一天中午，公司同事一塊去附近一家小餐館就餐。同事點(diǎn)了一道韭黃炒蛋。吃第一口時(shí)，我便隱約覺得韭菜味道有點(diǎn)兒不對(duì)勁，似乎有點(diǎn)“餿”，但還是不能肯定。因此，我沒有說什么，繼續(xù)努力“工作”。第二口時(shí)，“餿”的感覺仿佛又消失了，但第三口似乎又有了。我開始懷疑是不是自己感覺不對(duì)，而不是韭黃有問題。但是心里仍然存有對(duì)韭黃質(zhì)量的疑慮。當(dāng)整盤菜被“消滅”大約三分之二時(shí)，我突然感到韭黃有一種強(qiáng)烈的“餿味”。這時(shí)，我終于可以肯定自己的判斷了，就立刻說了出來。沒料到，同事與我有著同樣的判斷和“心理歷程”。于是，我們幾個(gè)人一致判定韭黃質(zhì)量有問題。這件事隨即給了我三個(gè)啟示。

“事后諸葛亮”現(xiàn)象

很多時(shí)候，大家都會(huì)或多或少的意識(shí)到自己的公司存在一些問題，但是又很少有人會(huì)主動(dòng)提出來。比如，許多民企員工都會(huì)覺得民企的工作效率很低，但是能夠直接向自己領(lǐng)導(dǎo)提出來的卻很少。但是，一旦有人提出來，就一定會(huì)有人跟風(fēng)而上，群起而攻之，就像同事們一起一同“評(píng)判”韭黃變質(zhì)一樣。

尤其是當(dāng)批評(píng)一個(gè)人的時(shí)候，這種“事后諸葛亮”現(xiàn)象就會(huì)更加嚴(yán)重。例如，許多民營(yíng)企業(yè)都經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)如下的類似場(chǎng)景。開會(huì)時(shí)，老板追究某件事情的責(zé)任時(shí)，開始時(shí)基本上是沒有人開口說話。即使開口，也是說自己不知道或不清楚。但是一旦老板繼續(xù)追查下去，并且有人“突然”想起了“責(zé)任人”的時(shí)候，立刻就會(huì)有一批“事后諸葛亮”站出來，爭(zhēng)先恐后的指出“責(zé)任人”的種種弊病，仿佛剎那之間大家都醒悟過來，仿佛“責(zé)任人”本來就是“罪孽深重”，抑或是“老鼠過街，人人喊打”。

“眾星捧月”和“墻倒眾人推”

現(xiàn)代社會(huì)，每當(dāng)哪個(gè)企業(yè)取得一定的成績(jī)時(shí)，媒體就“眾星捧月”似的對(duì)其“大書特書”，什么戰(zhàn)略科學(xué)、決策英明，什么技術(shù)先進(jìn)、服務(wù)真誠(chéng)等等，總之，凡是其擁有的就是好的。但是，當(dāng)其出現(xiàn)問題的時(shí)候，媒體就會(huì)爭(zhēng)先恐后的去報(bào)道其所謂的“內(nèi)幕”或“黑幕”，本來是一件微不足道小事或司空見慣的運(yùn)作方式，在經(jīng)過各路媒體的大肆渲染后，也成了企業(yè)致命的因素。甚至有些企業(yè)根本沒有什么大的危機(jī)可言，或者壓根還沒有到達(dá)死亡的邊緣，被媒體報(bào)道后，反而真的被迫走向了“死亡之路”。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)在某種程度上還是要靠社會(huì)公眾的信心來維持的，離開了社會(huì)公眾的信心，企業(yè)多半會(huì)走上絕路。例如，秦池的失敗等等。也正是由于媒體的這種行為模式，企業(yè)要廣泛的與媒體打交道，交朋友。并且要善于抓住和媒體交往的機(jī)會(huì)，盡量維系這些關(guān)系，而不是對(duì)媒體“人走茶涼”。否則，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)一些小問題或危機(jī)時(shí)，就可能出現(xiàn)“墻倒眾人推”的悲慘局面。再看看目前有關(guān)金正集團(tuán)危機(jī)的報(bào)道，幾乎清一色的在分析金正為何會(huì)“病倒”，而不是換個(gè)角度分析金正如何才能度過這場(chǎng)危機(jī)。一個(gè)品牌的培育需要大量的資金和時(shí)間，因此值得挽救的品牌還是應(yīng)該盡力挽救的，這樣做也是為社會(huì)減少損失。當(dāng)然，對(duì)于一些本質(zhì)惡劣的品牌，即壓根不值得挽救的品牌來說，其死亡也是罪有應(yīng)得的。

“韭黃變質(zhì)”與危機(jī)公關(guān)

事實(shí)上，韭黃炒蛋里的“韭黃”并沒有全部變質(zhì)，否則我們也不會(huì)到吃完三分之二時(shí)才達(dá)成共識(shí)：韭黃變質(zhì)了。但是，一旦達(dá)成共識(shí)，我們就會(huì)不由自主地產(chǎn)生一種錯(cuò)覺——韭黃全部變質(zhì)了。這個(gè)時(shí)候，如果我們找來餐館老板，告知其韭黃炒蛋變質(zhì)了。如果餐館老板不經(jīng)品嘗就斷然否定我們的判斷，堅(jiān)持說韭黃質(zhì)量一定是好的，那么我們就會(huì)據(jù)理力爭(zhēng)，以“討回公道”；相反，如果餐館老板立即答應(yīng)品嘗，緊接著告知我們部分韭黃的確有問題，并提出重新炒一份或折價(jià)，我們就不會(huì)在乎這樣的小事。當(dāng)時(shí)，小餐館老板采取了類似后者的處理方式。

但是，不少企業(yè)在出現(xiàn)類似“危機(jī)”時(shí)，卻達(dá)不到小餐館老板的水平——因?yàn)閼B(tài)度錯(cuò)誤，處理方式不當(dāng)，直接致使企業(yè)“潰不成軍”。例如，常德事件中，三珠口服液居然與顧客打官司以證明自己的清白，這個(gè)時(shí)候媒體都爭(zhēng)相報(bào)道，但是官司打贏時(shí)，三株大廈也倒塌了。

當(dāng)然，這樣的事情不僅發(fā)生在民營(yíng)企業(yè)身上，國(guó)際名牌同樣會(huì)犯類似的錯(cuò)誤。例如，我們熟知的通訊巨頭：有著百年輝煌歷史的愛立信。1998年，《廣州青年報(bào)》從8月21日起連續(xù)三次報(bào)道了愛立信手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)上的質(zhì)量和服務(wù)問題，引發(fā)了消費(fèi)者以及知名人士對(duì)愛立信的大規(guī)模批評(píng)，而且，愛立信的768、788C以及當(dāng)時(shí)大做廣告的SH888，居然沒有取得入網(wǎng)證就開始在中國(guó)大量銷售。當(dāng)時(shí)，輕易不表態(tài)的電信管理部門的聲明，證實(shí)了此事。至此，愛立信手機(jī)存在的問題浮出了水面。但愛立信則采取掩耳盜鈴的方式來解決問題。據(jù)當(dāng)時(shí)參加報(bào)道的一位記者透露，愛立信試圖拿出幾萬元廣告費(fèi)來封媒體的嘴。愛立信廣州辦事處主任還心虛嘴硬地狡辯：我們的手機(jī)沒有問題！既然選擇拒不認(rèn)錯(cuò)，愛立信自然不會(huì)去解決問題，更不會(huì)切實(shí)去做服務(wù)工作。其實(shí)，這是信奉“亡羊補(bǔ)牢”觀念的中國(guó)消費(fèi)者給愛立信的一次“改過”機(jī)會(huì)，但是愛立信沒能好好把握這次機(jī)會(huì)。

2001年，類似問題又出現(xiàn)了。當(dāng)時(shí)，愛立信有一款叫做“T28”的手機(jī)存在質(zhì)量問題，這本來就是一種錯(cuò)誤，但對(duì)這種錯(cuò)誤的漠視，使它犯了更大的錯(cuò)誤。“我的愛立信手機(jī)的送話器壞了，送到愛立信的維修部門，很長(zhǎng)時(shí)間都沒有解決問題。最后，他們告訴我是主板壞了，要花700塊錢換主板。而我在個(gè)體維修部那里，只花25元就解決了問題?！边@位消費(fèi)者確切地說出了愛立信存在的問題。那時(shí)，幾乎所有媒體都注意到了“T28”的問題，似乎只有愛立信沒有注意到。愛立信一再地辯解自己的手機(jī)沒有問題，而是一些別有用心的人在背后搗鬼。然而，市場(chǎng)不會(huì)去探究事情的真相，也不會(huì)再給愛立信以“伸冤”的機(jī)會(huì)，最終無情地疏遠(yuǎn)了它——2001年，當(dāng)蜂窩電話業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)時(shí)，愛立信在中國(guó)的市場(chǎng)份額卻下滑到了2%！

綜上所述，不論是小餐館的“韭黃炒蛋”現(xiàn)象，企業(yè)里的“責(zé)任人”事件，還是三株的倒閉、愛立信手機(jī)的潰敗，正確解決此類問題的根本都是相同的，即：不要掩蓋或粉飾“自己的錯(cuò)誤”和質(zhì)量缺陷，采取誠(chéng)實(shí)、坦率、負(fù)責(zé)的態(tài)度，敢于面對(duì)和承認(rèn)“自己的錯(cuò)誤”和質(zhì)量缺陷，唯有這樣才可能順利的解決問題，并將事件對(duì)品牌的傷害降到最小化，甚至起到“壞事變好事”的效果。強(qiáng)生公司對(duì)“泰諾”事件的處理就是危機(jī)成功化解的經(jīng)典案例。當(dāng)被氰化物污染的“泰諾”膠囊引發(fā)一系列死亡事件后，公司管理層認(rèn)為必須采取強(qiáng)有力的措施，來保證公眾的安全和恢復(fù)公司最暢銷產(chǎn)品的信譽(yù)。通過整頁的廣告和電視宣傳，公司將3100萬個(gè)膠囊從全國(guó)各商店的貨架上和家庭藥柜中全部收回，然后重新設(shè)計(jì)了包裝，并在三個(gè)月內(nèi)將市場(chǎng)占有率恢復(fù)到危機(jī)前的95％。這個(gè)奇跡的取得當(dāng)然付出了巨大代價(jià)，但與不這樣做引起名譽(yù)受損，再與恢復(fù)名譽(yù)所要付出的代價(jià)相比，就顯得微不足道了。而且，“泰諾”危機(jī)的結(jié)果是強(qiáng)生公司再一次證明了它對(duì)其客戶的關(guān)心以及它對(duì)道德標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)持，使公司的聲譽(yù)明顯得到了提高。

當(dāng)然，還有一點(diǎn)必須重點(diǎn)說明的是，企業(yè)“自己的錯(cuò)誤”和質(zhì)量缺陷應(yīng)該盡早發(fā)現(xiàn)，以方便找到恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方式盡快解決，但是當(dāng)企業(yè)承認(rèn)直面錯(cuò)誤和缺陷時(shí)，也希望媒體能夠冷靜的面對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中的“波折”，不要?jiǎng)右粍?dòng)就“把企業(yè)朝死里報(bào)道”，否則既有損于企業(yè)利益，也有損于社會(huì)利益，長(zhǎng)期來看也必然影響媒體自身的健康發(fā)展。

附注：本文在寫作過程中參考了一些文獻(xiàn)資料，在此特向其作者表示感謝，并希望廣大同行來信或來電提出個(gè)人見解，共同交流，共同提高。

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