǎn)線實(shí)習(xí)
激勵(lì)員工的最好方式就是把工作表現(xiàn)同獎(jiǎng)金聯(lián)系起來(lái)
政府應(yīng)該全面禁煙
婚前同居有助于提高婚姻質(zhì)量
公司決策會(huì)議一定要安排員工代表參加
中國(guó)足球隊(duì)沖進(jìn)世界杯是米盧的功勞
節(jié)食對(duì)減肥有效
公司里應(yīng)該直呼其名
公司應(yīng)保持每年5%的淘汰比率
強(qiáng)調(diào)員工的個(gè)性化將會(huì)提高公司的整體業(yè)績(jī)
高科技企業(yè)員工穿著可以隨意
城市的出租車應(yīng)該用統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)
公司應(yīng)鼓勵(lì)員工加班
上海市是中國(guó)大陸最具活力的城市
需求分析不足是影響研發(fā)效率的關(guān)鍵原因
第一次練習(xí)--注意
有意識(shí)地使用技巧，哪怕你很別扭
注意目的性、注意肢體語(yǔ)言
詢問要講技巧（避其鋒芒）、開放和封閉型問題結(jié)合
理解、復(fù)述要講究技巧：復(fù)述對(duì)方觀點(diǎn)中對(duì)你有利的部分

四、處理沖突技術(shù)
找出異議
找出反對(duì)或異議的根源
建設(shè)性地反對(duì)：
5種應(yīng)對(duì)（正面解決、妥協(xié)、撤退、調(diào)和、強(qiáng)制）
五、達(dá)成一致的技術(shù)
分清想要和需求

利益分析
一次只說(shuō)一個(gè)原因
FAB原則
F-feature 特性 ：中性、指任何信息
A-advance 優(yōu)點(diǎn)：特點(diǎn)的應(yīng)用、能提供的幫助
B-benefit 利益：明確、具體、確實(shí)是客戶所想，具有說(shuō)明力的、直接與顧客需求掛鉤。

溝通應(yīng)用：與上司、客戶、同事溝通-1
做好溝通前的準(zhǔn)備工作：
了解被溝通對(duì)象，用他最喜歡被對(duì)待的方式來(lái)對(duì)待他！
了解人的行為風(fēng)格取向，學(xué)會(huì)用最符合個(gè)人不同的身心需求的行為來(lái)對(duì)待他人
個(gè)性和性格無(wú)好壞之分，肯定每個(gè)人存在的價(jià)值！

------性格測(cè)試

溝通應(yīng)用：與上司、客戶、同事溝通-2
了解上司、客戶、同事最關(guān)心的是什么？


溝通應(yīng)用：與上司、客戶、同事溝通-3
做一個(gè)彈性的溝通者，將“但是”換成“也，同時(shí)”
有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，建立一個(gè)合作的架構(gòu)，為自己的看法另開一條不會(huì)遭到抗拒的途徑，以至達(dá)成目標(biāo)
“你說(shuō)的很有道理，但是” ——他是指你說(shuō)的沒道理。
●若把“但是”換成“也”，這么說(shuō)：
“您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？”
●“我感謝你的意見，同時(shí)也”
溝通應(yīng)用：與上司、客戶、同事溝通-3
其次：
注意雙向性、明確性、談行為不談個(gè)性、聆聽
稱贊他人--明確地稱贊更顯真誠(chéng)
修正他人--應(yīng)該更加明確

復(fù)習(xí)---我們講了哪些內(nèi)容
溝通的重要性、定義、模型、障礙
溝通的五大技術(shù)：
l    波長(zhǎng)技術(shù)：肢體語(yǔ)言、術(shù)語(yǔ)、頭腦開放
2    詢問技術(shù)：開放與封閉問題的結(jié)合、建議和主張
3    理解技術(shù)：聆聽、復(fù)述和引申
4     處理沖突的技術(shù)
5     達(dá)成一致的技術(shù)
溝通應(yīng)用：與上司、客戶、同事溝通
溝通練習(xí)、觀念報(bào)告
溝通策略
制定溝通行動(dòng)計(jì)劃

要相信你的影響力
陳阿土的故事


溝通與影響他人技巧(ppt)