再知名的公眾人物向百年名企西門(mén)子“維權(quán)”時(shí)也是弱者。
　　日前，羅永浩曬出一份“西門(mén)子冰箱門(mén)”維權(quán)清單，短短數(shù)月高達(dá)15多萬(wàn)元的費(fèi)用支出，折射出在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境和法制環(huán)境下，消費(fèi)者個(gè)人維權(quán)的艱辛與不易。同時(shí)也反映出，外資企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)多年后始終未貼近“中國(guó)國(guó)情”進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的本土化改造。有市場(chǎng)觀察人士還擔(dān)憂(yōu)，“羅永浩發(fā)起的這場(chǎng)個(gè)人維權(quán)活動(dòng)，很可能會(huì)在西門(mén)子方面消極不回應(yīng)的拖延戰(zhàn)術(shù)中面臨無(wú)疾而終的結(jié)局”。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)楊紅燦日前指出，“靠中消協(xié)包打天下是不現(xiàn)實(shí)的”。這意味著，作為面向企業(yè)維權(quán)重要補(bǔ)充的消費(fèi)者個(gè)人維權(quán)，將在“百年老店”西門(mén)子面前遭遇重創(chuàng)。

　　羅永浩曬維權(quán)賬

　　數(shù)額高達(dá)15萬(wàn)

　　事隔6個(gè)多月，“不易關(guān)上門(mén)”的西門(mén)子冰箱用戶(hù)，還在繼續(xù)用著“關(guān)門(mén)后易彈開(kāi)”的問(wèn)題冰箱。“拒不承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題”的西門(mén)子還在市場(chǎng)上銷(xiāo)售存在類(lèi)似問(wèn)題的冰箱產(chǎn)品。發(fā)端于去年9月底的西門(mén)子與網(wǎng)絡(luò)名人羅永浩就“冰箱門(mén)不易關(guān)上是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題”的維權(quán)輿論戰(zhàn)，似乎并未發(fā)生過(guò)。

　　西門(mén)子與存在上述問(wèn)題的用戶(hù)仍未就“冰箱門(mén)事件”達(dá)成任何統(tǒng)一認(rèn)識(shí)：西門(mén)子仍堅(jiān)稱(chēng)冰箱沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題、用戶(hù)一口咬定就是西門(mén)子的冰箱門(mén)不易關(guān)、易反彈。當(dāng)前，西門(mén)子這一事情再度升級(jí)，社會(huì)對(duì)于“擁有百年歷史的西門(mén)子到底是誰(shuí)的，是股東還是用戶(hù)”這一問(wèn)題引發(fā)熱議。有市場(chǎng)分析人士則指出，“在當(dāng)前中國(guó)的市場(chǎng)環(huán)境和法制環(huán)境下，僅憑名人和明星個(gè)人意志和興趣發(fā)起的這場(chǎng)維權(quán)行動(dòng)，很難取得突破。”

　　3·15前夕，聲稱(chēng)要將“西門(mén)子冰箱門(mén)維權(quán)進(jìn)行到底”的羅永浩，在其官方微博曬出一份持續(xù)數(shù)月為“西門(mén)子冰箱門(mén)”的維權(quán)費(fèi)用清單?！吨袊?guó)企業(yè)報(bào)》記者看到，從9月底羅永浩曝出西門(mén)子冰箱存在“門(mén)不易關(guān)上”問(wèn)題引發(fā)眾多用戶(hù)跟進(jìn)，并成為國(guó)內(nèi)冰箱業(yè)的熱門(mén)投訴事件以來(lái)，先后在西門(mén)子中國(guó)總部和海淀劇場(chǎng)發(fā)起兩場(chǎng)“砸西門(mén)子問(wèn)題冰箱”活動(dòng)，羅永浩為其付出高達(dá)155380元的費(fèi)用。

　　如此高的維權(quán)成本，卻遭遇持續(xù)數(shù)月仍未取得階段性成果的尷尬現(xiàn)實(shí)，這無(wú)疑給羅永浩下一步的維權(quán)蒙上一層陰影。不過(guò)，羅永浩明確表示，“在西門(mén)子沒(méi)有承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題并對(duì)問(wèn)題冰箱進(jìn)行召回前會(huì)維權(quán)到底”。

　　一直關(guān)注“西門(mén)子冰箱門(mén)”的資深家電觀察員洪仕斌指出，“面對(duì)百年企業(yè)西門(mén)子，再大的明星或名人都是維權(quán)的弱者。當(dāng)前，個(gè)人維權(quán)普遍面臨著‘成本高、效果差、難持續(xù)’等尷尬，借助消協(xié)等國(guó)家機(jī)構(gòu)維權(quán)同樣面臨著‘時(shí)間成本高、流程長(zhǎng)、手續(xù)復(fù)雜’等難點(diǎn)。”

　　外資進(jìn)入中國(guó)家電業(yè)30年來(lái)，遇上羅永浩這樣的維權(quán)者實(shí)屬罕見(jiàn)。對(duì)于西門(mén)子而言，這到底是幸運(yùn)，還是不幸？外界不得而知，不過(guò)這還是給過(guò)去幾年間在中國(guó)冰箱和洗衣機(jī)市場(chǎng)發(fā)展“順風(fēng)順?biāo)?rdquo;的西門(mén)子提前“潑了一盆冷水”。

　　西門(mén)子拖延戰(zhàn)術(shù)

　　傳遞“固執(zhí)冷漠”風(fēng)格

　　作為百年企業(yè)的西門(mén)子，近年來(lái)在中國(guó)高端白電市場(chǎng)上獲得了快速擴(kuò)張，取得“利潤(rùn)、規(guī)模”雙增長(zhǎng)。但是，當(dāng)西門(mén)子突然遭遇來(lái)自用戶(hù)使用體驗(yàn)不佳的投訴后，反而陷入無(wú)法應(yīng)對(duì)的尷尬境地中。

　　不少用戶(hù)反映，“西門(mén)子冰箱不僅關(guān)不上，稍為用力就會(huì)自然反彈”。甚至一些西門(mén)子用戶(hù)已經(jīng)習(xí)慣在關(guān)門(mén)后，還要補(bǔ)充一下再合上。在羅永浩等不少冰箱用戶(hù)看來(lái)，“市場(chǎng)上銷(xiāo)售的其它冰箱，都是隨手一關(guān)，門(mén)便自動(dòng)閉合。唯獨(dú)西門(mén)子旗下的幾款冰箱存在隨手關(guān)門(mén)關(guān)不上，還會(huì)反彈。這就是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題”。

　　不過(guò)，西門(mén)子方面卻始終不認(rèn)同這一“門(mén)關(guān)不上”問(wèn)題。西門(mén)子最早給出的解釋是，“為了保障用戶(hù)安全，避免孩子鉆進(jìn)冰箱將自己關(guān)在其中，而有意減少冰箱門(mén)的吸力”，此后西門(mén)子方面通過(guò)“為有條件的冰箱用戶(hù)加裝一個(gè)閉門(mén)器，從而增加門(mén)的吸力”。甚至還有西門(mén)子冰箱導(dǎo)購(gòu)員在針對(duì)用戶(hù)提出的“為何關(guān)門(mén)時(shí)會(huì)反彈”問(wèn)題時(shí)，反而質(zhì)疑用戶(hù)“關(guān)門(mén)太用力，不知道愛(ài)惜自家的冰箱”。

　　圍繞“冰箱門(mén)到底能不能關(guān)上”，“不能關(guān)上門(mén)的冰箱是否屬于質(zhì)量問(wèn)題”，雙方各執(zhí)一詞。西門(mén)子方面倍感委屈，“輕輕一推就能關(guān)上門(mén)，為何在中國(guó)，許多消費(fèi)者會(huì)隨手關(guān)門(mén)，而且用力還很大”。此外，“冰箱所擺放的地面是否平整、冰箱角度是否合適，都會(huì)直接影響門(mén)的閉合”。

　　不過(guò)，《中國(guó)企業(yè)報(bào)》記者注意到，上述原因在冰箱門(mén)發(fā)生后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，西門(mén)子都沒(méi)有向公眾交代，也沒(méi)有直接面向用戶(hù)進(jìn)行零距離溝通。反而是在首次聲明中“直接否認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題”，二次聲明中“再度強(qiáng)調(diào)非質(zhì)量問(wèn)題，但可以通過(guò)服務(wù)人員上門(mén)解決”，一次次拒絕與用戶(hù)坦誠(chéng)交流，不斷通過(guò)微博強(qiáng)勢(shì)表態(tài)傳遞出德國(guó)企業(yè)“固執(zhí)冷漠”風(fēng)格。

　　直到羅永浩的兩場(chǎng)砸 “西門(mén)子問(wèn)題冰箱”活動(dòng)結(jié)束后，西門(mén)子才突然醒悟，以中國(guó)區(qū)總裁名義公開(kāi)致歉，表示“忽視用戶(hù)使用感受，愿意免費(fèi)上門(mén)提供解決”。此時(shí)，社會(huì)公眾對(duì)于西門(mén)子冰箱門(mén)屬于質(zhì)量問(wèn)題的質(zhì)疑已經(jīng)“先入為主”。

　　承諾免費(fèi)服務(wù)成擺設(shè)

　　看似平等的不平等服務(wù)

　　至今，還有一些用戶(hù)在持續(xù)反映“西門(mén)子冰箱門(mén)關(guān)不上”的問(wèn)題。另一方面，西門(mén)子已經(jīng)公開(kāi)表示，愿意對(duì)存在問(wèn)題的所有用戶(hù)提供免費(fèi)服務(wù)和解決方案。但是還有用戶(hù)反映，事實(shí)并非如此，問(wèn)題冰箱繼續(xù)存在。

　　有西門(mén)子冰箱用戶(hù)向《中國(guó)企業(yè)報(bào)》記者反映，“西門(mén)子冰箱派來(lái)的售后服務(wù)人員，在查看冰箱后就說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，還怪我關(guān)門(mén)太用力。他輕輕一推確實(shí)關(guān)上門(mén)，但我隨手一關(guān)還存在反彈情況。服務(wù)人員以沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題直接走掉，冰箱門(mén)的問(wèn)題繼續(xù)存在”。為什么西門(mén)子承諾的免費(fèi)服務(wù)和解決方案到了用戶(hù)那里卻變了樣？

　　有業(yè)內(nèi)人士分析，由于目前西門(mén)子在中國(guó)二三級(jí)市場(chǎng)的售后服務(wù)多是委托第三方的專(zhuān)業(yè)服務(wù)單位，這也意味著，這些服務(wù)人員的素質(zhì)和對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知尚達(dá)不到西門(mén)子官方標(biāo)準(zhǔn)。如此來(lái)看，表面上西門(mén)子方面對(duì)存在問(wèn)題的用戶(hù)提供免費(fèi)解決方案，在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中仍會(huì)出現(xiàn)不同地區(qū)遭遇不同服務(wù)人員的差異化服務(wù)待遇。在這一平臺(tái)下，處在市場(chǎng)前端的西門(mén)子，與處在市場(chǎng)末端的用戶(hù)，顯然是不對(duì)等的。

　　到底中國(guó)消費(fèi)者的冰箱關(guān)門(mén)方式有沒(méi)有問(wèn)題？上述人士表示，所有冰箱企業(yè)都不可能將產(chǎn)品引發(fā)的問(wèn)題簡(jiǎn)單粗暴變成用戶(hù)使用方式的問(wèn)題。西門(mén)子冰箱門(mén)事件中，問(wèn)題的核心并不是所有西門(mén)子產(chǎn)品都存在同樣問(wèn)題，主要是集中在少數(shù)型號(hào)中。就羅永浩已經(jīng)公開(kāi)的視頻資料來(lái)看，多集中于兩門(mén)冰箱以及少數(shù)三門(mén)冰箱的中門(mén)。

　　最近幾年國(guó)內(nèi)冰箱市場(chǎng)爆發(fā)價(jià)格戰(zhàn)，曾一度堅(jiān)守高端市場(chǎng)的西門(mén)子也被迫參與價(jià)格戰(zhàn)，其中價(jià)格最低的兩門(mén)冰箱價(jià)格僅2000多元。少數(shù)三門(mén)冰箱的價(jià)格也比西門(mén)子此前的市場(chǎng)售價(jià)有所降低。

　　關(guān)不上門(mén)的冰箱門(mén)，與大降價(jià)的西門(mén)子冰箱，是否存在直接關(guān)聯(lián)？由于西門(mén)子一直未能公布存在問(wèn)題的冰箱型號(hào)，外界不得而知。
 

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