喬春洋：品牌管理理論的前提——人性假設

        品牌是由人創(chuàng)建的，人是品牌管理中起決定作用的因素。因此，如何認識人的本質(zhì)或?qū)傩?，是品牌管理中的重要問題?，F(xiàn)代管理理論都是以人性假設為前提，不同的人性假設在管理實踐中表現(xiàn)為不同的管理理念和管理行為；管理主體對人性的不同判斷，決定了對管理客體采取不同的態(tài)度和方法。人在管理中的地位如何，人與管理的關系怎樣，一直是管理學探討的中心問題。因此，從某種意義上說，管理學也可稱為“人性之學”。哈得羅•孔茨和西西爾•奧唐奈在他們所著的《管理學》中指出：“管理者是否自覺地知道這些，在他們的心目中，總有一個個體的模式和基于人的假定的組織行為模式。這些假定和它們的有關理論影響著管理者的行為。”管理模式的嬗變反映了管理者對人性認識的變化，文化管理模式的生產(chǎn)正是人們對人性的認識深化與升華的結果。
        在管理思想的發(fā)展史上，對人性的認識經(jīng)歷了幾次革命性的變化，先后出現(xiàn)了“經(jīng)濟人”、“社會人”、“自我實現(xiàn)人”和 “復雜人”等幾種人性假設。這些人性假設的出現(xiàn)，反映了西方管理學界對人性認識的發(fā)展過程。
        1. “經(jīng)濟人
        “經(jīng)濟人”（ Rational economic man）也稱“實利人”。這種人性假設的出發(fā)點是亨樂主義哲學觀。這種假設認為，人的一切行為都是為了最大限度地滿足自己的利益，工作的動機是為了獲取物質(zhì)報酬。在企業(yè)主眼里，人是具有經(jīng)濟意義的人，他們只對經(jīng)濟利益感興趣。因此，只要對他們施以經(jīng)濟刺激就能驅(qū)使他們像“機器人”一樣工作。這種觀點并非全錯，因為物質(zhì)需求是人的最原始最基本的需求，錯就錯在把他們僅僅看作“機器人”、“經(jīng)濟人”。行為科學的代表人物——美國的麥格雷戈（D.M.McGregor）在其所著的《企業(yè)的人性方面》一書中，提出了X理論和Y理論兩種相互對立的管理理論，其中X理論就是對“經(jīng)濟人”假設的概括。與之相對應的管理方式是“胡蘿卜加大棒”或“皮鞭加青草”，用經(jīng)濟報酬來刺激員工，使他們服從組織命令并做出績效，以權力和法規(guī)加強對員工的控制，對消極怠工者施以嚴厲懲罰。被后人稱為“剛性管理”的泰羅制就是建立在“經(jīng)濟人”假設基礎上的最為典型的管理模式。
        2“社會人”
        “ 社會人”（Social man）假設是由霍桑實驗的核心人物梅澳提出來的?；羯嶒為_始于1924年，結束于1932年。由美國國家研究委員會組織的一個包括許多專家在內(nèi)的研究小組，進駐芝加哥西郊美國西方電器公司的霍桑工廠，通過照明實驗、福利實驗、群體實驗和談話實驗，獲得大量第一手資料，在反復分析、研究和論證的基礎上，得出了這樣的結論：
        （1）工人是 “社會人”而不是“經(jīng)濟人”，影響工人積極性的，既有經(jīng)濟、物質(zhì)方面的因素，也有社會與心理方面的因素。
        （2）工人的工作態(tài)度與士氣是影響工作效率的關鍵因素。新型的領導能力在于正確處理人際關系，善于和職工溝通思想，并通過滿足職工需求的辦法來改善工人的工作態(tài)度，激勵士氣，從而達到提高生產(chǎn)效率的目的。
        （3）除了“正式組織”，還有“非正式組織”，這種正式組織對員工的影響比管理者所給予的經(jīng)濟誘因和控制更為重要。
        這些結論成為梅奧人際關系學說的主要思想來源，為行為科學的發(fā)展奠定了基礎，同時也開創(chuàng)了在管理體制中重視人的因素的時代。1933年梅奧出版《工業(yè)文明中人的問題》一書，正式創(chuàng)立了早期行為科學——人際關系學說。1945年，又出版《工業(yè)文明的社會問題》，進一步闡述了他的觀點。他的學生，霍桑實驗的參加者羅特利斯伯格出版了《管理和工人》一書，也對人際關系學說作了系統(tǒng)論述。
        基于這種假設與理論的管理實踐必然是：組織要在“正式組織”的經(jīng)濟需求和“非正式組織”的社會需求之間保持平衡；組織除了強調(diào)要完成工作目標之外，更應注意員工從事此項工作的要求；管理者不應只注意指揮和監(jiān)督，要通過提高員工的滿意度、激勵員工的士氣、重視員工之間的關系，培養(yǎng)員工的歸屬感和整體感；不應注意對個人的獎勵，應提倡集體獎勵制度。
         以“社會人”假設為基礎的人際關系學說，對人性的認識顯然有所提升。它提出了個性需求理論，提出了更多領先員工的自我指導、自我控制以及順應人性的管理等一系列新思想、新觀點，彌補了古典管理理論之不足。
        3.“自我實現(xiàn)人”
        “自我實現(xiàn)人”（Self-actualizing man）假設是由美國著名哲學家、心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）提出的。“自我實現(xiàn)”這個名詞首先是庫特•戈爾斯坦創(chuàng)造出來的 。它指的是一種自我完成的欲望，也就是說，人們有一種意向要使他潛在的本質(zhì)得以現(xiàn)實化。“自我實現(xiàn)人”的人性觀認為：人們除了社會需求以外，還有一種欲望——發(fā)揮自己的潛力，表現(xiàn)自己的才能；只有人的潛力充分發(fā)揮出來，人的才能充分表現(xiàn)出來，人才會感到最大滿足。利潤最大化不是管理的全部內(nèi)容和唯一目標，人的情感需要、發(fā)展需要本身就是管理目標的一個重要內(nèi)容。這種人性觀在強調(diào)發(fā)揮人的主觀能動性、提高管理績效的同時也特別關注人本身的情感需求、發(fā)展需求以及自我實現(xiàn)需求的滿足。“一個人能成為什么，他就必須成為什么”，這是對“自我實現(xiàn)”內(nèi)涵的深刻揭示?；谶@種人性假設的理論就是麥格雷戈的Y理論。Y理論認為：
        （1） 人們并非天生就對組織的要求采取消極或抵觸的態(tài)度。
        （2） 人們并非天生就厭惡工作，工作和娛樂一樣，都是人類的活動，人們是否喜歡工作要看工作條件如何。人們在工作中受到尊重時，工作效率最高。
        （3） 外部控制和懲罰并不是使人們?yōu)閷崿F(xiàn)組織目標而努力工作的唯一方法，人們對自己所參與制定的目標能夠?qū)嵭凶晕抑笓]和自我控制，人們在自我管理的情況下工作成績最好。
        （4） 大多數(shù)人都具有相當高的解決組織方面問題的想象力、獨創(chuàng)性和創(chuàng)作力。
        （5） 個人目標與組織目標沒有根本沖突，如果條件具備，個人會自覺地把個人目標與組織目標統(tǒng)一起來。
        以這一理論為指導的管理實踐是：尊重員工，創(chuàng)造適宜的工作環(huán)境，使員工在和諧愉悅的環(huán)境中充分發(fā)揮自己的潛能，通過內(nèi)在激勵調(diào)動員工的積極性，讓他們在工作中獲得知識、增長才干，感受到“工作和生活的意義”，在實現(xiàn)組織目標的同時實現(xiàn)自我；充分授權，把責任最大限度地交付給直接操作者，堅信他們能夠自覺完成任務；同時，能夠充分利用人、財、物、信息等生產(chǎn)要素，實現(xiàn)組織的經(jīng)營目標。
        4.“復雜人”
        “復雜人”（Complexman）假設認為，人的需要和動機十分復雜。其基本觀點是：
        （1） 人的需要是多種多樣的，而且這些需要隨著人的發(fā)展和生活條件的變化而發(fā)生改變；每個人的需要都各不相同，需要的層次也因人而異。
        （2） 人在同一時期內(nèi)有各種需要和動機，這些需要和動機會發(fā)生相互作用并結合為統(tǒng)一的整體，形成錯綜復雜的動機模式。
        （3） 人在組織中的工作和生活條件是不斷變化的，因而會不斷產(chǎn)生新的需要和動機。人的動機的形成是內(nèi)部需要和外部環(huán)境相互作用的結果。
        （4） 一個人在不同的單位或在同一單位的不同部門工作，會產(chǎn)生不同的需求。在正式組織中與別人不能合群的人，很可能在非正式組織中能滿足其社會需要和自我實現(xiàn)的需要。
        （5） 由于人的需要不同，能力各異，對不同的管理方式有不同的反應，因此沒有適合于任何組織、任何時間、任何人的統(tǒng)一的管理方式。
        基于“復雜人”人性假設的管理理論是超Y理論。美國學者莫爾斯和洛希運用X理論和Y理論分別對美國兩個工廠和兩家研究所進行試驗，結果表明在工廠實行X理論的效率較高，在研究所實行Y理論的效率較高。他們在1970年出版《超Y理論》一書，提出了超Y理論，亦稱權變理論。它是一種主張結合X理論和Y理論而權宜應變的管理理論。其主要觀點是：
        （1） 承認人的個性差異。人們是懷著不同的心理和需要來參加工作的：有的人需要正規(guī)化的組織機構和規(guī)章制度，而不愿參與決策和承擔責任；有的人卻需要更多的自治、更多的責任、更多地發(fā)揮創(chuàng)造性的能力去實現(xiàn)勝任感。與此相關，前一種人歡迎X理論的管理方式，后一種則擁護Y理論的管理方式。
        （2） 組織形式的差異性。組織形式和管理方式必須與工作的性質(zhì)及人們的素質(zhì)相適應，如果是這樣，效率就高；反之，效率就低。
        （3） 控制和管理方式的差異性。組織機構和管理層次的劃分，員工的培訓和工作的分配，工資報酬和控制程度的安排，都要從工作性質(zhì)、工作目標、員工素質(zhì)等方面去考慮，而不能生搬硬套，千篇一律。
        （4） 目標的不斷更新和遞進。當一個目標達到以后，必須確定新的工作目標，通過目標來不斷激發(fā)員工的勝任感和責任心，從而為達到新的、更高的目標而努力。
        馬克思主義十分重視人的作用，認為在生產(chǎn)力的諸要素中，人是決定因素，在生產(chǎn)過程中處于主導地位。其關于人性的基本觀點是，人是自然屬性和社會屬性的統(tǒng)一，是社會關系的總和。
        進入20世紀80年代以來，品牌文化的興起，標志著品牌管理進入了一種非理性化的軟性管理階段。注重價值觀和道德觀的管理，西方國家的管理理論發(fā)生了根本性的質(zhì)變。他們從“文化人”、“道德人”的假設出發(fā)，建立了一種全新的管理理論和方法體系，即“以人為本”，通過努力建設品牌文化，樹立員工新的價值觀念，在管理中引進倫理道德因素，同時對傳統(tǒng)的管理制度和管理思想進行革新，保留合理的、科學的成分，把“以人為本”的管理思想建立在嚴格的科學的基礎管理之上，收到了非常顯著的效果。