呼叫中心管理培訓(xùn)績效考核實(shí)務(wù)操作(ppt)
呼叫中心管理培訓(xùn)
績效考核實(shí)務(wù)操作
為什么要進(jìn)行績效評(píng)估
績效考評(píng)的難點(diǎn)
傳統(tǒng)考核與績效考評(píng)的區(qū)別
傳統(tǒng)考核與績效考評(píng)的區(qū)別
績效評(píng)估實(shí)施對(duì)各級(jí)人員的作用
呼叫中心客戶服務(wù)員實(shí)施績效考核的作用
績效評(píng)估過程
績效標(biāo)準(zhǔn)
定義：工作要項(xiàng)達(dá)到可以接受的狀況。
績效標(biāo)準(zhǔn)與績效目標(biāo)的區(qū)別：
績效目標(biāo)是為個(gè)人制定的而不是為工作制定的，績效標(biāo)準(zhǔn)是為某項(xiàng)工作而制定的指標(biāo)
對(duì)于呼叫中心經(jīng)理而言，對(duì)于下屬的客戶服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)服務(wù)的類型制定相應(yīng)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)于每個(gè)客戶服務(wù)代表根據(jù)能力的不同，可以制定不同的績效目標(biāo)和階段目標(biāo)
例如：對(duì)于普通熱線受理的客戶服務(wù)人員，可以制定一項(xiàng)有關(guān)轉(zhuǎn)接率的績效標(biāo)準(zhǔn)：<95%，但對(duì)于班長坐席的個(gè)人目標(biāo)可以制訂為轉(zhuǎn)接率<97%。
建立績效標(biāo)準(zhǔn)
績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是具體的、可衡量的、基于工作而非個(gè)人的；
不要用含糊不清的語言描述，讓被考核者清楚具體的標(biāo)準(zhǔn)和要求
績效標(biāo)準(zhǔn)是為人所知的；
考核者和被考核者都應(yīng)當(dāng)事先清楚地、無歧異地了解績效標(biāo)準(zhǔn)
績效標(biāo)準(zhǔn)是合乎組織目標(biāo)的；
績效標(biāo)準(zhǔn)是配合公司的目標(biāo)制訂的，每個(gè)層次都必須遵循，依據(jù)組織目標(biāo)分解的結(jié)果
績效標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過同意而制定的。
為了能夠達(dá)到激勵(lì)的目的，同時(shí)日后不產(chǎn)生矛盾和不滿，在布置工作前，就需要向考核人事先說明考核的標(biāo)準(zhǔn)
績效考核的內(nèi)容
能力構(gòu)成
呼叫中心誰來制訂考核標(biāo)準(zhǔn)？


績效觀察
目的：提供一份連續(xù)的、清楚的、建立在事實(shí)基礎(chǔ)上的、有關(guān)下屬正反兩個(gè)方面工作績效的完整記錄，以備績效評(píng)估時(shí)使用
盡早發(fā)現(xiàn)潛在的問題，以便及時(shí)幫助下屬改進(jìn)績效
收集解決問題所需要的充足的，準(zhǔn)確的信息
記載績效改進(jìn)的措施及效果，以便對(duì)下屬以及績效改進(jìn)方法進(jìn)行評(píng)估
呼叫中心績效觀察的手段
監(jiān)聽：每人每周不少于5次被實(shí)時(shí)監(jiān)聽及指導(dǎo)
錄音：100%的服務(wù)錄音記錄
查看工作報(bào)告或記錄
從系統(tǒng)記錄中發(fā)現(xiàn)問題
向組內(nèi)成員征詢意見
個(gè)人自評(píng)
如何進(jìn)行績效觀察
第一步：收集哪些信息？
事實(shí)（工作結(jié)果），無論是績效好壞的事實(shí)或工作結(jié)果。如：電話受理量，投訴等
績效不障的原因？外部還是內(nèi)部的原因？個(gè)人的還是工作配合的原因？工作態(tài)度的原因還是工作能力的原因？
績效突出的原因？工作成績好的主要原因是什么，采用了什么樣的工作方法？

如何進(jìn)行績效觀察
第二步：從哪里收集信息？
用360度的方法收集績效信息：
外部客戶；
內(nèi)部員工；
下級(jí)；
上級(jí)；
個(gè)人；
其他的接觸部門員工。
如何進(jìn)行績效觀察
第三步：記錄什么？
工作目標(biāo)或工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成的情況；
下屬因工作或其他行為所得到的批評(píng)或表揚(yáng)
證明下屬績效不障是由于他本人原因的證據(jù)
當(dāng)時(shí)為了改進(jìn)下屬績效而做的努力記錄
關(guān)鍵的事件、數(shù)據(jù)和錄音文件。
如何進(jìn)行等級(jí)評(píng)定
設(shè)計(jì)一份符合職位需要的《績效評(píng)估表》
原則：專門設(shè)計(jì)的，統(tǒng)一制定的，評(píng)估者使用的，表達(dá)評(píng)估內(nèi)容的，簡單好用的；
組成要素：考核項(xiàng)目，權(quán)重，評(píng)分等級(jí)，績效改進(jìn)計(jì)劃；簽名
項(xiàng)目主要類型：能力類，態(tài)度類，業(yè)績類
中層經(jīng)理的要素：目標(biāo)完成度，領(lǐng)導(dǎo)能力，協(xié)調(diào)能力，計(jì)劃能力，判斷能力，創(chuàng)新能力，工作效率，專業(yè)知識(shí)，品德，責(zé)任感，進(jìn)取心等

第一部分：工作考評(píng)《客戶服務(wù)代表績效評(píng)估表》
第二部分：主要工作成績
第三部分：績效改進(jìn)計(jì)劃
第四部分： 簽名
評(píng)分等級(jí)
評(píng)分等級(jí)是對(duì)評(píng)估項(xiàng)目采取相對(duì)評(píng)級(jí)的辦法，按照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，劃分為A|B|C|D|E5等

等級(jí)說明
優(yōu)秀（A）能力才干超出現(xiàn)任職務(wù)的要求，能夠承擔(dān)更高更復(fù)雜的工作任務(wù)，具有卓越的才能；
良好（B）具有的能力、才干滿足現(xiàn)任職務(wù)要求，能夠圓滿解決和處理工作中的問題，勝任現(xiàn)職。
一般（C）具有現(xiàn)職的要求和起碼的能力和才干，基本勝任。
較差（D）在現(xiàn)職所需求必備能力和才干方面，稍有欠缺，需要在別人的扶持下勉強(qiáng)勝任現(xiàn)職，需要努力。
很差（E）不具備現(xiàn)職要求的能力，工作中經(jīng)常出錯(cuò)，力不從心，不能勝任本職工作。
績效面談
在面談前下屬準(zhǔn)備什么？
填寫《自我評(píng)估表》和《個(gè)人總結(jié)》，回顧績效標(biāo)準(zhǔn)、逐一對(duì)照績效標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自己進(jìn)行量化評(píng)估，分析成功和失敗的原因，提出改進(jìn)要點(diǎn)和制訂具體的措施和辦法。
注意避免隨意性傾向和優(yōu)缺點(diǎn)傾向。
注意
個(gè)人總結(jié)不是讓下屬：
羅列和對(duì)比優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)；
對(duì)比今年和去年；
批評(píng)和自我批評(píng)；
或自我表揚(yáng)
而是讓下屬：
將工作結(jié)果與事先設(shè)定的績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行盡可能的量化評(píng)估和分析，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和方法，達(dá)到提高績效的目的。


在面談之前，經(jīng)理應(yīng)該準(zhǔn)備什么？
回顧績效標(biāo)準(zhǔn)和期望，翻看檔案。
收集相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)。包括：工作表現(xiàn)記錄、職位說明書、工作目標(biāo)及計(jì)劃、其他人的評(píng)價(jià)。
進(jìn)行評(píng)分。
面談的提綱。
時(shí)間、地點(diǎn)安排。
面談提綱
如何開場？
怎樣談下屬的優(yōu)缺點(diǎn)？
怎樣告訴績效評(píng)估的成績？
下屬工作表現(xiàn)的事實(shí)和結(jié)果有哪些？
如何表達(dá)期望？
下屬有不同看法時(shí)怎么應(yīng)對(duì)？
怎樣提出績效改進(jìn)計(jì)劃？
怎樣讓下屬表達(dá)自己的真實(shí)想法？
在開場時(shí)如何陳述面談的目的
例：小王，根據(jù)公司績效考核制度和客戶服務(wù)部績效考核的安排，在充分了解和掌握了你的工作表現(xiàn)和成果的基礎(chǔ)上，對(duì)你在2002年1月1日-2002年6月30日期間的工作績效予以評(píng)估，通過本次面談我們將達(dá)成兩個(gè)目標(biāo)：一是與你溝通評(píng)估結(jié)果；二是尋求下一步績效改進(jìn)的計(jì)劃和步驟，下面我們開始吧······
績效考核實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)
事先的溝通。在下屬入職時(shí)，即考核開始時(shí)，就必須讓其了解評(píng)估的內(nèi)容、要素和標(biāo)準(zhǔn)，制訂發(fā)展的目標(biāo)和階段的目標(biāo)，明確考核進(jìn)行的周期和程序；建立在公平、公正、公開的基礎(chǔ)上進(jìn)行。對(duì)于可能在理解上的分歧和誤解，事先加以澄清，并加以約定。
評(píng)估與績效有關(guān)的方面。例如對(duì)于客戶服務(wù)人員與績效相關(guān)的要素和項(xiàng)目有：服務(wù)技能技巧、工作效率、表達(dá)能力、學(xué)習(xí)能力、操作能力等與服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，但如果評(píng)估中加入一些不必須的如儀表、品味、性情等就使操作難度加大，矛盾產(chǎn)生的機(jī)會(huì)增加。
全方位評(píng)估，避免個(gè)人主觀感覺，資料準(zhǔn)備充分。
注意連續(xù)性和目標(biāo)性。
呼叫中心管理培訓(xùn)
第三部分 呼叫中心制度建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)
呼叫中心的主要制度



呼叫中心人力制度的內(nèi)涵
選人（選聘錄用）：為企業(yè)及呼叫中心的發(fā)展選聘錄用、配置合格的人力資源；
用人（人力活用）：通過有效的培訓(xùn)，開發(fā)、異動(dòng)、激勵(lì)和促成各級(jí)人員才盡其用，并使這種效能不斷發(fā)揮；
留人（員工維護(hù)）：即通過實(shí)行薪績一致，公平妥當(dāng)?shù)膱?bào)酬，以及完善的安全衛(wèi)生福利待遇，提高工作生活質(zhì)量，凝聚人心，留住優(yōu)秀人才。

人員選聘制度的關(guān)鍵點(diǎn)
有明確的用人計(jì)劃，避免盲目招聘；
工作分析要準(zhǔn)確、有針對(duì)性，標(biāo)準(zhǔn)明確；
招聘渠道盡量多樣化，不要通過一種渠道招聘多種崗位人才，鼓勵(lì)推薦；
應(yīng)考慮內(nèi)部提升，注重人員潛力；
公開競爭、面試考核的手段多樣化，從多方面考察人員素質(zhì)；
人力資源部和用人部門共同參與。

人員選聘制度的關(guān)鍵點(diǎn)
對(duì)于客戶服務(wù)崗位而言，可以采用以下途徑：
人員異動(dòng)制度的關(guān)鍵點(diǎn)
在人員入職前需要說明異動(dòng)條件；
與績效考核掛鉤，重能力，更重潛力，避免用過去的績效作為標(biāo)準(zhǔn)來簡單地推斷或假定在新工作崗位上的能力；
重視人員異動(dòng)給公司或部門帶來的積極或消極的影響。
對(duì)于人員的晉升，需要用正式渠道作出決定，不要對(duì)空缺職位保密，盡量做到透明，使晉升的激勵(lì)效力發(fā)揮出來。
呼叫中心服務(wù)人員的晉升線路設(shè)計(jì)
對(duì)于每一個(gè)職位都需要明確的〈職位說明書〉，明確該職位的工作職責(zé)，所需要的專業(yè)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、工作性質(zhì)、目的、程序等；
明確該職位可能晉升的職位的工作責(zé)任、性質(zhì)、程序、所需的技能、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、工作環(huán)境等；
說明該職位人員晉升到新職位是否需要專門培訓(xùn)，培訓(xùn)期間及是否需要掌握新的技能、知識(shí)，還需在哪方面予以提高；
說明從一職位晉升到另一職位所需要的平均時(shí)間


選擇合適的晉升對(duì)象
績效：從工作完成的質(zhì)量和數(shù)量兩個(gè)方面進(jìn)行考察；
工作態(tài)度：評(píng)價(jià)候選人工作努力的程度以及熱情和進(jìn)去精神；
能力：綜合考察與工作相關(guān)的技能和潛力；
適應(yīng)性：接受新環(huán)境并適應(yīng)的能力；
人品：從個(gè)人的誠實(shí)性、勤勉性、容忍性、合作精神等各個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)；
資歷：服務(wù)年限和以往的工作經(jīng)歷；
領(lǐng)導(dǎo)潛力：對(duì)于從基層向管理層晉升的人員，需要考察領(lǐng)導(dǎo)能力是否具備。
選擇合適的晉升對(duì)象的方法
配對(duì)比較法：列出考察項(xiàng)目，將員工兩兩比較，評(píng)選出優(yōu)秀者，可參考以下“晉升評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表”
認(rèn)識(shí)員工的辭職
辭職對(duì)組織的影響：
服務(wù)人員因能力或健康狀況不能勝任組織工作，要求離職，可以減輕組織負(fù)擔(dān)；
辭職人數(shù)保持在正常范圍內(nèi)，可以促進(jìn)組織吸收新生力量，保持員工隊(duì)伍正常的新陳代謝；
辭職人數(shù)超過正常范圍，例如客戶服務(wù)人員流失率〉10%，將會(huì)嚴(yán)重影響組織的正常工作，對(duì)組織發(fā)展不利，需要特別重視
員工辭職會(huì)對(duì)企業(yè)造成一定的威脅，諸如客戶信息等商業(yè)機(jī)密的泄露，挖墻腳等，需要在制度上加以防范，并作好員工辭職后的組織安撫工作。

員工離職的原因分析
個(gè)人原因，因個(gè)人的能力、健康狀況或無法解決的生活困難以及缺少發(fā)展機(jī)會(huì)等原因，屬于正常辭職。如果可能的話，作為中層經(jīng)理，應(yīng)在力所能及的情況下給予幫助，并表明希望再次加入組織的意愿。
薪酬原因，其他組織高薪或優(yōu)厚的待遇吸引人才，從而促使員工辭職，這是作為管理人員應(yīng)分析薪酬制度是否合理 ，是否有提薪的可能性和必要性，如果沒有，則尊重員工的個(gè)人意愿。
管理原因，由于管理不善導(dǎo)致員工的不滿情緒，從而引起辭職。此時(shí)組織必須予以高度重視，改進(jìn)管理方法
質(zhì)量管理制度建立的關(guān)鍵點(diǎn)
強(qiáng)調(diào)全員化的質(zhì)量管理體系，不要認(rèn)為質(zhì)量管理只是質(zhì)量專員和質(zhì)量部的工作，在制度上加以強(qiáng)化；
將質(zhì)量管理的效果與績效考核掛鉤，獎(jiǎng)罰并重，不要重獎(jiǎng)輕罰或輕獎(jiǎng)重罰，獎(jiǎng)罰都要到位；
分析>檢查，質(zhì)量管理不僅僅是事后檢查，更重要的是在工作前進(jìn)行進(jìn)程分析，將可能發(fā)生的隱患事先預(yù)估，作出預(yù)案，及時(shí)解決。因?yàn)橥ㄟ^檢查所發(fā)現(xiàn)的問題，盡管可以彌補(bǔ)，但成本已經(jīng)發(fā)生，再彌補(bǔ)又需要發(fā)生成本，因此事前分析比事后檢查更重要。


質(zhì)量管理制度建立的關(guān)鍵點(diǎn)
根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)及市場占有率、顧客滿意率、老客戶維持率、投訴率等要求，制訂明確的質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；
推薦按照PDCA循環(huán)進(jìn)行質(zhì)量管理；
將數(shù)據(jù)、信息及所有客戶資料的管理納入質(zhì)量管理的范疇，進(jìn)行嚴(yán)格的控制和管理


績效考核制度建立的關(guān)鍵點(diǎn)
事先的溝通。在下屬入職時(shí)，即考核開始時(shí)，就必須讓其了解評(píng)估的內(nèi)容、要素和標(biāo)準(zhǔn)，制訂發(fā)展的目標(biāo)和階段的目標(biāo)，明確考核進(jìn)行的周期和程序；建立在公平、公正、公開的基礎(chǔ)上進(jìn)行。對(duì)于可能在理解上的分歧和誤解，事先加以澄清，并加以約定。
評(píng)估與績效有關(guān)的方面。例如對(duì)于客戶服務(wù)人員與績效相關(guān)的要素和項(xiàng)目有：服務(wù)技能技巧、工作效率、表達(dá)能力、學(xué)習(xí)能力、操作能力等與服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，但如果評(píng)估中加入一些不必須的如儀表、品味、性情等就使操作難度加大，矛盾產(chǎn)生的機(jī)會(huì)增加。
全方位評(píng)估，避免個(gè)人主觀感覺，資料準(zhǔn)備充分。
注意連續(xù)性和目標(biāo)性。
激勵(lì)制度建立的關(guān)鍵點(diǎn)
物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)并重
1、根據(jù)呼叫中心的實(shí)際情況，在薪資設(shè)計(jì)時(shí)可以考慮標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制，即給予服務(wù)人員基本工資的條件下，按照服務(wù)人員的績效高于標(biāo)準(zhǔn)水平的百分比支付同等比例的獎(jiǎng)金
2、精神激勵(lì)可以有多種方式，例如：由公司高層簽署的表揚(yáng)信，優(yōu)秀服務(wù)人員評(píng)選活動(dòng)的事跡宣傳，讓優(yōu)秀員工參與管理和決策、在重大問題上發(fā)表意見等
3、培訓(xùn)是一種有效的激勵(lì)方式
呼叫中心培訓(xùn)制度建立的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
培訓(xùn)體系的建立
培訓(xùn)內(nèi)容的確定
培訓(xùn)資源的選擇
培訓(xùn)時(shí)間的選擇

培訓(xùn)體系的建立
培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的主要手段之一。
人力資源的開發(fā)即要最大程度上挖掘人的潛力使人在工作中充分發(fā)揮其優(yōu)勢。并不斷發(fā)展人的知識(shí)，技能和態(tài)度以適應(yīng)社會(huì)和企業(yè)的發(fā)展需求。
良好的培訓(xùn)體系一定與人力資源體系中的其它部分相配合。
建立培訓(xùn)體系要考慮到公司整體的人力資源發(fā)展戰(zhàn)略
培訓(xùn)內(nèi)容的確定
定期進(jìn)行培訓(xùn)需求的調(diào)查工作，及時(shí)掌握員工的最新培訓(xùn)需求；
針對(duì)培訓(xùn)需求確定培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)后要有培訓(xùn)考核，保證培訓(xùn)效果



培訓(xùn)資源的選擇
呼叫中心培訓(xùn)的特殊性
內(nèi)部培訓(xùn)資源
充分利用內(nèi)部資源：上級(jí)培訓(xùn)下級(jí)，經(jīng)驗(yàn)交流與分享，老員工帶新員工。
外部培訓(xùn)資源
利用優(yōu)秀的外部資源：可采用請(qǐng)進(jìn)來和派出去兩種方式
培訓(xùn)時(shí)間的選擇　
針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象，選擇不同的培訓(xùn)時(shí)間　
針對(duì)新入職員工入職：新入職員到崗的第一至二周集中進(jìn)行；
針對(duì)操作不熟練的員工：根據(jù)具體項(xiàng)目執(zhí)行情況靈活進(jìn)行技能培訓(xùn)；
通過例會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)
現(xiàn)場指導(dǎo)

結(jié)束語
員工是公司最重要的資源
Employee is our most crucial resource.
追求卓越是我們的目標(biāo)
Motivation for excellence is our target.
顧客是企業(yè)的衣食父母
King is our customer’s name.
領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心
Team building is through management leadership.

呼叫中心管理培訓(xùn)績效考核實(shí)務(wù)操作(ppt)