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組織銷售中客戶關系的騰挪

作者：洪磊 163

　　組織銷售和大眾銷售不同，除了產(chǎn)品的性能和價格之外，客戶關系是決定銷售成敗舉足輕重的因素，其成敗經(jīng)常直接決定客戶的購買決策。所以，如何在銷售競爭中獲取最好的客戶關系是銷售經(jīng)理非常關心的問題。

客戶人員的角色分析

　　客戶關系實際上是和客戶組織中工作人員的關系。由于不同工作人員的層級和職責不同，且相互間又有不同的利益和合作關系，甚至存在著派系之爭，這就使銷售經(jīng)理所面對的客戶關系是紛繁復雜的。顯然，明晰不同客戶人員在購買決策中的作用和角色是制定相應策略，建立良好客戶關系的基礎。

　　顯然，不同角色的客戶人員在購買過程中的作用和影響是不同的，而他們所關心的利益和各利益的優(yōu)先順序也是不同的。深刻理解這些需求才可能揚長避短，制定對路的策略，以獲取客戶的最大支持。

客戶人員的立場把握

　　客戶內(nèi)部斗爭、競爭者間的制衡和公司資源的限制決定了獲得客戶內(nèi)部全面的支持是不可能的理想。所以，贏得支持的過程在某種意義上也是創(chuàng)造反對的過程。關鍵是支持的力量越超越反對的力量，客戶關系就越成功。為了更好地制定策略，把握局面，銷售經(jīng)理通常需要弄清不同客戶人員的立場，以便有的放矢，更有效地和盡可能地爭取支持，化解敵意。

　　由此可見無論支持或反對的人，其支持或反對的原因和程度也是不同的，在某些情況下其立場是可以改變的。而且，一些利益相關或無關的中立人士通常在競爭形勢微妙時起到?jīng)Q定性作用。在任何情況下都不要放棄博取這些人的好感。所以，在微妙處的把握能力對銷售經(jīng)理來說尤為重要。

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