銀行投訴處理技巧

 作者:胡一夫    1188

或是抱怨客戶的不理智行為,不管是弄清哪一方的錯(cuò),最終的結(jié)果對(duì)該銀行都是負(fù)面影響。形成決議后第一時(shí)間通知新聞?dòng)浾?,在?dāng)日上午9:50召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),將該事件的起因、銀行內(nèi)部的處理意見(jiàn)公開(kāi),并強(qiáng)調(diào)下一步的整改措施及對(duì)該客戶的解決方案,讓公眾信服銀行有能力解決好投訴問(wèn)題,承諾一定與李國(guó)軍積極協(xié)商,給他一個(gè)滿意的答復(fù)。

第二,登門道歉,安撫為主。當(dāng)日新聞發(fā)布會(huì)之后,安排一位客服人員(限女性,易于溝通)預(yù)約李國(guó)軍,說(shuō)明要登門致歉,并希望接受她的道歉。如對(duì)方的態(tài)度有所緩和,則帶上一束鮮花,到李國(guó)軍家拜訪。此次到客戶家中,主要是道歉,目的是緩和雙方的抵觸心理,安撫客戶的憤怒情緒,最好不要帶記者,避免在其小區(qū)引起他人的議論,引起不必要的麻煩,再一次將矛盾升級(jí)。如果在電話預(yù)約的過(guò)程中,對(duì)方的情緒仍為平息,預(yù)約登門拜訪失敗,可選擇讓道歉公司送花到其公司,并附上致歉信,為李國(guó)軍挽回在公司里的面子。

第三,電話回訪,記者采訪。當(dāng)日下班后電話回訪李國(guó)軍,通報(bào)銀行內(nèi)部處理意見(jiàn)及銀行改進(jìn)措施。并安排關(guān)系比較好的記者采訪李國(guó)軍,引導(dǎo)被采訪者就銀行方的積極做法是否滿意,對(duì)銀行還有那些細(xì)節(jié)需要改進(jìn)等無(wú)關(guān)緊要話題進(jìn)行正面報(bào)道。

第四,樹(shù)立形象,圓滿落幕。于次日上午再次召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),對(duì)該事件的處理結(jié)果公布于眾,并對(duì)下一步銀行開(kāi)展“服務(wù)提升月,業(yè)務(wù)大比拼”活動(dòng),希望公眾監(jiān)督。

管理大師彼得德魯克告誡我們:“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá),只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。”每一位銀行家就是為其身后源源不斷的客戶隊(duì)伍在孜孜不倦地開(kāi)拓市場(chǎng)?,F(xiàn)實(shí)的情況是怎么樣的呢?

結(jié)識(shí)了新朋友,忘記了老朋友;
胡一夫
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