銀行投訴處理技巧

 作者：胡一夫    1688

(4)至少有的70%貨品是老主顧購買的。

(5)爭取一位新顧客所花費的成本，至少是留住一位老主顧成本的5倍。

(6)在100位不滿意的顧客中，大約只有4個人會抱怨會投訴，許多人會默默地轉向同業(yè)的競爭對手；有一個人提出不滿，則應該還有25個人也會有類似的不滿。

讓人很遺憾的事實是，銀行大堂經理常常最了解銀行服務的弊病所在，但卻沒有人會愿意傾聽他們的聲音。許多銀行管理部門如果經常采納大堂經理的建議，可能銀行的投訴會少很多。然而事實總是相反，客服部門的建議除了帶來兄弟部門的不滿之外，似乎沒有其他更好的效果。請看《儲戶99元錢分99次存入銀行“報復”3小時》背景資料：

儲戶李國軍用借記卡在這家銀行取款時系統(tǒng)錯誤、排隊加塞、投訴無反饋、值班經理置之不理。在這種前提下，使李國軍的積怨升級，造成了文中所述的“報復銀行三小時”客觀而言，儲戶之所以作出上述舉動，大都是出于對銀行服務質量的不滿。銀行總是漠視像他這樣的中小客戶利益，甚至對其遭受的無禮待遇不聞不問，他這是“以其人之道還治其人之身”。著名企管專家胡一夫老師（預定銀行投訴處理技巧培訓，請聯(lián)系13938256450）表示，“報復式存款”其正當性是大可置疑的，對這種“報復性維權”的做法，我并不贊成。儲戶“維權”固然能夠理解，但如果不通過合理合法的手段和途徑。

在市場經濟條件下，銀行與儲戶是服務與被服務的關系，都是平等的市場主體。在法律關系上，儲戶與銀行之間是儲蓄存款合同關系，雙方是平等的民事主體。但在現(xiàn)實中，由于銀行方面的壟斷和強勢，儲戶的利益被冒犯或侵害的情況屢有發(fā)生。儲戶“報復式存款”，就是對銀行的一種“軟抵抗”行為。對此銀行方面必須有所反省，否則，銀行和儲戶的關系很可能演變成第二個“醫(yī)患關系”！
胡一夫
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