第一、重視對方的情緒。

一是關(guān)注。人與人之間最優(yōu)先得到的是情緒信號，他笑嘻嘻，還是繃著臉，一看就知道。問題是我們往往視而不見?？吹饺思也桓吲d，自己還生氣，給我看什么臉色？只要當我們關(guān)注員工的情緒，才能進一步了解究竟發(fā)生了什么？

二是共情。員工鬧情緒，不管出于什么原因，都有合理成分。先要肯定他、理解他，不要一上來就批評。要知道情緒一對立，講什么道理，對方都聽不進了。

在巴士集團領導的支持下，從總公司到5個分公司都建立了“情感互動中心”，23個車隊建立了“情感互動站”。今天來鳳凰車隊、新田車隊參加《情感互動工作現(xiàn)場總結(jié)會》，聽了二、三分公司及兩個車隊的經(jīng)驗介紹，在企業(yè)管理中樹立了情感關(guān)懷的理念、創(chuàng)造了情感關(guān)懷的氛圍、建立了情感關(guān)懷的制度?？梢哉f，這是企業(yè)管理與企業(yè)文化的新創(chuàng)舉。

企業(yè)是重管理、講效益的，為什么要關(guān)注員工的情感呢？企業(yè)管理的是人，人是利益動物，更是情感動物。認為管理就是目標、制度、考核，就是冷冰冰的完成業(yè)績，而勿視員工的情感，就會出問題。你們一個司機，開車沖了紅燈，受了交通處罰，回公司又按規(guī)定還要受處，他情緒接受不了，揚言要把車開到海里去。從制度規(guī)定來說這樣處理沒有錯，但就會產(chǎn)生意想不到的后果。這個司機是該處罰的，但是先要關(guān)注他的情緒。管理的第一件事，不是簡單的批評、扣罰，而是安撫他的情緒，在情緒穩(wěn)定下來以后，再理性地幫助他分析原因，可能發(fā)生的后果，從中吸取教訓，再給以必要的處罰。這就是情感互動。

我在車隊講課時，一個班長問我，他負責排班，這是非常不好干的活，司機個個都很自我，有時沒法擺平，我自己也開著車，又不是什么官，這怎么辦？這表面上是一個排班的問題，如果就事論事是沒法解決的，節(jié)假日5個人都請假，總得有人值班，怎么辦？當一個班長，雖不是什么官，但有了排班的權(quán)利，對你好的，請你抽煙喝酒，就照顧，對別人就另眼看待。平時還耍一點小威風，司機們都有氣，到排班的時候就會給你出難題。所以，要處理好這件事，做事要公道，平時多尊重弟兄們，建立了情感，什么都好說?；葜?

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