實施顧客的巡視管理

 作者：郭漢堯    245

        進行顧客管理，必須了解顧客，了解顧客的一種切實可行的辦法是實施巡視管理。巡視管理就是深入現(xiàn)場，在顧客之間巡視，實質(zhì)是傾聽顧客意見，與顧客保持接觸。一個卓越的營銷管理者在巡視的時候，要進行許多活動，歸納起來，至少有三個方面：

①首先要制定有效傾聽的策略。

第一，鼓勵他人說話。友好表情和全神貫注地傾聽對方的談話而又自然的態(tài)度，能夠鼓勵他人暢所欲言。諸如“我對你的觀點感興趣”等語言，也能激發(fā)顧客打開話匣子。

第二，反饋性歸納。即不時地把對方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如“你剛才說的話是這個意思嗎”這也說明巡視管理者對顧客的觀點慎重考慮，并使顧客有重申和澄清其本意的機會。

第三，進入角色地傾聽。在傾聽顧客所談內(nèi)容的同時充分理解顧客的感情。

第四，避免爭論。當顧客在說一些沒有道理的事情時，不要急于去糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調(diào)那些雙方看法一致的問題。

②其次要采用有效傾聽的方式。傾聽有許多進行方式，概括起來，主要是走出去，請進來和利用通訊系統(tǒng)與顧客溝通。

第一，拜訪顧客。即深入到顧客中間，傾聽他想說的事情、他不想說的事情、以及如果不給予幫助他所不能說清的事情。抽出時間與顧客在一起是非常重要，這樣可以進行相當廣泛和詳細的市場調(diào)查，了解顧客對店鋪及所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意。

第二，顧客會議。即定期把顧客請來舉行討論會。

第三，利用通訊系統(tǒng)與顧客溝通。一是認真處理顧客來函來信，及時清除顧客疑慮；二是安裝免費“熱線”訴怨電話來處理顧客抱怨。

第四，熱情接待來訪顧客。

（案例：舉例說明傾聽的重要性。）

無論采用哪一種方式，要求對用戶意見及時答復(fù)處理。這種答復(fù)制度要嚴格，巡視管理者必須親自過問。有許多企業(yè)高層管理者的助手，他們所干的活只有一件，那就是對用戶的每一條意見，必須在24小時內(nèi)給予答復(fù)。

③教育顧客

教育是相互的，一是對顧客進行教育，引導(dǎo)顧客樹立正確的消費觀念，教會顧客如何使用公司產(chǎn)品。二是接受顧客教育，將顧客信函、來電公布在公司醒目的公告牌上，把真實、完整的信函和來電讓員工看，就能使職工心里產(chǎn)生極為不同的感覺。郭漢堯
 巡視 顧客 實施 管理

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