WONLA快樂銷售力帆集團銷售菁英提升訓練(ppt)
WONLA快樂銷售 力帆集團銷售菁英提升訓練 愛基企業(yè)管理顧問有限公司銷售課程

在輕松中學習
在娛樂中體驗

WONLA（Way Only Need Lear Able）
僅僅需要學習能夠<達到目標的>方法

解開桎梏心靈的鎖鏈
享受智慧的自由飛翔
這樣多好
女傭人走進雜貨店，對老板娘說：“喂，我要買個壇子。”
老板娘說：“壇子有大的，有小的。大的四塊錢，小的兩塊。”
“好吧，我要個小的。”女傭說完便拿了個小的?；氐郊液?，主
人見買了個小的，很不高興，讓她再去換。
于是，女傭人又來到雜貨店，把小壇子交給老板娘，抱了個大
的。
“老板，剛才我交了兩塊，現(xiàn)在給您一個壇子，加起來一共四
塊，對吧？”
說完，女傭轉(zhuǎn)身便走。
老板娘抓過算盤，打了半天，最后若有所悟地說：“這姑娘多好，
替我算得真清楚。要是所有的顧客都這樣，我就省大事了。”
開篇寄語 WONLA走出銷售認識的誤區(qū)
￥：銷售的靈魂在哪里？
在市場中開辟市場，在銷售中創(chuàng)新銷售

￥：銷售人員的靈魂在哪里？
在銷售中快樂，在快樂中銷售
誰在做銷售？
企業(yè)100%的問題來自銷售不暢！

董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、廠長、技術(shù)主管、銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)員……請告訴我，他們每天在面對什么？
告訴自己：
銷售是進入企業(yè)，
無論在什么樣的崗位獲
得什么樣的職位，都必
須面對的事情，與其逃
避它，不如交一個朋友，
快樂的生活！
WONLA 指導：
銷售既然是老總的必修功課，那么我
無法選擇逃避銷售，但我可以每天開心的
與銷售交朋友，把快樂銷售出去！

營銷=銷售？
什么是銷售？
銷售英文名：Selling

一支簽字筆標價:
￥2.50元
購買者掏出￥5元，售
貨員找回￥2.50元，并將
一支簽字筆交給了購買者。
什么是營銷？
營銷英文名：Marketing

一支簽字筆標價：
￥2.50元
公司的制造成本為
￥0.75元，交易成本為
￥0.25元，公司利潤為
￥1.50元。
WONLA 指導：
銷售是我們商品與貨幣交易的一種過
程行為，營銷則是確保在交易中獲取什么
樣的利潤！

親愛的朋友們，記?。?
營銷≠銷售，營銷是戰(zhàn)略層面的思維能力，而銷售是戰(zhàn)術(shù)層面
的實施技巧。
營銷人員=銷售人員？
營銷人員：

依靠市場營銷研究進行市場細分并確定目標市場；
時間用于計劃工作；
從長遠考慮；
目的在于獲得市場份額并兼顧利潤。
銷售人員：

依賴個人經(jīng)驗，了解不同個性的買主；
時間用于面對面的促銷上；
從短期考慮；
目的在于促進銷售。

營銷人員眼中的
銷售人員：

優(yōu)點：
隨和，易與人交往，
工作努力
缺點：
短期行為多，缺乏
整體分析能力
銷售人員眼中的
營銷人員：

優(yōu)點：
受過良好教育，大
多數(shù)是數(shù)據(jù)導向型（依
據(jù)數(shù)據(jù)做出結(jié)論）
缺點：
缺乏銷售經(jīng)驗，缺乏市
場銷售直覺，不承擔風險
WONLA 指導：
一個很棒的銷售經(jīng)理被提升為營銷總監(jiān)，每天面對市場營銷、研究計劃等工作感到枯燥，寧愿去見客戶。

一個很棒的營銷經(jīng)理被提升為市場銷售總監(jiān)，可能會因為忙于計劃而導致團隊銷售銷售力不足、業(yè)績直線下降。
你是第幾代銷售人員？
因為要給力
帆集團上課
的關(guān)系，所
以今天需要
一輛車子代
步，有誰可
以賣給我 ？

一種銷售人員
拉關(guān)系，成為哥們。

一種銷售人員
講性能，對比價格。

一種銷售人員
重觀察，顧問建議。
WONLA 指導：
第一代銷售人員
吃、喝、嫖、賭，酒桌上完成銷售。 （重關(guān)系）
第二代銷售人員
擁有專業(yè)知識，較為熟悉本企業(yè)產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的優(yōu)劣，能通過產(chǎn)品對比來獲得客戶購買。（重專業(yè)）
第三代銷售人員
觀察能力強，能夠判斷出購買者的需求，并創(chuàng)造出購買者需求，引導購買者消費。 （重做人）
銷售從何而來？
人一天都在干什么？
吃飯
睡覺
做事
坐車
……？？？

與人見面?。?！
與人見面做什么？
陌生面孔，面無表情
朋友見面，興致昂然
人逢喜事精神爽，人人都是朋友
人走茶涼，逢人只講三分話，不可全拋一片心
……
人活在情緒之中
WONLA 指導：
人與生俱來的本領(lǐng)（最大的本領(lǐng)）就
是銷售自己的表情。我們每天都要與人見
面，而且都在兜售自己的面部表情，但是
誰讓自己的面部表情獲得了錢財：
具備銷售心態(tài)的人。
顧客=消費者？
什么是顧客？

力帆集團在一次年度推銷會議上，歐洲國家的經(jīng)銷商簽定了大量的摩托車定單。
由于力帆集團的水冷發(fā)動機在質(zhì)量、性能上勝過一般廠家的發(fā)動機，因此在國內(nèi)一些大型摩托車加工廠家商采用了力帆發(fā)動機。
什么是消費者？

由于力帆集團的三輪摩托車在同行中價格、性能、使用上都具有一定的優(yōu)勢，特別是更為適合西北冬季嚴寒、夏季酷暑的氣候，因此力帆三輪摩托車在西北受到了老百姓的推崇。
WONLA 指導：
顧客
中間商（代理商）
再加工商
使用者
消費者
成型產(chǎn)品（商品）最終使用者
第一講 銷售決勝的核心法寶
WONLA銷售理念
第一節(jié) 市場定義
一、什么是市場？
1、早期市場定義：
指的是買賣雙方聚集交易的場所。
2、現(xiàn)代市場定義：
全部的具有普通需求和欲望，并且愿意和
能夠以交換來滿足這些需要與欲望的所有現(xiàn)實和
潛在顧客組成。
即：人是主體，市場是由具有購買欲望并且
具有購買能力的人組成。
二、什么是市場營銷？
英文名：Marketing
是個人或組織通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品與
價值以獲得自身需要的一種社會過程。

營——具有管理之意，包括計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等。
銷——通過促銷活動把商品和服務(wù)銷售給消費者。
第二節(jié) 市場營銷組合
產(chǎn)品；
沒有產(chǎn)品，就沒有市場上的買賣。
價格；
產(chǎn)品與價格緊密聯(lián)系在一起。不同的定價策略會直接影響到產(chǎn)品的品牌定位。
渠道；
渠道決定著將產(chǎn)品賣給誰，并且以什么樣的途徑到達顧客的手中。
促銷；
公司以什么樣的方式與方法將產(chǎn)品賣給顧客。
受外部因素和商業(yè)環(huán)境影響的市場營銷組合
第三節(jié) 銷售決勝的核心法寶
一、銷售的原理
銷：？ 售：？
買：？ 賣：？

銷自己、售觀念
買感覺、賣利益
二、人類行為的動機
A 追求快樂？
B 逃避痛苦？
C 應(yīng)該要做？

逃避痛苦＞追求快樂
逃避痛苦是追求快樂的四倍
（police vs steal）
三、銷售不是目的，市場才是根本。
銷售使你將產(chǎn)品賣出去并獲得自信；
但你銷售的動機應(yīng)該是你的市場；
因為保持市場的延續(xù)性對銷售人員才是最重要。

搖擺市場： 其目的是為了銷售產(chǎn)品而不是市場。但銷售手段一旦停止，再銷售再停止，這種循環(huán)比額外增加服務(wù)手段對您的市場危害更大。
四、銷售獲得的不是拒絕
在廣交會上，由于參會太晚，
展位被安排到了不起眼的二樓某
角落里，在第一天到展位前不足
20人。第二天公司組織人員全場
發(fā)傳單和帶人來參觀，起到一定
效果，但收效甚微。第三天公司
與組委會辛苦的交涉之后獲得了
在入口處擺一張桌子展示產(chǎn)品，
其結(jié)果是！??！
從拒絕中獲得

拒絕=找對方法
拒絕=銷售老師
拒絕=對產(chǎn)品的了解不足
拒絕=找到準客戶
拒絕=增加收入
拒絕=縮短交易時間
……
WONLA 指導：
將80%的時間用在只能產(chǎn)生20%購買力
的消費者身上，獲得的利潤也只會有20%；
將80%的時間用在能產(chǎn)生80%購買力的
消費者身上，獲得的利潤能高達80%。
第二講 以客戶為中心的 銷售模式與技巧
WONLA快樂銷售模式
第一節(jié) 傳統(tǒng)的銷售模式
客戶關(guān)系

第二節(jié) 以客戶為中心的銷售模式
建立信任度

第三節(jié) 以客戶為中心的 銷售步驟與技巧
一、尋找潛在顧客
潛在顧客必須具備兩個基本條件：
1、愿意購買； 2、有支付能力。
理想潛在客戶的定義
能買而且會買，并能在一個合理時間內(nèi)支付的人。
你的產(chǎn)品及你的服務(wù)可以滿足他們真正需求的人。
理想的潛在顧客是認識你，喜歡你，尊重你和你所從事的行業(yè)。
理想的潛在顧客認為結(jié)果和價值比你所收取的價格更重要。
理想的潛在顧客是愿意并且能夠在近期內(nèi)做出購買的決定。
理想的潛在顧客具有將來銷售及轉(zhuǎn)介紹的潛在資源。
￥：潛在客戶的五種信息來源
個人來源：家庭、親友、鄰居、同事等介紹。
公司來源：公司多年開發(fā)與儲備的客戶名單。
商業(yè)來源：廣告、營業(yè)員、經(jīng)銷商、包裝品、展銷會及商貿(mào)出版物等。
經(jīng)驗來源：使用、檢查、處理商品的經(jīng)驗。
公共來源：圖書館、企業(yè)名錄、大眾傳播媒介、
政府機構(gòu)（行業(yè)協(xié)會、開發(fā)區(qū)、規(guī)劃處）及消費者組織等。
￥：開發(fā)潛在客戶的六大模式
1、技術(shù)先進
——當公司推出一項新的產(chǎn)品或者服務(wù)，再一次聯(lián)系現(xiàn)有的客戶，并提供相關(guān)資訊。
2、換新周期
——當客戶進入換新周期的兩到六個月前，如果你不同他們聯(lián)系，他們就會同你的對手聯(lián)系。你就失去了爭取到新生意的機會。
3、認養(yǎng)孤兒
——再次聯(lián)絡(luò)離職業(yè)務(wù)員的客戶。
4、社區(qū)參與
——參加一些必要的社交活動，可以接觸到有購買力的客戶群。
5、名單俱樂部
——通過一些專業(yè)的組織拿到自己需要的名單。
6、報刊雜志
——收集報刊雜志刊載的關(guān)于行業(yè)或客戶信息連同書信寄給客戶。
二、訪前準備
把握銷售的精髓
增進對方利益，滿足對方需求
熟知銷售的商品
充分掌握產(chǎn)品知識，是銷售成
功的前提
制訂銷售的方案
一個優(yōu)秀的銷售方案是談判成
功的第一步
要懂得推銷自己
銷售從自己開始
三、接近并與客戶建立關(guān)系
討人喜歡的外表觀感
頭發(fā)清爽、眼睛清潔、牙齒潔凈、口氣芳香、頸部清潔、手部衛(wèi)生、穿衣得體、注重禮儀
真誠的內(nèi)心世界
產(chǎn)品對客戶的作用來自真實的內(nèi)心世界
靈活運用三種語言
文字7% +語調(diào)38% +肢體55%
強有力的30秒鐘
30秒鐘開場白決定你的去留
肯定認同
肯定認同客戶比反對或辯解更強
WONLA 指導：
看： 看著對方的眼睛；
聽： 多聽少說，點頭認可對方；
笑： 微笑、幽默，熱情大方，關(guān)心對方；
說： 贊美、鼓勵客戶講出自己的想法；
動： 運用肢體語言，讓言行合一。

令客戶投入從而取得客戶信任。
四、了解客戶的需求
了解客戶的需求是市場銷售的第一塊
基石。對客戶的需求了解得越細致準確，
銷售的結(jié)果就越能有效地滿足客戶的需求。
在這一階段中，銷售人員能從客戶的談話
中了解客戶所面臨的問題及客戶希望獲取
的信息等，進而達到銷售的目的。

理解對方的感受：73％取決于顧客的感受
提問——了解顧客需求（三問法）
第一問：問過去，目標、經(jīng)歷、理想
第二問：問現(xiàn)在，問題瓶頸
第三問：問將來，目標
聆聽——明確需求
找到顧客關(guān)鍵的核心按紐，并不停的按鍵

探索需求：買感覺，賣好處（利益）
創(chuàng)造需求：銷自己，售觀念
提問 問的技巧與方法
??？
問開始
問興趣
問需求
問痛苦
問快樂
問成交
提問 聆 聽
？

明確需求
￥：SPIN提問技巧的運用
1、單刀直入法
這種方法要求推銷員直接針對顧客的主要購買動機，開門見山地向其推銷，打他個措手不及，然后“乘虛而入”，對其進行詳細勸服。請看下面這個場面：門鈴響了，一個衣冠楚楚的人站在大門的臺階上，當主人把門打開時，這個人問道：“家里有高級的食品攪拌器嗎？”男人怔住了，這突然的一問使主人不知怎樣回答才好，他轉(zhuǎn)過臉來和夫人商量，夫人有點窘近但又好奇地問道：“我們家有一個食品攪拌器，不過不是特別高級的。”推銷員回答說：“我這里有一個高級的。”說著，他從提包里掏出一個高級食品攪拌器。接著，不言而喻，這對夫婦接受了他的推銷。假如這個推銷員改一下說話方式，一開口就說：“我是某公司推銷員，我來是想問一下您是否愿意購買一個新型食品攪拌器。”你想一想，這種說話的推銷效果會如何呢？

2、連續(xù)肯定法
這個方法是指推銷員所提問題便于顧客用贊同的口吻來回答，也就是說，推銷員讓顧客對其推銷說明中所提出一系列問題，連續(xù)地回答“是”。然后，等到要求簽訂單時，已造成有利的情況，好讓顧客再作一次肯定答復。如推銷員要尋求客源，事先未打招呼就打電話給新顧客，可說：“很樂意和您談一次，提高貴公司的營業(yè)額對您一定很重要，是不是？”（很少有人會說“無所謂”），“好，我想向您介紹我們的某產(chǎn)品，這將有助于您達到您的目標，日子會過得更瀟灑，您很想達到自己的目標，對不對？”……這樣讓顧客一“是”到底。
運用連續(xù)肯定法，要求推銷人員要有準確的判斷能力和敏捷的思維能力。每個問題的提出都要經(jīng)過仔細地思考，特別要注意雙方對話的結(jié)構(gòu)，使顧客沿著推銷人員的意圖作出肯定的回答。

3、誘發(fā)好奇心
誘發(fā)好奇心的方法是在見面之初直接向準顧客說明情況或提出問題，故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話，將他們的思想引到你可能為他提供的好處上。如一個推銷員對一個多次拒絕見面的采購經(jīng)理遞上一張紙條，上面寫道：“請您給我十分鐘好嗎？我想為一個生意上的問題征求您的意見。”紙條誘發(fā)了采購經(jīng)理的好奇心，他要向他請教什么問題呢？同時也滿足了他的虛榮心，他向我請教！這樣，結(jié)果很明顯，推銷員應(yīng)邀進入辦公室。
但當誘發(fā)好奇心的提問方法變得近乎?；ㄕ袝r，用這種方法往往很少獲益，而且一旦顧客發(fā)現(xiàn)自己上了當，你的計劃就會全部落空。

4、“照話學話”法
“照話學話”法就是首先肯定顧客的見解，然后在顧客見解的基礎(chǔ)上，再用提問的方式說出自己要說的話。如經(jīng)過一番勸解，顧客不由說：“嗯，目前我們的確需要這種產(chǎn)品。”這時，推銷員應(yīng)不失時機地接過話頭說：“對呀，如果您感到使用我們這種產(chǎn)品能節(jié)省貴公司的時間和金錢，那么還要待多久能成交呢？”這樣，水到渠成，毫不嬌柔，顧客也會自然地買下。

5、刺猬效應(yīng)
所謂“刺猬”反應(yīng)，其特點就是你用一個問題來回答顧客提出的問題，你用自己的問題來控制你和顧客的洽談，把談話引向銷售程序的下一步。顧客：“這項保險中有沒有現(xiàn)金價值？”推銷員：“您很看重保險單是否具有現(xiàn)金價值的問題嗎？”顧客：“絕對不是，我只是不想為現(xiàn)金價值支付任何額外的金額。”對于這個顧客，若你一味向他推銷現(xiàn)金價值，你就會把自己推到河里去一沉到底，這個人不想為現(xiàn)金價值付錢，因為他不想把現(xiàn)金價值當成一樁利益。這時你該向他解釋現(xiàn)金價值這個名詞的含義，提高他在這方面的認識。
一般來說，在推銷時恰當?shù)剡\用這些探索式或引導式的提問，往往能達到事半功倍的效果。另外，提問時還要記?。罕仨毷撬麄兡芑卮鸬蒙蟻淼膯栴}。
五、產(chǎn)品解說
產(chǎn)品需求確認、特性、優(yōu)點及特殊利益
需要解說的對象準備
喚醒客戶對現(xiàn)狀問題的重視
讓客戶了解能獲得哪些改善
勾起客戶想要的欲望
客戶認同你的服務(wù)與專業(yè)知識，并能解決問題和滿足需求
￥：好的產(chǎn)品說明四大準則
預先計劃
練習
達到完美的最佳狀態(tài)
重在執(zhí)行
￥：好的產(chǎn)品介紹三個組成因素
第一步：告訴客戶所要說明的內(nèi)容
——將產(chǎn)品預先確定的賣點告訴客戶。
第二步：告訴客戶所謂的內(nèi)容
——并不是為了和客戶交流，你要將產(chǎn)品的好處告訴客戶。
第三步：告訴客戶已經(jīng)告訴他們的事
——銷售不是一種觀看的運動，它是一種親身參與的行動：
1、情緒的參與；
2、姿體的參與。
￥：好的產(chǎn)品說明觸及三個領(lǐng)域
我們是誰？
——要讓客戶明確知道你所代表的公司、你的部門與職位及客戶需要知道什么事情
我們做過什么？
——運用第三者證言來吸引和增強客戶的信任
我們能為你做什么？
——好的產(chǎn)品說明關(guān)鍵中的關(guān)鍵在于夸耀預習會發(fā)生的疑慮和反對意見
￥：專業(yè)性產(chǎn)品介紹的十條建議
1、產(chǎn)品展示必須讓自己也著迷；
2、必須做好產(chǎn)品介紹的準備；
3、產(chǎn)品介紹必須符合邏輯；
4、產(chǎn)品介紹必須有明確的目標；
5、產(chǎn)品介紹的內(nèi)容必須熟記在心；
6、產(chǎn)品介紹必須以客戶的興趣為中心；
7、產(chǎn)品介紹必須能讓人記??；
8、產(chǎn)品介紹必須能調(diào)動客戶的積極性；
9、產(chǎn)品介紹必須保證與客戶的視線聯(lián)系；
10、產(chǎn)品介紹應(yīng)該把客戶帶進一個點頭說“是”的節(jié)奏中去。
WONLA 指導：
讓客戶了解產(chǎn)品，但并不是要讓客戶
知道每一件事情，沒有必要給購買者有許
多事實需要證明的機會。
誰不能隱藏智慧，誰就是傻瓜。請保
持沉默是銷售人員的必修課。
六、異議的處理
成功銷售所遇到的異議要比失敗銷售所遇到的多出兩倍。
應(yīng)對異議的時間可以是在異議發(fā)生之前或在發(fā)生的當時、發(fā)生之后，或者從來也不去應(yīng)付。
完整的聽完對方的異議。
贊揚異議，并鼓勵更多的異議。
￥：處理異議的六大步驟
異議讓你
找到潛在顧客

異議不等
于拒絕
￥：WONLA應(yīng)對異議的八種方法
1、直接反駁法
——根據(jù)較明顯的事實與理由直接否定客戶異議。
注意：
$：適用于：處理無知、誤解、成見、信息不足引起的有效異議
$：不適用于：處理無關(guān)、無效異議；自我表現(xiàn)欲望與較為敏感客戶提出的異議
$：反駁必須有理有據(jù)
$：反駁仍然要友好
$：反駁要有信息量

2、間接反駁法
——根據(jù)有關(guān)事實與理由間接否定客戶異議。要求銷售人員在與客戶發(fā)生購買異議時立即給予否定 ，是一種“熱處理”。
注意：
$：不適用：理智性客戶
$：不能直接否定客戶
$：應(yīng)該選擇好重新說明的角度
$：應(yīng)圍繞推銷的新要點提供大量信息

3、將計就計法
——直接利用客戶異議進行轉(zhuǎn)化從而處理
注意：
$：應(yīng)真誠贊美客戶
$：必須區(qū)別對待客戶異議
$：正確分析客戶購買動機與影響因素

4、詢問法
——通過對客戶的異議提出疑問來處理。
注意：
$：應(yīng)及時詢問客戶
$：應(yīng)針對有關(guān)的客戶異議進行詢問
$：追問應(yīng)適可而止，并注意尊重客戶
$：應(yīng)講究推銷禮儀，靈活運用異議處理技術(shù)

5、補償法
——對客戶異議實行補償處理。
注意：
$：只能承認真實的有效異議
$：應(yīng)該實事求是的承認肯定客戶異議
$：必須及時提出有關(guān)產(chǎn)品與成交條件的有關(guān)優(yōu)點及利益，有效的補償客戶
$：應(yīng)進一步針對客戶的主要購買動機進行補償
$：必須對客戶的異議與利益采取不同的態(tài)度

6、視而不見法
——有意不理睬有關(guān)客戶異議。
注意：
$：只適用：處理無關(guān)、無效和虛假的異議
$：要專心并認真聽取客戶的異議
$：對于偏激、不盡情理的異議，應(yīng)保持清醒的頭腦和寬大的胸懷，不與客戶斤斤計較，不去辨別是非曲直，才能有效的應(yīng)用視而不見法，才能控制自己的心理，以保持良好的推銷氣氛

7、預防法
——事先預測到客戶會提出的一些異議及其內(nèi)容，并搶先在客戶開口前進行處理與解釋，這樣可以先發(fā)制人，起到預防客戶異議的作用。
注意：
$：不適用：自以為是、愛唱對臺戲的客戶；
無關(guān)無效的異議；
處理涉及客戶主要需求與主要購買動機
方面的異議
$：必須做好充分的準備
$：必須淡化自己的異議，以防止客戶提出新的購買異議
$：講究推銷禮儀

8、推遲處理法
——暫不處理客戶異議，等待客戶自我提示后再處理。
注意：
$：只適用：大宗生產(chǎn)資料類產(chǎn)品的推銷；
中間商大批量進貨的推銷；
理智的購買行為
$：在允許客戶推遲考慮前，一定要盡量解答客戶所有明確的異議，展示盡可能多的證據(jù)
$：應(yīng)把證據(jù)及可提供的資料等留給客戶，使客戶在有時間的時候進行了解與學習，為客戶決策提供依據(jù)
$：應(yīng)該表現(xiàn)出充分的信心，不要顯得猶豫不決，拖泥帶水
WONLA 指導：
異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好標志，
異議表示客戶仍有求于你，處理好異議能
縮短購買的距離，利用一些客戶的積極意
義來影響另一些客戶的消極異議。

七、成交<締結(jié)銷售>
產(chǎn)品和服務(wù)是用著銷售，而不是等著購買
購買的兩大原因：
獲取的快樂（欲望）——更多、更好、更快、更便宜
逃避什么痛苦（恐懼）——時間、金錢、健康、安全
締結(jié)銷售的準則：
經(jīng)常締結(jié)，表現(xiàn)出高效率，更能引導銷售方向及進展。
對每一個銷售重點要做締結(jié)的動作。
重大異議處理完后要締結(jié)。

￥：T成交法
WONLA 指導：
問一個結(jié)束性問題并閉嘴。

在最后成交的關(guān)鍵時刻，要做好成交
的動作，并視為客戶已經(jīng)完全認同，幫助
客戶下定決心以獲得足夠的利益。

八、回訪<重復銷售>
2%的銷售是在第一次洽談后完成的
3％的銷售是在第一次跟蹤后完成的
5％的銷售是在第二次跟蹤后完成的
10％的銷售是在第三次跟蹤后完成的
80％的銷售是在第四次跟蹤后完成的
￥：重復銷售的必要
今天市場上，賣家多過買家。
今天的銷售比以往任何時候更需要側(cè)重點。
今天的顧客要求更多。
今天的銷售需要需多次的拜訪。
95％的銷售是在你離開后發(fā)生的。
及時回答顧客問題，介紹他們所關(guān)心的課題。
每一個銷售或拜訪之后都寫一封“感謝信”。
向每一個顧客持久的提供良好的服務(wù)。
走時比來時更優(yōu)美。
WONLA 指導：
交易達成后繼續(xù)與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系，對
于重復銷售和更大市場的開拓具有重要的意義。
銷售人員的回訪固然有其自身利益的因素，但也
會給客戶帶來幫助，所以銷售人員的回訪極少會
受到客戶的抵制，反而會給客戶留下深刻的好印
象。在回訪過程中，銷售人員不但要確認客戶對
產(chǎn)品是否滿意，還要進一步鞏固與客戶的關(guān)系。
抓住這兩點對于發(fā)展以后的業(yè)務(wù)是很關(guān)鍵的。
第三講 如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
WONLA銷售服務(wù)策略
第一節(jié) 銷售服務(wù)的類型
￥：按銷售服務(wù)的時間分類
一、售前服務(wù)
1、市場調(diào)查與預測
2、廣告宣傳
3、提供樣品和說明
4、開設(shè)各種技術(shù)培訓班
二、售中服務(wù)
1、創(chuàng)造優(yōu)美的購物環(huán)境
2、提供優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
3、熱情為客戶介紹產(chǎn)品性能、用途、保養(yǎng)性
4、耐心細致解答客戶疑問，為客戶現(xiàn)場操作、示范、表演
5、區(qū)別不同客戶選擇
6、包扎產(chǎn)品和收款付貨服務(wù)
三、售后服務(wù)
1、提供技術(shù)指導，技術(shù)咨詢服務(wù)，為用戶解決技術(shù)上的難題
2、提供零配件和備用件
3、搞好安裝、調(diào)試和大型產(chǎn)品輸送
4、建立維護網(wǎng)絡(luò)和巡回檢修
5、實行產(chǎn)品“三包”

爭取訂單其實是最容易的一個
步驟，售后服務(wù)才是真正的關(guān)鍵所
在。
——IBM副總裁羅杰斯

￥：按銷售服務(wù)的性質(zhì)分類
一、技術(shù)性服務(wù)
二、非技術(shù)性服務(wù)
￥：按銷售服務(wù)的地點分類
一、定點服務(wù)
二、流動服務(wù)

￥：按銷售服務(wù)的收費分類
一、免費服務(wù)
二、收費服務(wù)
￥：按銷售服務(wù)的對象分類
一、批發(fā)企業(yè)
二、零售企業(yè)
三、用戶
第二節(jié) 銷售服務(wù)的策略
￥：銷售前的服務(wù)策略

1、確實了解客戶的需要，介紹適當?shù)漠a(chǎn)品
2、確認預定銷售的產(chǎn)品是否有適當?shù)沫h(huán)境和使用條件，如有問題則事先安排好補救方法


￥：銷售時的服務(wù)策略

1、詳細指導正確的使用方法
2、請客戶牢記日常檢查的要領(lǐng)
3、上述事項不僅針對使用者，亦應(yīng)確實叮囑產(chǎn)品管理者

￥：銷售后的服務(wù)策略

1、確實實施定期檢查
2、發(fā)生故障時，應(yīng)迅速修理。在產(chǎn)品維修期內(nèi)，以其它產(chǎn)品給客戶代替使用，盡量勿使用戶感到不便
3、備妥修理用的零件
4、舊產(chǎn)品使用一段時間，在適當時期內(nèi)勸導客戶換用新產(chǎn)品
第三節(jié) 銷售服務(wù)的要點
樹立正確的服務(wù)觀念
保持良好的服務(wù)態(tài)度
提供獨特的服務(wù)
同等對待所有客戶
符合客戶的愿望
熱情、周到、細致
第四講 銷售談判技巧
WONLA運用的談判實務(wù)
第一節(jié) 談判原則

作為銷售人員，面對的是如此老練的職業(yè)買手，在各方面要做好準備，盡可能做大寸土不失。無論對方的要求多么的苛刻，壓力多么強大，但只要遵守談判的基本原則，那么就可以很好的維護我們自己的利益。

￥：談判四項法則
人： 把人和問題分開。我們永遠只可以反對對方的不合理的要求，不可以反對對方本人，只可以對事不可以針對人。
利益：重點放在利益而不是立場。
提議：提出互利互惠的解決方案。談判的最高境界是雙贏。只有對方的目標達到了，自己的目標才有可能達到。
標準：堅持最后結(jié)果要根據(jù)客觀標準。僵局就是因為雙方堅持各自的標準而互不相讓而造成的。很重要的一點，所堅持的標準是否客觀的，是否對方可以接受的。堅持是否就意味著勝利呢？如果你的標準是不客觀的，對方難以接受的，那么會導致談判的破裂，目標也就無法實現(xiàn)，對雙方而言，都是損失和失敗。
第二節(jié) 如何面對拒絕壓力
以感同身受的態(tài)度去面對對手的拒絕。
在談判中，拒絕往往代表著機會，伴隨拒絕的是對方的意見、
要求或理由，而毫無反應(yīng)則意味談判沒有達成的希望。從對方的角
度了解為什么會拒絕，不可以接受，原因是什么，縮小雙方的距離。
將抗拒轉(zhuǎn)化為問題。
爭吵、拍桌子等情緒化的抗拒行為，對解決問題于是無補，只
會讓達成談判的幾率趨向為零。把抗拒轉(zhuǎn)化為問題，共同地討論，
尋求解決辦法，才是理智的行為。
以有利的條件沖銷不利的條件。
最好的方式，就是給予附加值。在價格方面不可以讓步，但可
以在其他方面給予一定的彌補，使對方接受我們的要求。
讓中立的第三者來擺平對手的抗拒。
請來雙方都信服的專家、權(quán)威人士，以局外人的冷靜思考尋求
可行的解決方案，使得雙方都可以接受。
￥：談判的心理調(diào)節(jié)
自我心理調(diào)整。
要想到任何談判中產(chǎn)生抗拒、僵局是很自然的，要用平和、積極
的態(tài)度面對。
打破傳統(tǒng)的分配模式。
不要老想著，達成的談判導致對方轉(zhuǎn)前比多，其實你還是英里的，
不過是少了一些而已，但無論如何總比不贏利要好得多！
放輕松。
當你調(diào)整心態(tài)，或是打破傳統(tǒng)的分配模式，你會放的更輕松，對
勝負看待的更加合理。
仔細聆聽。
答復之前先查清拒絕的意思與抗拒的原因。
絕對避免與對手爭論。
特別是情緒上的沖動，要注意抑制，除非是戰(zhàn)術(shù)需要，達到給對
方施加壓力目的，否則就沒有必要與對方發(fā)生爭執(zhí)。
第三節(jié) 如何突破僵局
坦承僵局。
坐下來，雙方就產(chǎn)生的不同意見，正面面對。跟你
的對手坦承僵局，說明你不可以接受對方條件的理由或
困難之處，使得雙方之間容易相互理解。不然，對方會
認為僵局的產(chǎn)生是因為你不愿意讓步而造成的。
提出繼續(xù)談下去的理由——共同利益。
提出暫時調(diào)整一下步驟。
如果在價格方面發(fā)生爭執(zhí)，可以先放一放，先談?wù)?
其他的，比如先談妥合同期限，再回頭談?wù)搩r格問題。
在其他方面都談的差不多下，不會因為一個問題而導致
前功盡棄，會盡量挽回局面。
￥：突破僵局的方法
放棄。
如果實在是沒有合作的可能，那么只
有選擇放棄。放棄，至少應(yīng)該比簽訂一個
“喪權(quán)辱國”的合同要好得多。當然，選擇
放棄也是無奈之舉。盡管談判失敗，但應(yīng)
該繼續(xù)保持雙方的良好關(guān)系，為以后的合
作奠定基礎(chǔ)。
第五講 如何成為銷售高手
WONLA銷售菁英成長技巧
第一節(jié) 如何在銷售中 建立你的人際關(guān)系?
人脈等于錢脈！

人脈在銷售中起著不可忽視的作用！那你該
怎樣去結(jié)交你的人脈呢？

結(jié)交朋友！
　　

1、積極拜訪他們，他們正等待你的拜訪。
當你猶豫不決時，如何吸引有決斷力的顧客？當你有決斷力的
時候，顧客怎回猶豫不決！他一定會告訴你：是或不是。
2、選擇朋友。
要和成功的人和有潛力成功的人交朋友，他們會提供我們不斷
的動力，分享新的信息，成長和失敗的經(jīng)驗。你的命運決定在你所
遇到的人，所選擇的朋友。
3、誠實客氣，把每個人看成貴賓。
你將怎樣對待你的貴賓，讓更多的人喜歡你，欣賞你，愿意在
你需要時幫助你，這是你待人處事的成功。你必須對100%的誠實，
對自己的人生100%負責。
4、記住他人。
不論什么人都需要別人的支持，大成就是小成就的積累，千萬
要把小事情做好，你就不用擔心大事情做不好了。
5、講究信用。
盡自己最大的力量，把他做好，無論什么事，成功者愿意與講
信用的人交流。
第二節(jié) 如何利用人際資產(chǎn)？
建立，激發(fā)，培養(yǎng)人際關(guān)系的目的是
為了更好的利用人際關(guān)系的巨大無形資產(chǎn)，
發(fā)揮其應(yīng)有的作用，為我們的成功架橋鋪
路。
　　

1、借助他人。
參與好的組織，好的團體，成功靠組織作戰(zhàn)而不是
個人奮斗。
2、利用優(yōu)點。
利用每個人的優(yōu)點，你才能得到自己真正想要達到
的目標。
3、征求意見。
用最謙虛的態(tài)度來接受最忠誠的指導，養(yǎng)成利用別
人經(jīng)驗的習慣。
4、端正態(tài)度。
要養(yǎng)成對別人意見無成見的態(tài)度，你的感覺和判斷
是兩回事，不論對錯，不要歸罪于人。
WONLA 指導：
利用不是要你坑蒙拐騙，而是正確用你的魅
力吸引你周圍的人來幫助你；不要為無法改變的
事實而傷感，不要為無法承受的壓力而氣餒，不
要為無法完成的任務(wù)而抱怨。談判桌才是我的辦
公桌，市場才是我最好最豪華的辦公室。假如我
不能，我一定要，假如我一定要，我就一定能。
廣交天下朋友，共創(chuàng)美好明天。愿將陽光和
歡樂帶給您，用真情換真心！
第三節(jié) “對抗”最挑剔的客戶
能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。
對于客戶，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善運作和
適當應(yīng)對？孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交，其次
伐兵，最下攻城。”也就是說，首先要具有優(yōu)良的觀念和
心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要創(chuàng)造及維持良好的
客戶關(guān)系，推動各種杰出有效的計劃和制度，最后才是
面對客戶挑剔時采取適當?shù)淖龇ā６鴮τ谧钐籼薜目蛻簦?
如何“對抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決
和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實的客戶。
￥：優(yōu)良的觀念和心態(tài)。
要讓客戶滿意又感動。
企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實質(zhì)需求與心理
需求，由此而在設(shè)計、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實的措施，
包括計劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動。做到讓客戶又
滿意又感動，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。

案例：
臺灣泰宗生物科技集團從事研發(fā)和生產(chǎn)，讓各銷售系統(tǒng)以其品
牌銷售（ODM），即是基于此一理念，不斷努力為客戶設(shè)計產(chǎn)品，
提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問題，提供行銷建議，培訓客戶
人員，并主動為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鶩。　

嫌貨人才是買貨人。
企業(yè)要勇敢面對客戶挑剔，要歡迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑
剔，因為嫌貨人才是買貨人?？蛻魜硖籼?，表示客戶想繼續(xù)來往或
想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，
甚至成為永久的忠實客戶，最挑剔的客戶更是如此。

案例：
有一訊息產(chǎn)業(yè)大廠為國外名廠作顯示器（Monitor）的生產(chǎn)代工，
在客戶一再挑剔后的改進仍未讓客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐
廠督導主管在情急之下，對該廠總經(jīng)理說：“你們在一周內(nèi)如果仍未
讓我們滿意，我將站在你的辦公桌上對著你的頭小便。”總經(jīng)理痛下
決心日夜改進不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務(wù)往來越做越大。

被挑剔是改進的機會。
客戶的挑剔，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細深入檢討，
通常可發(fā)現(xiàn)一些不足之處?？蛻粼谔籼捱^程中所提出來的建議，也
許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對企業(yè)的加
強和提升有益。

案例：
曾遇到一位企業(yè)老總，說到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶
要求苛嚴，在小心翼翼生產(chǎn)完成后，仍未通過客戶檢驗而被退貨。
其后再改進，又被退貨。如是三次，終獲通過。做到讓客戶無“剔”
可挑。
￥：做到讓客戶不挑剔。
徹底了解客戶的需求和規(guī)格；客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。
企業(yè)應(yīng)針對產(chǎn)品的設(shè)計、品管、原料、包裝，以及
售前、售中、售后服務(wù)等，運用各種方法，調(diào)查及了解
客戶的需求和所要求的規(guī)格。如彼此有意見，還要在事
前事中做充分的溝通及修訂。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列
成書面由雙方簽字。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思
考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己 ，
并把自我要求和挑剔的每一點，都徹底充分的做到。

徹底做好技術(shù)、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作?？蛻舻囊蠛吞籼蓿饕轻槍Ξa(chǎn)品的價格、品質(zhì)和交貨，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。
企業(yè)內(nèi)的每一個單位，以及每一單位的上下
各層級人員，都要全體總動員，徹底做好每一個
崗位的工作，并按照計劃和制度的安排，彼此主
動互相配合和支持。全體總動員做好產(chǎn)品和服務(wù)，
如果發(fā)生缺點、問題、困難和應(yīng)改善點，則應(yīng)立
即改善解決，并在每周或每月做定時總結(jié)和檢討。

與客戶維持良好的關(guān)系。
所謂管理，并非管人理事，而是事理人。
運用上列做法，將產(chǎn)品與服務(wù)管好，再加上
調(diào)理好客戶關(guān)系，就能做好客戶管理，挑剔之事
也必大為減少。調(diào)理客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、
維護關(guān)系和運用關(guān)系，都須用心認真做好。運用
的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和服務(wù)、
建立交情、運用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。做生
意先交朋友，做生意同時交朋友，是朋友就不會
太挑剔。
￥：妥善處理客戶挑剔。
站在客戶的立場看問題。

面對客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，
冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶
的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。
在面對最挑剔客戶時，尤須如此。面對時，先以了解和歉意認同客
戶的感覺，就事實加以溝通討論。客戶挑剔之點，如果是應(yīng)改進的
事實，應(yīng)提出改善、解決及補救之道；如果非事實，應(yīng)做充分溝通
說明；如果無法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補救之道；如
果需時間解決或補救，應(yīng)承諾時間；如果是微不足道的挑剔，也許
可俟機轉(zhuǎn)移話題。

建立和諧的氣氛。

面對挑剔，除了事實外，還有人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時
的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑
剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認真的傾聽客戶的投訴，并且不
可計較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒
人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場所不佳，應(yīng)換一較適合之處。
如果本身不能解決，可請第三人或上級出面。如果一時陷入僵局，
可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。

建立客戶投訴制度。

面對顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投
訴抱怨的窗口、處理的程序及回復處理的方法，以及如何徹底解決
發(fā)生的原因避免重復再犯。對于常被投訴或挑剔的問題，也應(yīng)建立
標準的回答Q&A，使企業(yè)員工口徑一致。其中，設(shè)立客戶滿意服務(wù)中
心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設(shè)立道歉小組，針對
重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級主管帶禮物
登門道歉和感謝，更可使客戶感動。在良好的管理中，極少挑剔會
發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。
第四節(jié) 三步銷售策略
第一步：滿足人們的個人需要。
使對方感覺到他自己像是贏家。
盡量使你的建議沒有風險。
人們很在乎別人的看法。
多談?wù)摽蛻舻膫€人需要，少考慮形勢需要。
讓其他人先說。
當人們臨近作出決定的時候，準備對付他們的5種購買擔心：但是我要放棄的選擇對象怎么樣呢？如果同意了你的意見，我會犯錯嗎？ 我將如何向其他人解釋我的決定呢？ 我將會是這筆交易的輸家嗎？我為此花的錢會太多嗎？
與人為善地做生意和與人為善地生活。
同人們的自然購買過程保持共振。談?wù)撍麄冊敢饴牭臇|西。

第二步：取得信任。
成為有知識的人。了解你要談?wù)摰臇|西，做好準備工作，掌握和證明你的知識。如果你沒有成為一個專家，就和專家合作。
誠信。恪守誠實、公平和積極。
把他人的個人需要放在首位，然后，再把你的需要和他們的需要結(jié)合起來。
把他人的個人需要放在首位，然后，再把你的需要和他們的需要結(jié)合起來?！?
保持自我。不要過分為肢體語言、招人喜歡、保持和他人的相似性或者給人留下深刻的第一印象操心。
穿著方式和他人的穿著方式相結(jié)合。但是始終使你的穿著方式和你要傳達的信息保持一致。

第三步：說服性交流。
根據(jù)人們的興趣和需要，而不是根據(jù)你的興趣和需要同他們談　
在你說話之前吸引住人們的注意力。
用一種簡潔、明確、有特色和中肯的方法對自己進行定位。始終使行動和你的個人定位保持一致。
告之不等于推銷。搜集證據(jù)和證人，并把它們?nèi)苋肽茏C明你主張的可信的正面事跡中去。
要說服不認識你的人，或者要推銷新的想法，就讓你的說服對象試一下車。
無論和誰打交道，始終信守你的諾言，做你承諾的事情，以及使他們樂于讓你為所欲為。
了解你的競爭對手。如果可能的話，就正面對付他們的論據(jù)。如果你不了解你的競爭對手，就完全忽略他們。
幫助人們弄明白和同意你的意見，利用定位陳述來介紹每一個新觀點。
結(jié)束篇
銷售基本表格










競爭體現(xiàn)實力
銷售貴在自信

WONLA快樂銷售力帆集團銷售菁英提升訓練(ppt)