企業(yè)是什么？企業(yè)就是創(chuàng)造客戶(hù)。客戶(hù)是企業(yè)存在的目的。

一個(gè)企業(yè)是什么性質(zhì)的企業(yè)，并不是由其名稱(chēng)、規(guī)章、規(guī)模來(lái)決定的，決定企業(yè)部門(mén)和機(jī)構(gòu)的設(shè)置，應(yīng)該是市場(chǎng)、是客戶(hù)，是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的需要?？蛻?hù)決定著企業(yè)，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)為客戶(hù)而為。為此，企業(yè)無(wú)論大小，都應(yīng)該樹(shù)立這樣的信念：企業(yè)要為客戶(hù)所有，為客戶(hù)所治、為客戶(hù)所想、為客戶(hù)所親。任何一家志向基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)，都會(huì)將客戶(hù)價(jià)值最大化放在首位。因?yàn)椋挥锌蛻?hù)的價(jià)值和利益得到了保障，企業(yè)的利益才能得到保障，員工的利益才能得到保障，股東的利益才能得到保障，企業(yè)才能獲得成長(zhǎng)的動(dòng)力。

對(duì)于客戶(hù)對(duì)企業(yè)投訴的重要性，我的外甥在他的微信中說(shuō)過(guò)這樣一段話：這段時(shí)間在廣東、河南、安微、北京、武漢等地了解與拜訪客戶(hù)，得出的最重要的心得是現(xiàn)在拼的是服務(wù)，我喜歡聽(tīng)客戶(hù)對(duì)于我們的投訴和總總不滿(mǎn)意，因?yàn)楫?dāng)有一天我們接不到投訴和抱怨，不代表我們做的好了，而是客戶(hù)可能選擇不再繼續(xù)選擇我們的服務(wù)，是一件令人害怕的事情。

對(duì)于一個(gè)剛走向市場(chǎng)的年青人能夠如此認(rèn)識(shí)到客戶(hù)投訴或客戶(hù)的聲音對(duì)企業(yè)的重要性，對(duì)我啟發(fā)很大。這是任何一個(gè)企業(yè)都必須做好的一個(gè)功課。

企業(yè)為客戶(hù)而為，該如何為？當(dāng)是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

讓客戶(hù)滿(mǎn)意，就是向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是企業(yè)和客戶(hù)搞好關(guān)系的關(guān)鍵；讓客戶(hù)滿(mǎn)意，還要向客戶(hù)提供完善的服務(wù)，這是與客戶(hù)建立良好關(guān)系必不可少的重要環(huán)節(jié)；讓客戶(hù)滿(mǎn)意，更為重要的是尊重客戶(hù)權(quán)利，妥善處理與客戶(hù)的糾紛。

對(duì)每個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的投訴常有發(fā)生，企業(yè)要想與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，處理好投訴必不可少。企業(yè)要“化投訴為財(cái)富、化不滿(mǎn)為忠誠(chéng)”，因?yàn)榭蛻?hù)的投訴說(shuō)明客戶(hù)至少還很在乎你。

對(duì)于客戶(hù)的投訴，他們提出的問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)該不懼怕，不推諉、不回避，要正視問(wèn)題，努力解決。解決問(wèn)題時(shí)，要用真誠(chéng)來(lái)消除客戶(hù)的不滿(mǎn)與誤解，挽回客戶(hù)的信心，進(jìn)而化不滿(mǎn)為真誠(chéng)。最后，還要學(xué)會(huì)感恩投訴者，化投訴為財(cái)富。

客戶(hù)的投訴是企業(yè)寶貴的財(cái)富。因?yàn)?，他們提出了我們可能發(fā)現(xiàn)不了，認(rèn)識(shí)不到或久拖不辦的問(wèn)題與不足?？蛻?hù)的投訴，是幫助我們自我完善。客戶(hù)的選擇投訴，說(shuō)明他們沒(méi)有放棄我們，而是依然對(duì)我們有信心，希望我們能做得更好。當(dāng)我們將投訴轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，進(jìn)行自我提升時(shí)，那么客戶(hù)的投訴就變成了企業(yè)的財(cái)富，更換來(lái)了客戶(hù)將不滿(mǎn)化為忠誠(chéng)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)不僅是一種品格，更是一種財(cái)富，最終將改變企業(yè)，成就企業(yè)。

為此，我們要學(xué)會(huì)感恩客戶(hù)的投訴。好的企業(yè)不會(huì)讓客戶(hù)投訴無(wú)門(mén)，它們會(huì)暢通渠道讓彼此的溝通無(wú)界限。

因?yàn)?，客?hù)的意見(jiàn)，就是企業(yè)的財(cái)富。
 

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