解讀服務(wù)補(bǔ)救技巧
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研究結(jié)果表明，服務(wù)失誤是服務(wù)提供者提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的第二次機(jī)遇。企業(yè)處理服務(wù)失誤的方式成為弱化或強(qiáng)化與消費(fèi)者關(guān)系的基本平臺(tái)。服務(wù)失誤處理得當(dāng)，有助于消費(fèi)者與企業(yè)良好信任關(guān)系的建立，也會(huì)提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的依賴程度。因此服務(wù)補(bǔ)救是提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)過程質(zhì)量密切相關(guān)，它會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)過程質(zhì)量的感知。
有的學(xué)者經(jīng)過研究后發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)服務(wù)失誤但得到及時(shí)而有效的補(bǔ)救的消費(fèi)者，起滿意率比那些沒有遇到服務(wù)失誤的消費(fèi)者的滿意率還要高。胡一夫老師將服務(wù)補(bǔ)救概念引入到服務(wù)質(zhì)量管理中的目的是為了幫助服務(wù)企業(yè)有效地管理服務(wù)失誤和消費(fèi)者抱怨，提高消費(fèi)者感知質(zhì)量，從而與消費(fèi)者建立長(zhǎng)久的服務(wù)關(guān)系。
由于服務(wù)是一個(gè)生產(chǎn)和消費(fèi)同步的過程，計(jì)劃得再好的服務(wù)也不可能達(dá)到完美無缺的理想狀態(tài)。員工會(huì)犯錯(cuò)誤，系統(tǒng)會(huì)出故障，一些消費(fèi)者有可能不知道如何參與到服務(wù)過程中來，或者在服務(wù)過程中要求改變提供的服務(wù)內(nèi)容，由此導(dǎo)致消費(fèi)者無法得到他們所期望得到的服務(wù)。因此，服務(wù)失誤是不可避免的，因?yàn)?ldquo;隨機(jī)”應(yīng)該是服務(wù)補(bǔ)救最明顯的特點(diǎn)了，要知道服務(wù)流程永遠(yuǎn)不可能面面俱到，實(shí)際的服務(wù)過程中，我們會(huì)遇到很多突發(fā)的問題，而能有效解決這些問題，使服務(wù)能夠滿足顧客需求的，那就是我們服務(wù)補(bǔ)救的目的和意義了。
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作者：潘文富詳情
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