在此基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通，大家的位置才不會(huì)產(chǎn)生混亂，每個(gè)部門和團(tuán)隊(duì)才會(huì)知道自己應(yīng)該做些什么，應(yīng)該怎樣進(jìn)行互動(dòng)，怎樣進(jìn)行協(xié)作，才能站在公司的利益立場(chǎng)，為公司的整體利益最大化而奮斗。

一、與供應(yīng)配送部的關(guān)系

作為成品油零售企業(yè)，油品銷售是公司最大的主營業(yè)務(wù)。有供才有銷，供應(yīng)配送部是油品的供應(yīng)部門，把握著油品資源的源頭。如果油品不能正常配送到油站，油站無油可售，則油站業(yè)務(wù)終止，供應(yīng)對(duì)銷售的作用可想而知。因此，運(yùn)作部和供應(yīng)配送部的關(guān)系就是圍繞著油品供應(yīng)而展開。

（一）合作與協(xié)調(diào)

（1）充足供應(yīng)-斷缺油指標(biāo)：在油品買方市場(chǎng)時(shí)，如果因配送不及時(shí)顧客到站油站無油可賣或者需要限制銷量，就意味著我們會(huì)損失相應(yīng)的銷量，同時(shí)，顧客不滿意度增加，就可能損失未來的銷量。所以，斷缺油數(shù)據(jù)是各個(gè)部門共同關(guān)注的指標(biāo)。

（2）提高配送效率-卸油時(shí)間：與斷缺油相關(guān)，提高配送效率，就能加快車輛運(yùn)轉(zhuǎn)，從而降低單位運(yùn)費(fèi)成本和降低油站斷缺油的可能，而卸油時(shí)間是涉及2個(gè)部門，發(fā)生頻率特別大的指標(biāo)，平均每次減少1分鐘的卸油時(shí)間，就意味著成千上萬的運(yùn)輸成本的節(jié)約。所以，卸油時(shí)間就成為運(yùn)作部各層次的考核目標(biāo)，運(yùn)作部只有管理好了這個(gè)指標(biāo)才能拿到相應(yīng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)分。

（3）油品緊張時(shí)期特別溝通機(jī)制：在買方市場(chǎng)時(shí)，2個(gè)部門之間只要關(guān)注上述指標(biāo)基本上就可以解決大部分的問題，但是，在油品緊張時(shí)期，運(yùn)作部要平衡很多方面的均衡，如政府部門、油站間分配等，供應(yīng)配送部要平衡最大化提油、最小化運(yùn)輸成本等利益關(guān)系，雙方的需求會(huì)出現(xiàn)矛盾。因此，只要油品供應(yīng)出現(xiàn)緊張，雙方就會(huì)即時(shí)成立相應(yīng)的協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)，供應(yīng)配送部分別由供應(yīng)主管和配送主管組成，運(yùn)作部由業(yè)績(jī)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理和具體操作人員組成，雙方隨時(shí)溝通各種信息，保證協(xié)調(diào)一致，取得雙方能夠接受的平衡點(diǎn)。雙方最高領(lǐng)導(dǎo)和公司總經(jīng)理隨時(shí)會(huì)介入溝通，保證公司整體利益最大化、長(zhǎng)遠(yuǎn)化。

（二）分工和配合

（1）充足供應(yīng)-斷缺油指標(biāo)：正常情況下，配送部的體系可以保證油站的正常銷售，但是，油站仍然需要根據(jù)實(shí)際銷售情況去評(píng)估油站庫存，如果油站出現(xiàn)銷售異常的情況，或者其他原因造成油站庫存低，同時(shí)查詢配送計(jì)劃，在下一車油品到站前油站可能脫銷的，則油站必須提前6個(gè)小時(shí)，通過電話、信息或者是郵件等方式通知配送部，配送部接到信息后立即進(jìn)行調(diào)配。運(yùn)作部會(huì)每天統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)斷缺油數(shù)據(jù)，通過雙方約定的計(jì)算方式算出數(shù)據(jù)，提供給管理層和雙方，作為業(yè)績(jī)考核和改進(jìn)的數(shù)據(jù)。

（2）提高配送效率-卸油時(shí)間：在卸油時(shí)間問題上，運(yùn)作部的工作是控制好卸油時(shí)間，并且對(duì)相關(guān)油站和區(qū)域數(shù)據(jù)進(jìn)行考核；配送部統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，供運(yùn)作部對(duì)油站、區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行考核。

（3）油品緊張時(shí)期特別溝通機(jī)制：在油品緊張時(shí)期，運(yùn)作部要平衡很多方面的均衡，如政府部門、油站間分配等，所以，會(huì)對(duì)每個(gè)油站配送額提出要求；供應(yīng)配送部要平衡最大化提油、最小化運(yùn)輸成本等利益關(guān)系，就會(huì)對(duì)局部提油和配送量提出一個(gè)目標(biāo)。根據(jù)既定的原則，我們會(huì)將油品緊張分成幾個(gè)等級(jí)，指定某些油站某些油品需要保證供應(yīng)到某種程度，既為基準(zhǔn)量，另外會(huì)超出基準(zhǔn)量部分有供應(yīng)配送部根據(jù)本部門配送原則進(jìn)行自主配送，這樣既照顧了運(yùn)作需求，也平衡了供應(yīng)配送部的目標(biāo)。

二、與市場(chǎng)部的關(guān)系

運(yùn)作部和市場(chǎng)部的關(guān)系主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：非油品、油品促銷、客戶服務(wù)。

（一）合作與協(xié)調(diào)

（1）非油品方面：非油品是加油站的另外一個(gè)主營業(yè)務(wù)。在中油碧辟，市場(chǎng)部和運(yùn)作部對(duì)非油品目標(biāo)共同負(fù)責(zé)，2個(gè)部門要為完成這個(gè)目標(biāo)而通力協(xié)作，完全像一個(gè)整體一樣進(jìn)行合作和配合；

（2）油品促銷：安全和運(yùn)作部門共同制定油站油品促銷方案；

（3）客戶服務(wù)：客戶服務(wù)也是市場(chǎng)部和運(yùn)作部共同的業(yè)績(jī)指標(biāo)，雙方共同制定服務(wù)、視覺標(biāo)準(zhǔn)及考核標(biāo)準(zhǔn)。

（二）分工和配合

（1）非油品方面：市場(chǎng)部角色主要是制定銷售策略，制定促銷方案；運(yùn)作部是執(zhí)行部門，全力執(zhí)行市場(chǎng)部策略，雙方通力完成共同目標(biāo)。

（2）油品促銷：油品營銷工作主要負(fù)責(zé)部門是運(yùn)作部。市場(chǎng)部主要作用是根據(jù)管理層或者運(yùn)作部需求，調(diào)集供應(yīng)商資源，設(shè)計(jì)促銷方案，如印花、刮刮卡、送水送紙巾等；運(yùn)作部則組織實(shí)施方案，保證促銷活動(dòng)的成功。

（3）客戶服務(wù)：市場(chǎng)部組織第三方考評(píng)機(jī)構(gòu)到油站進(jìn)行評(píng)分，此時(shí)，其角色更像是個(gè)監(jiān)督員。另外，市場(chǎng)部與第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)、考評(píng)機(jī)構(gòu)等進(jìn)行合作，為運(yùn)作部提供改進(jìn)反饋和關(guān)于服務(wù)的專業(yè)意見，為下一步改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和考核方式提供依據(jù)；而運(yùn)作部人員根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來維護(hù)油站最基本和核心的服務(wù)，如加油六部曲和收銀七步曲，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來維護(hù)油站視覺標(biāo)準(zhǔn)。

三、與安全部的關(guān)系

安全部是安全的專業(yè)管理部門，專門研究公司的安全風(fēng)險(xiǎn)、安全漏洞、安全盲區(qū)、安全規(guī)范方法、風(fēng)險(xiǎn)控制及事故調(diào)查、報(bào)告、行動(dòng)計(jì)劃制定、安全責(zé)任認(rèn)定等專業(yè)工作；而運(yùn)作部是綜合管理部門，直接是運(yùn)作部安全第一責(zé)任人，對(duì)運(yùn)作部所有安全業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。

（一）合作與協(xié)調(diào)

（1）安全業(yè)績(jī)，既是安全部的目標(biāo)，也是運(yùn)作部的目標(biāo)。

（2）安全和運(yùn)作部門共同制定油站安全政策流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。

（3）任何一個(gè)事故都會(huì)同時(shí)匯報(bào)安全部和運(yùn)作部，每一個(gè)運(yùn)作部相關(guān)的中等以上事故都會(huì)由安全部和運(yùn)作部共同確定責(zé)任。

（二）分工與配合

安全部是安全的專業(yè)管理部門，專門研究公司的安全風(fēng)險(xiǎn)、安全漏洞、安全盲區(qū)、安全防范方法、風(fēng)險(xiǎn)控制、事故調(diào)查報(bào)告、行動(dòng)計(jì)劃確定、安全責(zé)任認(rèn)定等專業(yè)工作；運(yùn)作部是綜合管理部門，也是運(yùn)作安全責(zé)任人，對(duì)運(yùn)作部所有安全業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。

四、與內(nèi)控部的關(guān)系

（一）合作與協(xié)調(diào)

（1）不發(fā)生內(nèi)控事故，做好服務(wù)，減少顧客投訴事件，處理好每一單投訴，既是內(nèi)控部的工作，也是運(yùn)作部的目標(biāo)。

（2）內(nèi)控和運(yùn)作部門共同制定油站內(nèi)控政策流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。

（3）任何一個(gè)油站內(nèi)控事故都會(huì)由內(nèi)控部、運(yùn)作部組成聯(lián)合調(diào)查小組，共同進(jìn)行事故調(diào)查。

（二）分工和配合

內(nèi)控部是安全的專業(yè)管理部門，主導(dǎo)內(nèi)控政策流程的修改和內(nèi)控項(xiàng)目的建設(shè)，運(yùn)作部是執(zhí)行部門，對(duì)油站人員進(jìn)行具體的內(nèi)控培訓(xùn)、教育和日常內(nèi)控管理，并對(duì)內(nèi)控業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。

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