如何和客戶融通關(guān)系
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認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會。
認(rèn)同客戶的感受
客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時，你可能會想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火?”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。
客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：
“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”
無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。
引導(dǎo)客戶思緒
我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認(rèn)自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：
1.“何時”法提問
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