銀行投訴處理技巧

 作者：胡一夫    1688



獎勵了新客戶，冷落了老客戶;

新客戶在流入，老客戶在流失。

就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量(客戶量)，要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營模式：由以產(chǎn)品為中心轉向以客戶為中心，由推銷產(chǎn)品轉向營銷產(chǎn)品。銀行是典型的服務行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們的出發(fā)點和歸縮點。因此，客戶投訴應視為銀行資產(chǎn)而不應視為銀行負債，高明的銀行家應把客戶投訴作為銀行重要資源來經(jīng)營。銀行如果認為客戶不投訴是因為我們服務好那就大錯特錯了。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息一定就是壞-全球品牌網(wǎng)-消息，客戶早就離你而去。

再比如，某市一位張姓儲戶在一家銀行取款后僅1分鐘又將錢存入銀行，連十字封條也沒打開的1萬元里竟然發(fā)現(xiàn)1張假鈔，居然還被銀行不分青紅皂白地沒收了。這些情況都被銀行監(jiān)控器一一記錄。投訴得不到處理之后，氣憤至極的張姓儲戶將銀行告上了法庭，認為儲戶給銀行假鈔要沒收，銀行給儲戶假鈔則不處理，真是“只許州官放火，不許百姓點燈”，還把中央銀行一并告了，稱“假幣收繳機制失衡”，對銀行假鈔流落到儲戶手中的情況沒有做出明確的處理規(guī)定。雖然此事最后由于種種原因不了了之，但是這件事在當?shù)貙δ羌毅y行還是產(chǎn)生了一些負面影響。
所以，在客戶服務的理念方面，胡老師建議我們銀行大堂經(jīng)理不妨學習美國的一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，所以我們應該先關注這個人的心情，然后再關注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個道理。可是這個簡單的道理卻常常被許多客服人員所忽略。美國商人馬歇爾費爾德認為：“那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者;那些夸獎我的人使我高興;那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步;只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會”。

胡一夫
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