項(xiàng)目組客戶服務(wù)手冊

團(tuán)體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服力理念：以客戶滿意度為原則
策略原則：以客戶經(jīng)的解決方案
專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范、求實(shí)、創(chuàng)新
溝通要求；簡潔、順暢、高效
執(zhí)行方式；體察需求，主動出擊、悉心配合、共同推進(jìn)

一、品牌管理公司和集團(tuán)之間
的分工及職責(zé)
原則：相互理解、相互支持、卓越溝通、
緊密協(xié)作
代理商的主要工作及職責(zé)
1、對企業(yè)及市場所得的原始資料進(jìn)行整合分析。（包括：市場分析、產(chǎn)品分析、品牌定位、消
費(fèi)者分析、同類產(chǎn)品的競爭對手分析、廣告分析、企業(yè)分析）

2、根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況及市場競爭狀況提供切實(shí)
有效的各種廣告策略。（包括：營銷策略建議、
廣告策略、創(chuàng)意策略、媒介策略、公關(guān)、促銷策略）
代理商的主要工作及職責(zé)
3、提供各種廣告表現(xiàn)（包括：創(chuàng)意文案、平面創(chuàng)意設(shè)計(jì)、CF創(chuàng)意腳本）

4、根據(jù)實(shí)際情況，提供各種促銷方案、并對公關(guān)、促銷活動進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)控。
集團(tuán)的主要工作及職責(zé)
1、企業(yè)營銷策略及營銷目標(biāo)的制定
2、全權(quán)負(fù)責(zé)給代理商代理的制作、發(fā)布、印刷的所有相關(guān)事宜。
3、全權(quán)負(fù)責(zé)給代理商代理的的公關(guān)、促銷活動的所有相關(guān)事宜。
4、向代理商提供品牌規(guī)劃所需的各類市場咨詢、企業(yè)銷售報(bào)表以供分析。
5、對接單位：集團(tuán)營銷中心
集團(tuán)的主要工作及職責(zé)
相關(guān)人員：負(fù)責(zé)人：
全面負(fù)責(zé)與代理商對接工作
負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)類，文檔類和資料類工作
負(fù)責(zé)市場調(diào)查、跟蹤、分析
負(fù)責(zé)消費(fèi)者調(diào)查、跟蹤、分析



二、項(xiàng)目組的組織、運(yùn)作原則及功能


品牌策略規(guī)劃總指導(dǎo)；
項(xiàng)目組的人員組成：
項(xiàng)目經(jīng)理：
助理：
企劃總監(jiān)：
企劃組人員：
創(chuàng)意總監(jiān)：
創(chuàng)意組人員：
執(zhí)行總監(jiān)：

項(xiàng)目經(jīng)理：
對公司：負(fù)責(zé)客戶案服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)營業(yè)績及可
持續(xù)經(jīng)營之任務(wù)。
對項(xiàng)目組；負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體規(guī)劃，指導(dǎo)、監(jiān)督項(xiàng)
目組作業(yè)質(zhì)量，負(fù)責(zé)項(xiàng)目人員的調(diào)配、獎罰，
協(xié)調(diào)公司與客戶高層溝通，協(xié)調(diào)、裁決企劃創(chuàng)
意、執(zhí)行負(fù)責(zé)人之間的問題。
項(xiàng)目經(jīng)理
日常主要工作方式：
1、項(xiàng)目文件呈報(bào)
2、項(xiàng)目規(guī)劃審閱
3、執(zhí)行文本批復(fù)
4、項(xiàng)目會議召集
企劃總監(jiān)
負(fù)責(zé)客戶品牌整體規(guī)劃，制定項(xiàng)目執(zhí)行方案及執(zhí)
行規(guī)范，執(zhí)行時(shí)間表，協(xié)調(diào)與項(xiàng)目組創(chuàng)意負(fù)責(zé)，
執(zhí)行負(fù)責(zé)的關(guān)系。為企劃組（市場研究，媒介研
究，企劃文本）明確方向。
日常主要工作方式：
1、企劃文本的規(guī)劃
2、品牌及推廣策略的制訂
3、項(xiàng)目段落工作的總結(jié)
企劃總監(jiān)
4、企劃會議的召集
5、項(xiàng)目段落工作的總結(jié)
6、項(xiàng)目工作單的派發(fā)
創(chuàng)意總監(jiān)
負(fù)責(zé)客戶創(chuàng)意規(guī)劃，把控創(chuàng)意質(zhì)量及創(chuàng)意進(jìn)展，
指導(dǎo)文案，設(shè)計(jì)人員作業(yè)，協(xié)調(diào)與執(zhí)行，企劃負(fù)
責(zé)人的關(guān)系，對客戶的所有創(chuàng)意表現(xiàn)負(fù)責(zé)。
日常主要工作方式
1、制定創(chuàng)意規(guī)劃
2、控制創(chuàng)意進(jìn)度時(shí)間表
3、簽署、審訂創(chuàng)意作品
4、召集工作會議
執(zhí)行總監(jiān)
負(fù)責(zé)與客戶的窗口對接，明確客戶的需求，以項(xiàng)
目組形式派發(fā)項(xiàng)目企劃人及項(xiàng)目創(chuàng)意負(fù)責(zé)人。負(fù)
責(zé)企劃要求推進(jìn)項(xiàng)目，制訂定期溝通條例。在項(xiàng)
目內(nèi)部負(fù)責(zé)召集項(xiàng)目會議，收集客戶相關(guān)市場資
訊，協(xié)調(diào)企劃、創(chuàng)意負(fù)責(zé)人的關(guān)系。
日常主要工作方式：
1、與客戶文件往來
2、通過會議傳遞客戶信息，需求
執(zhí)行總監(jiān)
3、指導(dǎo)、監(jiān)督項(xiàng)目市場執(zhí)行
4、收集客戶及對手市場信息
企劃文案
負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體企劃文本的規(guī)劃及撰寫
日常工作方式：
1、企劃文本規(guī)劃提報(bào)
2、企劃文本撰寫
3、企劃文本新形式的研究與建議
上線領(lǐng)導(dǎo)：創(chuàng)意總監(jiān)

文案
根據(jù)項(xiàng)目創(chuàng)意規(guī)劃，提報(bào)項(xiàng)目文案整體規(guī)劃，并
負(fù)責(zé)具體文案的撰寫。
日常主要工作方式
1、全年項(xiàng)目文案整潔體規(guī)劃
2、具體文案撰寫細(xì)化
3、提報(bào)創(chuàng)意規(guī)劃建議
上線領(lǐng)導(dǎo)：創(chuàng)意總監(jiān)
市場研究：
負(fù)責(zé)收集、整理的客戶市場資訊，定期提報(bào)策略
性的市場建議，并預(yù)見性研究市場趨勢。
日常主要工作方式
1、市場咨詢的收集
2、媒介資訊研究
3、定期策略性提報(bào)市場建議
上線領(lǐng)導(dǎo)：策劃總監(jiān)
媒介研究：
負(fù)責(zé)收集各地媒介資訊，并提供建議性的媒介策略，根據(jù)客戶的市場狀況提供有效的媒介投放計(jì)劃。同時(shí)，監(jiān)控媒介投放 的效果，定期給項(xiàng)目組意見。
日常主要工作方式 1、媒介資訊收集
2、媒介資訊研究
3、策略性的媒介投放建議報(bào)告
4、日常的媒介監(jiān)控
上線領(lǐng)導(dǎo)：企劃總監(jiān)

客戶聯(lián)絡(luò)溝通：
負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)絡(luò)，準(zhǔn)確及時(shí)的傳遞客戶的需求，
有責(zé)任將新的工作項(xiàng)目推介給客戶，重大提案與
客戶的確立并，負(fù)責(zé)相應(yīng)的準(zhǔn)備。
日常主要工作方式：1、工作報(bào)告
2、工作傳真
上線領(lǐng)導(dǎo)：創(chuàng)意總監(jiān)
設(shè)計(jì)：
根據(jù)項(xiàng)目整體計(jì)劃規(guī)劃，并負(fù)責(zé)完成具體計(jì)劃任
務(wù)，有責(zé)任提報(bào)項(xiàng)目整體創(chuàng)意規(guī)劃。
日常主要工作方式：1、全年項(xiàng)目計(jì)劃規(guī)劃
2、具體計(jì)劃任務(wù)完成
3、提報(bào)創(chuàng)意規(guī)劃建議
上線領(lǐng)導(dǎo)：創(chuàng)意總監(jiān)
市場推廣執(zhí)行：
負(fù)責(zé)客戶市場活動的推廣檢查指導(dǎo)與監(jiān)督，定期
收集、分析客戶以及相關(guān)競爭對手的市場資訊并
形成報(bào)告意見，根據(jù)各市場的特點(diǎn)，有責(zé)任提交
各區(qū)域市場公關(guān)、促銷執(zhí)行方案。
市場推廣執(zhí)行：
日常主要工作方式：
1、提報(bào)各區(qū)域市場執(zhí)行推廣細(xì)案
2、按要求檢查各市場活動執(zhí)行并給予指導(dǎo)、監(jiān)督
3、定期收集客戶以及對手市場資訊并形成報(bào)告
4、按期與客戶各地營銷中心聯(lián)系并提交各營銷中
心市場報(bào)告以及 市場推廣建議
上線領(lǐng)導(dǎo)：執(zhí)行總監(jiān)

項(xiàng)目組功能及運(yùn)作原則
項(xiàng)目組是整體策略規(guī)范下的具體執(zhí)行小組。負(fù)責(zé)
整個(gè)項(xiàng)目在雙方最高決策層確認(rèn)前提下的所有工
作的推進(jìn)和質(zhì)量控制以及客戶服務(wù)管理。項(xiàng)目組
由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，并在總監(jiān)會議的指導(dǎo)、監(jiān)控下
進(jìn)行項(xiàng)目的全面執(zhí)行管理工作。

四、服務(wù)界面交接的規(guī)范
原則：
理解支持、準(zhǔn)確及時(shí)、規(guī)范溝通、緊密配合

項(xiàng)目組是客戶與代理商的溝通橋梁，是整個(gè)廣告
運(yùn)動順利、有效執(zhí)行的重要保證。2001年推出服
務(wù)界面的交接規(guī)范，是為了提高工作效率，提升
服務(wù)品質(zhì)、保證信息準(zhǔn)確傳遞，使2001年的廣告
運(yùn)動效果能夠超值達(dá)成。
服務(wù)界面交接規(guī)范的建立及準(zhǔn)則：
準(zhǔn)則：服務(wù)界面交接工作以書面化的形式使雙方溝通準(zhǔn)確清晰》
服務(wù)界面的交接規(guī)范建立：

1、項(xiàng)目工作分級及常規(guī)進(jìn)度規(guī)范
2、客戶工作任務(wù)下達(dá)規(guī)范
3、工作完成交稿審批規(guī)范
4、定期走訪、溝通規(guī)范
5、工作備忘、工作總結(jié)規(guī)范
（一）項(xiàng)目工作分級規(guī)范及常規(guī)工作進(jìn)度規(guī)范
1、項(xiàng)目工作分級：
特級：全年的品牌規(guī)劃創(chuàng)意、分市場的品牌推廣、 公關(guān)、促銷活動，方案、創(chuàng)意、設(shè)計(jì)，企業(yè)的重要決策，特殊而且重大的事件，重大的市場調(diào)查、CF創(chuàng)意腳本。
一級：公關(guān)、促銷活動的執(zhí)行，規(guī)范的設(shè)計(jì)、制作、文案、創(chuàng)意。規(guī)范的市場走訪、市場調(diào)查。
二級：日常的項(xiàng)目工作，臨時(shí)而不重要的設(shè)計(jì)、制作、文案、創(chuàng)意。

（三）、工作完成交稿審批規(guī)范
（三）、工作完成交稿審批規(guī)范
2、一級、二級任務(wù)由具體負(fù)責(zé)人書面簽認(rèn)
（四）定期走訪溝通規(guī)范
1、每月一次營銷中心走訪會議，參加人員公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目組和營銷中心品牌規(guī)劃組相關(guān)人員。
2、每季度一次推進(jìn)工作總結(jié)會議，參加人員就集團(tuán)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、營銷中心經(jīng)理、項(xiàng)目組。
3、雙方高層每月一次以上電話溝通，每季度一次以上高層會晤。
（五）工作備忘、工作總結(jié)規(guī)范
1、工作備忘
會議備忘：24小時(shí)內(nèi)提供給客戶，雙方確認(rèn)。
實(shí)時(shí)的電話溝通。
2、工作總結(jié)規(guī)范
每月提供一次項(xiàng)目執(zhí)行總結(jié)會。
每年召開一次工作總結(jié)會。
公關(guān)、促銷活動執(zhí)行規(guī)劃 （公關(guān)、促銷活動雙方職責(zé)明確）
客戶責(zé)任：
全面負(fù)責(zé)已確定的公關(guān)、促銷活動的執(zhí)行及相
關(guān)手續(xù)的辦理工作。
代理商負(fù)責(zé)：
各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動，代理商需派1—2人對活
動進(jìn)行指導(dǎo)，遇到緊急情況提出改善方案，以
確?；顒影床邉澮㈨樌M(jìn)行。






項(xiàng)目組客戶服務(wù)手冊