如何和客戶融通關(guān)系
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4.給定限制
有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：
“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢?”
表示愿意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。”
正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服經(jīng)理應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。
解決問題
針對客戶投訴，每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案?？头?jīng)理在提供解決方案時要注意以下幾點：
為客戶提供選擇。通常一個問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認(rèn)可和配合。
誠實的向客戶承諾。因為有些問題比較復(fù)雜或特殊，客服經(jīng)理不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠實的告訴客戶，你會盡力尋找解決的方法，但需要一點時間，然后約定給客戶回話的時間。你一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話，即使到時你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進展，并再次約定答復(fù)時間。你的誠實會更容易得到客戶的尊重。
適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補償。為彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決問題之外，給客戶一些額外補償。很多企業(yè)都會給客服經(jīng)理一定授權(quán)，以靈活處理此類問題。但要注意的是：將問題解決后，一定要改進工作，以避免今后發(fā)生類似的問題。有些處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應(yīng)得的利益，這樣不能從根本上減少此類問題的發(fā)生。
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