TARP（美國技術(shù)支持研究計(jì)劃協(xié)會）經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，在批量購買中，未提出批評的顧客重購率為9%，抱怨未得到解決的為19%，抱怨得到解決的為54%，抱怨得到快速解決的則達(dá)到了82%。成功的服務(wù)補(bǔ)救對企業(yè)收入和利潤增長的影響巨大，服務(wù)補(bǔ)救的投資回報(bào)率可達(dá)到30%～150%。著名企管專家胡一夫與您分享以下案例：

案例一：美國聯(lián)邦快遞公司

公司利用Powership自動系統(tǒng)跟蹤有關(guān)貨件的行蹤資料，以了解服務(wù)類別、送貨時(shí)間及地點(diǎn)。這樣服務(wù)人員可以及時(shí)了解到是否發(fā)生服務(wù)失誤，并在第一時(shí)間采取補(bǔ)救措施。同時(shí)，服務(wù)人員記錄和分析顧客的投訴以評估服務(wù)補(bǔ)救的效果，并以此了解服務(wù)失誤發(fā)生的原因并作出相應(yīng)的改進(jìn)措施。之后把這些信息收集整理，建立數(shù)據(jù)庫，用于改進(jìn)內(nèi)部工作程序，以減少下次服務(wù)失誤的發(fā)生。當(dāng)顧客打電話給聯(lián)邦快遞的時(shí)候，只要報(bào)出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該顧客的一些基本資料和以往的交易記錄就會顯示出來，極大地提高了服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量。

在這一服務(wù)補(bǔ)救過程中，美國聯(lián)邦快遞公司制定了非常嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司承諾肯定于第二天上午10∶00前送達(dá)物件，這樣顧客會很清楚地了解其應(yīng)獲得的服務(wù)水準(zhǔn)。同時(shí)公司也非常重視員工的培訓(xùn)與授權(quán)，組織學(xué)習(xí)等。公司有相當(dāng)好的培訓(xùn)制度，每時(shí)每刻聯(lián)邦快遞都有3%～5%的員工在接受培訓(xùn),在員工培訓(xùn)方面的花費(fèi)每年約為1.55億美元。特別是對于一線服務(wù)員工，服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救技巧是必不可少的培訓(xùn)內(nèi)容。同時(shí)，公司大膽對一線服務(wù)員工授權(quán)解決顧客問題。公司注重從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)，通過追蹤服務(wù)補(bǔ)救的努力和過程，服務(wù)人員能夠獲知一些在服務(wù)交付系統(tǒng)中需要改進(jìn)的系統(tǒng)問題。

案例二：麥當(dāng)勞

麥當(dāng)勞通過制定一系列制度使其服務(wù)流程不斷標(biāo)準(zhǔn)化。公司在第一時(shí)間內(nèi)采取措施解決顧客問題，分析失誤發(fā)生的原因并對其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。在這一過程中，首先，公司對其提供的產(chǎn)品和服務(wù)有具體的標(biāo)準(zhǔn)，如任何麥當(dāng)勞食品，一經(jīng)制作出來，如果3小時(shí)內(nèi)沒有全部賣完，剩下的一律倒掉。公司積極為顧客提供投訴渠道，將投訴電話公布在店堂里，當(dāng)顧客對其服務(wù)不滿時(shí)，可直接撥打免費(fèi)電話投訴。同時(shí)，麥當(dāng)勞公司注重員工培訓(xùn)與組織學(xué)習(xí)。公司要求每個(gè)在麥當(dāng)勞工作的員工都具有適合這項(xiàng)工作的個(gè)性，新員工正

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