解讀服務(wù)補救技巧
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案例三：海底撈火鍋
一位顧客請他的三四個朋友去海底撈火鍋店吃飯，由于是飯點已客滿加上沒有提前定位，所以找不到位子坐，雖然這里開辟的有專門的等候區(qū)，有免費的飲料、零食、撲克等可供打發(fā)時間，但這位顧客因為趕時間所以又不愿意排著號等。話說當該顧客得知沒位置就要走-全球品牌網(wǎng)-，這時專門在門口安排位置的一位男服務(wù)員用一只胳膊輕輕擋在他前面，說，“先生，請您再等一等，我再幫您問一下。”然后他用對講機再次和每層的服務(wù)員通話，確認是否有位置，當?shù)弥_實沒有時，服務(wù)員對顧客說，“先生，對不起，實在安排不了位置了，您要不想等，可以去參觀一下我們的后廚。”
這位顧客本來想走，但聽服務(wù)員這樣一說就很感興趣，因為很多飯店的后廚是不允許被參觀的。走入后廚，顧客只有一個感受：干凈。顧客幾乎沒見過這么干凈的后廚，裝修很簡單，就是白色的瓷磚，但沒有任何水污、油垢和臟灰塵，所有菜品都是配送好的，顧客看得有興致，在征得服務(wù)員同意后，甚至拿起一個檸檬切起來，服務(wù)員當然在旁邊“指導(dǎo)”著他怎么切才能把檸檬片切得又薄又均勻。后來的結(jié)果是顧客在后廚里度過了等位置的時間，服務(wù)員用自己的智慧挽回了一位本來要流失的顧客?！ ?
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