武漢紅桃K培訓(xùn)教材
武 漢 紅 桃 K 培 訓(xùn) 教 材
販賣---


假如沒有顧客……

第一部分：概念溝通
概念溝通一：何謂販賣？
概念溝通二：何謂真正的服務(wù)？
把顧客所希望的商品，在其希望的時(shí)候，用其希望的方法、將其希望的數(shù)量提供給他。
概念溝通三：服務(wù)的5S
概念溝通三：服務(wù)的5S
常見案例

概念溝通四：服務(wù)的原則
 平等化的服務(wù)

 提供滿足顧客希望的服務(wù)
概念溝通五：認(rèn)知顧問式服務(wù)法
 符合顧客心理的應(yīng)對(duì)法

 實(shí)際性的商品認(rèn)知

 信心十足地推廣

 以體驗(yàn)性的認(rèn)知來說服顧客

概念溝通六:充分認(rèn)識(shí)外表的重要
商店的第一印象在販賣員身上
概念溝通六:充分認(rèn)識(shí)外表的重要
男 性
刮胡子了嗎?
是否可以看得見鼻毛?
是否有頭皮屑?
職業(yè)裝袖是否清潔？
鞋子擦干凈了嗎？
徽章（胸牌）是否在固定位置？
女 性
頭發(fā)與服裝是否整齊、清潔？
頭發(fā)是否扎起來？
化妝會(huì)不會(huì)過濃？
指甲是否修飾得過于惹眼？
飾品是否過于華麗？
鞋子是否擦干凈？
襪子有沒有抽絲？
香水是否過濃？
概念溝通七：制服的魅力 穿制服的意義 ---給商店帶統(tǒng)來統(tǒng)一的美感 ---向顧客表明該店的個(gè)性 ---提供統(tǒng)一化的服務(wù)

制服可衫托出商店的個(gè)性
烘托出整個(gè)團(tuán)體的魅力
顯示對(duì)醫(yī)療行業(yè)的專業(yè)權(quán)威性
要理解穿制服的目的
穿法可以表達(dá)出個(gè)性


正確的待機(jī)方法 ---邊做販賣準(zhǔn)備，邊等待招呼顧客的機(jī)會(huì)
正確的姿勢(shì)
恰到好處的位置
沒有顧客的時(shí)候，進(jìn)行檢查及整理商品的工作
經(jīng)常意識(shí)到顧客的存在
不要七嘴八舌
正確的待機(jī)方法 ---邊做販賣準(zhǔn)備，邊等待招呼顧客的機(jī)會(huì)
抓住招呼顧客的機(jī)會(huì) ---不是所有顧客都愿意與你交談或聆聽你的介紹
顧客目不轉(zhuǎn)睛地盯住某藥品（或保健品）時(shí)
顧客抬起頭來尋找時(shí)
顧客突然停步時(shí)
顧客找尋某種東西時(shí)
顧客四目交接時(shí)
提示介紹的方法 ---尊重顧客的感受并注意他的自我意識(shí)
讓顧客觀察使用狀態(tài)
讓他了解藥品功效
讓他感受到商品的價(jià)值
讓他看到更多的商品
讓他從低價(jià)品看到高價(jià)品
掌握顧客的需求 ---欲望強(qiáng)度（需求的強(qiáng)弱） ---需求的理由（需求的情況）
不需要單方面地詢問
詢問與藥品提示交叉進(jìn)行
逐漸地集中焦點(diǎn)詢問
不要只依賴經(jīng)驗(yàn)或第六感
獲得藥品知識(shí)的方法 ---正確的使用方法 ---簡(jiǎn)單的藥理方法 ---適宜癥狀 ---自己體會(huì)或消費(fèi)者反映的功效
向先進(jìn)人員學(xué)習(xí)
從專家、專門書籍中學(xué)習(xí)
從藥廠的見習(xí)、展示會(huì)中學(xué)習(xí)
從報(bào)紙、雜志中學(xué)習(xí)
自己使用看看
從顧客的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)
藥品說明的方法 ---尋找其關(guān)心點(diǎn) ---以其第一句話為線索
從顧客“最想知道的”部分或“最擔(dān)心的”部分開始
一邊讓顧客觀察藥品一邊說明
以身體語言輔助說明
取出說明書，讓藥品自己說話
一邊觀察一邊說明
推薦藥品的方法
要有信心
配合顧客的的需求
讓顧客仔細(xì)了解藥品
明確地展示出藥品的優(yōu)點(diǎn)
配合身體語言
推薦時(shí)的用語
「這個(gè)非常好賣」
這個(gè)效果非常好
「今年流行這種產(chǎn)品」
「買這個(gè)一定錯(cuò)不了」
「貴先生（小姐）一定會(huì)喜歡」
「這種藥品的特征是療效明顯」
「這個(gè)比較適合您的情況」
「我認(rèn)為這個(gè)比較好」
掌握販賣時(shí)的重點(diǎn)
用5W1H的方式思考
促使成交的方法 --- 把藥品縮小至2~3種內(nèi) ---找尋顧客喜好的目標(biāo) ---對(duì)藥品做特色說明
成交的契機(jī)
顧客詢問完畢的時(shí)候
顧客的詢問集中在某一藥品上時(shí)
開始默默地思考時(shí)
不斷地點(diǎn)頭時(shí)
開始注意價(jià)格問題時(shí)
反覆詢問同 一問題時(shí)
注意售后服務(wù)時(shí)

姿勢(shì)
正確的待機(jī)姿勢(shì)
雙手自然向前交叉，兩腳微分；身體挺直朝前，以輕松的姿勢(shì)站立，同時(shí)自然地觀察顧客的狀態(tài)。
正確的行禮角度
30°行禮---表示“歡迎光臨”
15 °行禮---表示“是的”/“請(qǐng)稍候”
45 °表示“謝謝光臨”

原則
使用依賴式而避免命令式
使用肯定式而避免否定式
注意在拒絕退貨等特殊時(shí)機(jī)的用語
語言順序
接客的七大用語 接客的注意事項(xiàng) --- 能夠用流暢的接客用語 --- 以正確的姿勢(shì)與態(tài)度來接待客人
1、歡迎光臨 5、謝謝
2、好的 6、對(duì)不起
3、請(qǐng)稍候 7、抱歉
4、讓你久等

電話應(yīng)對(duì)的基本要點(diǎn) ---用正確的態(tài)度對(duì)話 ---當(dāng)做對(duì)方就在眼前 ---慢速、清楚、恭敬
列出事件的要點(diǎn)后再拔對(duì)方的電話號(hào)碼
確定對(duì)方是你要找的對(duì)象后再報(bào)上自己的名字（問候）
陳述事件（掛斷前要核對(duì)一下要點(diǎn)）
確認(rèn)事件的要點(diǎn)
致意后掛斷電話（要先確定對(duì)方是否已經(jīng)掛斷）
電話應(yīng)對(duì)的注意事項(xiàng)
商量時(shí)須用手遮住話筒
不可邊笑邊接電話
不在時(shí)留下對(duì)方的電話號(hào)碼
要對(duì)方稍待一下時(shí)
聽到對(duì)方掛斷的聲音后再切斷
私人電話要簡(jiǎn)短、有禮
接電話的基本要點(diǎn)
鈴響時(shí)立刻接聽
自我介紹后再確定對(duì)方的身份
---我是XXX
---請(qǐng)問您是……
致意
---蒙多次惠顧，謝謝（對(duì)顧客）
---經(jīng)常受你的照顧，謝謝（對(duì)交易客●同業(yè)者）
接電話的基本要點(diǎn)
詢問事件
---記錄下來
確認(rèn)或覆誦要點(diǎn)
---日期、數(shù)量、金額、固有名詞等
致意后再掛斷電話
---要確定顧客已經(jīng)掛斷電話立刻處理事件




購藥的三種類型
習(xí)慣性的購藥（忠誠品牌的消費(fèi)者）
---速度要快
---不要讓顧客久等
---記住顧客的面孔與購買的商品
突然興起的購藥（沖動(dòng)性的購物）
---精通販賣技術(shù)
---具體抓住顧客心理的能力
購物的三種類型
目的性的購物
---視其為將來的顧客親切地對(duì)待
---對(duì)顧客的詢問說明到了解為止
類型及應(yīng)對(duì)要點(diǎn)
類型及應(yīng)對(duì)要點(diǎn)
類型及應(yīng)對(duì)要點(diǎn)
---配合適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)
---司機(jī)地應(yīng)對(duì)
---在顧客看得到的地方待機(jī)
---迅速地行動(dòng)
性別對(duì)購買的影響
注意顧客的小孩
不要忽略小孩
不可使用敷衍的語言
以愛心來對(duì)待
推薦商品的方法
信心十足地推薦
因應(yīng)顧客的需求推薦
讓顧客認(rèn)清藥品的特征
明確地展示藥品的優(yōu)點(diǎn)
配合身體語言推薦
讓商品自我推薦
復(fù)數(shù)客的應(yīng)對(duì)重點(diǎn)
不可忽視同行的人
---掌握同行的理由
---徵求建議與同意
---當(dāng)做復(fù)數(shù)客來處理，找出有發(fā)言力的人。
可縮短決定的時(shí)間
---年青男女的場(chǎng)合，女性的發(fā)言力較強(qiáng)
---夫婦的場(chǎng)合，要早點(diǎn)看清何者具有決定權(quán)
促成交易的方法
把你的推薦范圍縮小至2-3款之內(nèi)
找尋顧客喜歡的目標(biāo)
對(duì)喜好的商品做特色說明
征詢最后的意向
第五部分：商品陳列的技術(shù)
商品陳列的要點(diǎn)
要保持清潔
容易引人注目
易于取得
提高商品價(jià)值
要有量感
要有關(guān)連性

商品陳列的類型 ---用何種方式來陳列 ---用何種順序來陳列 ---視商品的性格來陳列
依品種的陳列法
依材質(zhì)的陳列法
依用途的陳列法
依對(duì)象的陳列法
依尺寸、規(guī)格的陳列法
依色彩的陳列法
依價(jià)格的陳列法
「 5W1H 」式的陳列法（2）













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