你的服務(wù)境界在哪里

文/邱天



我喜歡看行業(yè)性的報(bào)紙,了解一些相關(guān)信息,報(bào)紙翻多了,時(shí)不時(shí)都會(huì)有企業(yè)在強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性,時(shí)不時(shí)就會(huì)看到關(guān)于”服務(wù)”的相關(guān)軟文,這么多的企業(yè)都在提”服務(wù)”,說(shuō)明大多數(shù)企業(yè)都很重視”服務(wù)”.請(qǐng)看這段某公司領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言:陶瓷衛(wèi)浴行業(yè)的發(fā)展,己進(jìn)入一個(gè)精細(xì)化運(yùn)作的時(shí)代,也是一個(gè)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)代,在群雄逐鹿的今天,做為一個(gè)新興品牌,如何在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中殺出一片天地,必須理性思考,深度聚集,重點(diǎn)突破,樹(shù)立全員服務(wù)精神,這樣才能創(chuàng)贏終端……。短短幾句話中，多次提到“服務(wù)”一詞，說(shuō)明“服務(wù)”在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中是多么的重要

“服務(wù)”的重要性相信所有企業(yè)都知道，但是絕大多數(shù)企業(yè)也只是停留在知道的階段，俗話說(shuō):知道不如做到。為什么大家都知道，卻做不到？或者說(shuō)做的不夠好？我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)許多的企業(yè)主：你認(rèn)為你的服務(wù)做的非常好還是一般？95%以上的人回答“一般”。為什么大家都知道服務(wù)的重要性卻做不好呢？同樣，我也調(diào)查了很多的人，回答不外乎三種：1、不知道做到什么樣才叫好 2、不知道做到什么程度 3、沒(méi)有一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。這三種回答很明顯的反映出：大多數(shù)企業(yè)只是在強(qiáng)調(diào)要搞好服務(wù)，卻沒(méi)有落實(shí)服務(wù)的指導(dǎo)思想，因此企業(yè)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)很難在終端良好的表現(xiàn)出來(lái)。

根據(jù)大量的事實(shí)累積，我發(fā)現(xiàn)服務(wù)有三種境界：

1、 初級(jí)階段：讓顧客舒服。

2、 中級(jí)階段：讓顧客滿意。

3、 高級(jí)階段：讓顧客虧欠。

大部分企業(yè)或終端還只是停留在初級(jí)階段甚至連初級(jí)階段都沒(méi)有達(dá)到?？赡苓@樣說(shuō)，大部分的企業(yè)并不以為然，或者自認(rèn)為自己做的很好，下面舉例對(duì)比分析：

案例一：在某衛(wèi)浴品牌的終端店面，一個(gè)客戶(hù)正在與導(dǎo)購(gòu)大吵大鬧，氣氛十分緊張。原因是,這個(gè)客戶(hù)三天前己經(jīng)交過(guò)1000元訂金，不知出于什么原因（也許看中其它品牌的產(chǎn)品性?xún)r(jià)比更高）要求退錢(qián)，理由就是不想要了。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，好不容易才交了訂金，怎么可能說(shuō)退就退了，于是乎雙方僵持起來(lái)，一方要退，一方找理由不退，最后弄得很多人圍觀，客戶(hù)還要報(bào)警，叫警察來(lái)解決。在實(shí)在沒(méi)有辦法的情況下，店面的經(jīng)理最終退還了定金。

分析：1、訂金最終還是退了，雙方卻傷了感情，且都不開(kāi)心。

2、這個(gè)顧客出去后，絕不會(huì)介紹她的親朋好友來(lái)這里做生意，只會(huì)說(shuō)壞話。



案例二：在某陶瓷品牌的終端店面，一個(gè)客戶(hù)也交了訂金，因?yàn)樗掀庞挚瓷狭肆硗庖患移放频漠a(chǎn)品，于是他來(lái)到店面要求退還訂金。店長(zhǎng)并不急燥，而是再次強(qiáng)調(diào)了本品牌和產(chǎn)品的優(yōu)越性，對(duì)方仍然堅(jiān)持退單，并主動(dòng)提出承擔(dān)20%做為他的違約補(bǔ)償。店長(zhǎng)看對(duì)方退單的決心己定，同意全額退還定金，不收取一分錢(qián)的違約金，顧客感動(dòng)不己，表示一定會(huì)把身邊的朋友介紹過(guò)來(lái)。

在這個(gè)顧客新居入伙宴的那一天，店長(zhǎng)又提著禮物登門(mén)道賀，這個(gè)顧客再次被感動(dòng)，打內(nèi)心里覺(jué)得虧欠，于是在當(dāng)天的宴席上，雖然他家里裝的是別的品牌的陶瓷，卻把這個(gè)店長(zhǎng)逐一介紹給各位親朋好友，并一再稱(chēng)先贊這個(gè)店長(zhǎng)真不錯(cuò)，在他的帶動(dòng)與介紹下，當(dāng)場(chǎng)就有潛在客戶(hù)表示約個(gè)時(shí)間去她店里看產(chǎn)品，后來(lái)這些宴席里直接做成五筆生意。

分析：1、客戶(hù)要求退單，店長(zhǎng)不慌不忙的再次強(qiáng)調(diào)品牌與產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，盡量挽留。

2、在對(duì)方愿意支付部分違約金的情況下，訂金全額退還，讓客戶(hù)感動(dòng)。

3、在對(duì)方入伙宴當(dāng)日，上門(mén)賀喜，再次讓客戶(hù)感動(dòng)，讓客戶(hù)感覺(jué)虧欠。

4、當(dāng)場(chǎng)介紹產(chǎn)生五筆交易。

5、宴會(huì)的所有人都會(huì)成為她的義務(wù)宣傳員，幫她口啤傳播。


綜合對(duì)比：同樣是退單，一家讓客戶(hù)成為仇人，一家讓客戶(hù)成為朋友。這里的差別就是服務(wù)的差別。

根據(jù)服務(wù)的三種境界，企業(yè)或終端應(yīng)好好分析自身的服務(wù)水平停留在哪個(gè)階段，并以下一個(gè)階段做為衡量標(biāo)準(zhǔn)，讓自身的服務(wù)水平更加具體，更加有參照性。

有一個(gè)終端品牌商問(wèn)我：如果與我品牌在同一個(gè)水平線的其它品牌，跟我的服務(wù)水平一樣且都達(dá)到了高級(jí)階段，該怎樣以服務(wù)取勝？答案只有一個(gè):就是比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一點(diǎn)。（同等條件下，顧客會(huì)選擇感覺(jué)更好的那一家），服務(wù)水平怎樣才能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一點(diǎn)，是一個(gè)值得深挖的問(wèn)題，將在以后的章節(jié)中探討。

從以上的退單案例可以看出，退與不退只是停留在“術(shù)”的層面，退與不退又受“道”的影響。“術(shù)”可理解成為手段，比如：技術(shù)、策略等；“道”可理解為思想，道理，文化方面的東西。“道”在不同的人眼里，有著不同的理解，案例一里的“道”是：一切為了自己的利益；案例二中的“道”是：一切為了顧客的利益。企業(yè)經(jīng)營(yíng)，只有時(shí)刻為客戶(hù)著想，不弄虛不做假，將經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)思維升華至正確的“道”上來(lái)，才會(huì)真正的將自身的服務(wù)水平提升到高級(jí)階段，一旦服務(wù)上升到高級(jí)階段，將如“劍鋒”所指，所向披靡！

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