在提出循證管理之前，菲佛和薩頓出版了一本通俗易懂的管理學(xué)著作《知行裂隙》（The Knowing-doing Gap: How Smart Companies Turn Knowledge into Action，有的文章和書籍中把這本書翻譯為《知行之間》）。這本書在管理者的思考方法、行為習(xí)慣方面提出了許多振聾發(fā)聵的新觀點(diǎn)，足以使人們對管理中存在的問題進(jìn)行新的解讀。

在《知行裂隙》中，菲佛開宗明義就提出了一個(gè)尖銳的問題：知行裂隙是否影響績效？很多人認(rèn)為，績效的低下是因?yàn)槲覀兊墓芾碇R不足，對卓有成效的新型管理方法不夠了解。然而，菲佛的回答是，很多問題不是出于“無知”，而是出于“不行”。很多爛熟于胸的知識，在企業(yè)經(jīng)營中不能轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。一個(gè)顯而易見的事實(shí)就是，許多行之有效的經(jīng)營方法，推廣起來卻阻力極大。例如，服裝行業(yè)人人都知道，以分工合作為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化成衣生產(chǎn)，要比個(gè)體裁縫經(jīng)濟(jì)效果更好，然而直到20世紀(jì)90年代，服裝生產(chǎn)中還有80%的成衣出于不講分工的作坊式生產(chǎn)?？梢?，知道某種知識與把這種知識付諸行動(dòng)，中間有漫長的道路要走。許多情況下，人們知道問題所在，也明白該怎樣做，但就是在實(shí)踐中做不到。幾乎每個(gè)人，在自己的工作和生活中，都有“說起來都對，就是做不到”的現(xiàn)象。所以，菲佛斷定，在許多情況下，企業(yè)績效的差別，不僅僅是對戰(zhàn)略、技術(shù)、產(chǎn)品、顧客、運(yùn)營等方面的認(rèn)識不足造成的，更多的是由不能實(shí)現(xiàn)知行轉(zhuǎn)換造成的。知識的創(chuàng)造是重要的，把知識轉(zhuǎn)化行動(dòng)至少同樣重要。

關(guān)于知行裂隙的產(chǎn)生原因，菲佛指出了一個(gè)人們極易忽視的問題：在企業(yè)經(jīng)營中，真正起作用的方法是熟知的方法，而不是最新的方法。許多經(jīng)理人熱衷于學(xué)習(xí)新知識和新方法，但是，真正支配他行為的，總是那些已經(jīng)形成無意識習(xí)慣、融化于血脈之中的老知識和老方法。所以，新知識用不上，原因有兩個(gè)方面，一是情境因素，二是習(xí)慣因素。根據(jù)菲佛的研究，組織不但會(huì)被動(dòng)地適應(yīng)情境，而且更會(huì)主動(dòng)的改造情境。因此，情境與知識不吻合，考驗(yàn)著組織改造情境的能力。另外，知識的傳播有正式渠道和非正式渠道，管理者往往關(guān)注正式渠道，在建立和利用組織信息網(wǎng)絡(luò)上不遺余力，然而，實(shí)質(zhì)性的知識傳播，主要靠非正式渠道。菲佛指出：“那些經(jīng)理、咨詢公司、信息管理人員，雖然從事知識搜集、儲(chǔ)存、整理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與制造，但對人們在工作中究竟如何運(yùn)用知識卻沒有一個(gè)準(zhǔn)確、清晰的概念。社會(huì)學(xué)家把它稱做‘知識運(yùn)營’。事實(shí)上，實(shí)質(zhì)性的知識，包括技術(shù)知識，是由人們的講述、閑談、對他人工作的觀察中得來的。在此過程中，人際交流起著決定性作用。”根據(jù)他的調(diào)查，大約70%的技能性知識是靠非正式渠道傳播的。工作上的微妙差別，什么事情有趣，什么事情枯燥，工作中哪些人會(huì)幫忙，哪些人會(huì)幫倒忙，這些都是正式渠道無法傳播的。有的企業(yè)耗資百萬建立信息系統(tǒng)，然而信息系統(tǒng)越發(fā)達(dá)，那些隱性知識的傳播越不方便。當(dāng)一個(gè)經(jīng)理人腦子充滿了各種數(shù)據(jù)時(shí)，那些無法以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)表達(dá)的知識就被拋在腦后。尤其是那種致力于精確性數(shù)據(jù)以排除管理中的不確定性的經(jīng)理人，往往會(huì)對不可能精確化的隱性知識視而不見。作為經(jīng)理人，必須明白這樣一個(gè)道理：知識是通過自己的經(jīng)歷或者他人的經(jīng)歷獲得的，是無形的。企業(yè)往往強(qiáng)調(diào)有形的、特定的、程序化結(jié)構(gòu)化的知識，這是造成知行裂隙的一個(gè)重要原因。

企業(yè)經(jīng)營中的知識管理，本身就是造成知行裂隙的淵源，而且會(huì)不斷擴(kuò)大知識裂隙。菲佛把它總結(jié)為四大問題：一是強(qiáng)調(diào)技術(shù)類型的規(guī)范知識傳播，從而把沒有規(guī)范的無形知識擠出管理系統(tǒng)；二是知識管理假定知識是有形和可量化的東西，從而把掌握知識與運(yùn)用知識剝離；三是正規(guī)建設(shè)的信息系統(tǒng)，無法存儲(chǔ)和傳播隱性知識；四是知識管理強(qiáng)調(diào)知識的操作層面，忽視操作背后具有支配性的意識觀念和無意識行為前提。在這里，菲佛實(shí)際上吸取了沙因關(guān)于企業(yè)文化研究的相關(guān)見解。根據(jù)菲佛的調(diào)查，只有來源于實(shí)踐的知識不存在知行轉(zhuǎn)換問題。

知道知行轉(zhuǎn)換存在障礙的概念是一回事，能否辨識知行轉(zhuǎn)換障礙的具體表現(xiàn)是另一回事。按照菲佛的論證，知行轉(zhuǎn)換的障礙主要有以下表現(xiàn)。

1.說代替了做。許多管理者往往看重戰(zhàn)略、計(jì)劃以及設(shè)想，但往往用“說”代替了“做”。例如，某公司針對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)，成立了相應(yīng)的班子，拿出了具有很高商業(yè)價(jià)值的方案，方案也得到了相關(guān)人員的高度贊同，表面上該方案的實(shí)施沒有問題了，但實(shí)際上很有可能最終流產(chǎn)。因?yàn)楹托庐a(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)有關(guān)的人員，手上都有自己的工作；任何企業(yè)都有自己默認(rèn)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如果夸夸其談就能在組織中贏得聲譽(yù)，就沒有人會(huì)專注實(shí)務(wù)；新方案的實(shí)施有可能需要調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行制度，而這種變革通常都會(huì)有許多阻力；下級即便對上級領(lǐng)導(dǎo)人的意圖和決定心里不大同意，但在嘴上不會(huì)說出來；等等。這些環(huán)節(jié)，只要有一個(gè)出現(xiàn)障礙，都會(huì)使這個(gè)方案“雷聲大，雨點(diǎn)小”，最后發(fā)現(xiàn)，這個(gè)方案一直停留在“說”的階段。

說代替做的具體表現(xiàn)有：（1）演示代替行動(dòng)。許多管理者非常重視決策，但是，在沒有保證決策得以實(shí)施的機(jī)制時(shí)，決策就極有可能代替行動(dòng)。人們應(yīng)該記住這樣一句簡單的真理：“決定不會(huì)帶來任何變化。”大型公司高管層往往有一種偏差，高層遠(yuǎn)離實(shí)際操作，靠財(cái)務(wù)報(bào)表和工作匯報(bào)了解經(jīng)營狀況，大量時(shí)間用在開會(huì)、報(bào)告、演示、說明、溝通上面，工作中重視市場預(yù)測、資金、財(cái)務(wù)報(bào)告、運(yùn)營計(jì)劃，而對具體的實(shí)施問題不屑一顧。例如，一個(gè)在基層個(gè)人績效很好的工作人員，由于部門效益不佳而影響了個(gè)人收入，他的工作積極性受到打擊，然而高層一般認(rèn)為這是具體的小事，其重要性遠(yuǎn)非戰(zhàn)略和公司財(cái)務(wù)的整體狀況可比。當(dāng)這種情況日積月累以后，演示代替行動(dòng)就成為普遍現(xiàn)象。（2）案頭工作代替行動(dòng)。管理者都有大量案頭工作要做，但這些案頭工作不能代替實(shí)際行動(dòng)。在大型企業(yè)中經(jīng)常可以看到這種情況：當(dāng)戰(zhàn)略藍(lán)皮書出臺(tái)后，實(shí)施效果不佳，有許多不能落實(shí)，于是再制定一份戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃綠皮書；當(dāng)綠皮書依然沒有好的效果時(shí)，管理者有可能認(rèn)為是缺乏具體操作方案，于是又制定出大量表格和成打的指示；這些表格和指示確實(shí)引發(fā)了相應(yīng)的“行動(dòng)”，不過這些行動(dòng)是填表、統(tǒng)計(jì)、匯報(bào)、考核，以及為了實(shí)施這些東西進(jìn)行的培訓(xùn)、指導(dǎo)、檢查等等；隨之而來的繁忙工作掩蓋了行動(dòng)的無力；最后，這一戰(zhàn)略可能產(chǎn)生了十分漂亮的書面材料，甚至有可能得到國家級獎(jiǎng)項(xiàng)，但是管理者心照不宣的是，所有的成就都停留在紙面上，實(shí)際效果微乎其微。（3）信條代替行動(dòng)。許多企業(yè)都有自己的信條，從共同愿景、企業(yè)信念、核心價(jià)值觀，到標(biāo)語口號、廠歌、使命教育、企業(yè)文化建設(shè)，看起來好像這些信條已經(jīng)深入人心，但事實(shí)上那些印成小冊子、寫成廣告牌的東西并沒有轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。菲佛強(qiáng)調(diào)：“沒有理由期望由編印有關(guān)企業(yè)價(jià)值觀的詞句就可以改變?nèi)藗兊男袨槟Ｊ健?rdquo;他還引用艾琳·夏皮羅的話諷刺這種現(xiàn)象說：“一些企業(yè)在公共場所掛起了護(hù)身符，以驅(qū)趕妖魔鬼怪。”這種情況在中國更為常見，我們經(jīng)?？吹降氖强谔柎嫘袆?dòng)，漂亮詞匯代替行動(dòng)，“夯實(shí)”、“抓手”等詞匯滿天飛，掩蓋著虛浮、失控等實(shí)際情況。

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