消除銷售中的“噪音”

 作者:洪磊    73


  客戶無來由的拒絕、情緒化的怨氣、無理的指責(zé)就是銷售中的噪音,顧名思義是非建設(shè)性、無道理的客戶異議和拒絕?!澳銈儺a(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀”、“上次維護(hù)你們怎么搞的”、“我們不要”、“我們一直用A品牌,挺好的”、“今年的預(yù)算已經(jīng)用完了,明年再說吧”,拒絕和挑剔無處不在,“噪音”沐浴著前方勇士。特別在導(dǎo)入階段,噪音更是極大地影響著銷售代表的判斷和情緒,甚至對其信心產(chǎn)生致命打擊。相當(dāng)多的銷售新手就是因?yàn)闊o法忍受這些噪音而最終放棄了美好的銷售生涯。

  理解噪音

  客戶是人,而人是感性基礎(chǔ)上的理性動(dòng)物。所以,客戶的噪音很少來源于理性的思考,更多是基于感性上的條件反射,是客戶當(dāng)時(shí)心態(tài)、情緒和彼此親疏遠(yuǎn)近關(guān)系的體現(xiàn)。這就決定了我們不能以完全理性的態(tài)度和方式來對待它,而是要理性分析和思考,發(fā)現(xiàn)其感性的根源,然后予以解決。

  同時(shí),在分析噪音時(shí)要明白噪音本身沒有任何意義,有意義的是它下面暗含的意思和指向?!澳銈儺a(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀”(其實(shí)故障在合理范圍內(nèi),只是心存不滿);“上次你們的維護(hù)是怎么搞的”(我因此受了批評了、你們這么搞讓我很難做,或者想提醒你“別小看我的存在”);“我們不要”(憑什么要用你的);“我們一直用A品牌,挺好的”(A公司和我們關(guān)系好)。俗話說:“聽鑼聽聲,聽話聽音”,當(dāng)客戶說沒有需求時(shí),原因是多方面的,可能是說“我現(xiàn)在很煩,不想理你”,或者是“你算老幾呀,我憑什么告訴你”,這就需要你根據(jù)當(dāng)時(shí)情況細(xì)心體會(huì)。從噪音中抓住客戶的潛臺詞是困難但很重要的一步。

  另外,噪音的存在說明雙方的溝通剛剛開始或者溝通不足,解決溝通的問題就是滅除噪音之道。

  滅噪妙手

  “寧信其無辜,體會(huì)其善良本意”,是上海企顧司培訓(xùn)公司的名言,也是處理銷售噪音的Golden Rule。其核心在于寬大以容人之量,體諒客戶的難處,突出其善良本意,也是創(chuàng)造融洽溝通環(huán)境及有效溝通的要?jiǎng)t。

  由于噪音是非理性的,所以,我們就需要首先從心理上消除其對自身的不良影響,從積極的方向去理解它,而后才能理性地解決這個(gè)非理性的問題。簡而言之,就是要以平和之心消除對方的浮怨之氣,達(dá)到互感真誠的境界。

  1. 忽略過激言行

  人很容易屈從于情緒的左右。特別是客戶作為甲方的優(yōu)勢心態(tài)降低了其對自身情緒的約束力,更易產(chǎn)生一些過激言行。在這樣的時(shí)候,銷售人員就會(huì)有很大的屈辱感?,F(xiàn)在,有點(diǎn)規(guī)模的公司其銷售隊(duì)伍的教育程度和個(gè)人素質(zhì)都較高,特別是電信、IT、咨詢等新興行業(yè),即使是老板都對這些知識員工禮待有加,所以,銷售人員的自尊需求普遍比十年前要強(qiáng)得多,相應(yīng)地更容易產(chǎn)生挫傷感和受侮辱感覺進(jìn)而表現(xiàn)為不冷靜的回應(yīng)。這顯然容易激化和惡化雙方的合作關(guān)系。

  因此,銷售人員需要努力從心里忽略這些過激言行,盡量保持內(nèi)心的平靜,避免刺激對方,從心理上為化解不愉快的局面做好準(zhǔn)備。

  2. 傾聽

  從心理上接受和理解客戶不當(dāng)言行的同時(shí),還需要表現(xiàn)出傾聽的姿態(tài),以傳達(dá)端正的態(tài)度和誠懇解決問題的愿望,讓其感覺被重視和受尊重。這一點(diǎn)非常重要。高姿態(tài)的表現(xiàn)除了在客戶心中建立起專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)外,更有價(jià)值是表達(dá)你的真誠和責(zé)任心,說明你是一個(gè)穩(wěn)重可以信任的人??粗鴮Ψ降难劬?,認(rèn)真地傾聽,用冷靜的語氣引導(dǎo)客戶說出心中的怨氣,這樣的銷售人員怎么不會(huì)得到客戶的尊敬呢?

  事實(shí)上,你也需要仔細(xì)聽其言,觀其行,從紛煩的噪音中收集解決問題所需要的信息。你確定太需要了解到底發(fā)生了什么,到底問題在那里——是自己做得不好,還是對手做得太好,或者客戶自身存在問題。只有掌握到這些信息,你才能思考和分析當(dāng)前的狀況。

  3. 換位思考

  “想了解別人,想想自己;想了解自己,看看別人”。換位思考被經(jīng)常地提及,但做到它并不容易。在一個(gè)銷售進(jìn)程中,能把話說得很明確的情況實(shí)在是少之又少。不站在客戶的角度上思考,而僅憑自己的猜測去推斷對方的意圖,往往輕則有偏,重則相反,甚至辨不清敵我。

  換位思考,一方面是發(fā)現(xiàn)客戶不滿的深層原因和言外之意,從而和其達(dá)到心領(lǐng)神會(huì)的效果,另一方面,換位產(chǎn)生理解,理解客戶的難處,從表面的消極言行中挖掘出積極的善意,體會(huì)客戶的善良本意。

  如果你自認(rèn)和對方在人生閱歷、人情練達(dá)方面存在差距,無法與其換位思考,那么你就需要找到一個(gè)幫你站在對方立場上考慮問題的導(dǎo)師。這個(gè)導(dǎo)師有時(shí)候是你年長的同事,更多的時(shí)候是你的上級,這時(shí)候就顯得一個(gè)“好為人師,體恤下級”的領(lǐng)導(dǎo)是多么重要。

  4. 迎合

  人通常是非理性的,沒有人喜歡別人對自己說“不”,即使明知或事后認(rèn)識到你是對的,但你留下的是惹人討厭的形象和讓人難堪的感受。這對進(jìn)一步開展銷售活動(dòng)百害而無一利。所以,當(dāng)噪音來臨時(shí),你切記不可直接反駁,即使知道你無法達(dá)到對方的要求,甚至客戶的觀點(diǎn)可能帶來不良的后果。

  迎合主要是針對客戶無理要求和指責(zé)的拖延和淡化,它和認(rèn)可不同,側(cè)重于對客戶的理解,是一種溝通技巧。同時(shí),你需要從心中把它和阿諛奉承嚴(yán)格區(qū)分開來,你沒有拍誰的馬屁,而是善意地緩解矛盾,給對方自省的時(shí)間,所以,沒必要感到羞愧,相反在心理上要感到真誠和坦然,因?yàn)槟銓捜萘藢Ψ降臒o知和無理。

  其實(shí),當(dāng)客戶愿意當(dāng)面指出你的不足時(shí),正說明他對你還是基本認(rèn)可的,對你們公司還抱有進(jìn)一步合作的愿望,愿意為你提供改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。你與客戶存在認(rèn)識上的差異,只能說明你們的溝通才剛剛開始,彼此需要建立溝通的方式和渠道以及建立信任的基礎(chǔ)。迎合,正是為了讓客戶對你產(chǎn)生親切感,愿意和你溝通。

  而且,你應(yīng)該相信,隨著客戶相關(guān)工作的展開和接觸人員的增多,他們的想法會(huì)趨于更加務(wù)實(shí),你完全沒必要去糾正那些本身會(huì)改正的東西。畢竟,人在經(jīng)歷深思熟慮之后總要?dú)w于理性。

  5. 說出真實(shí)感受

  雖然迎合可以產(chǎn)生親切感,但對于建立真正的信任無能為力。這時(shí)候,說出你的真實(shí)感受是非常必要的。但在此之前,你顯然需要表明對客戶的理解,最好的辦法就是明白無誤地指出對方的善良本意,這來源于換位思考時(shí)對客戶的真心體會(huì)。客戶會(huì)因?yàn)槟愕睦斫舛较⒋蟛糠衷箽?。而后你可以得到充足的時(shí)間和機(jī)會(huì)陳述你的合理原因和解釋。例如,回應(yīng)客戶對質(zhì)量問題的激烈指責(zé)時(shí),你可以首先指出其積極的一面:“忠言逆耳,王處長,我知道您這樣是為我們公司好,希望我們的產(chǎn)品更有競爭力”。通常,客戶會(huì)因?yàn)槟阏f出了他自己都未意識到的善意所感動(dòng)。然后,你真誠地說出自己內(nèi)心的感受,坦言自己的難處和苦衷,“其實(shí)每個(gè)公司的產(chǎn)品都有一定的故障率,我只有盡量減少這一可能性并保證出現(xiàn)問題時(shí)盡快更換和維修”。相信此時(shí),客戶也能換位思考其主張和異議是否合適,其情緒化的舉動(dòng)也就告一段落。

  通過以上的步驟,“忽略過激言行”做好心理準(zhǔn)備,“傾聽”收集信息,“換位思考”理解客戶、發(fā)掘其善良本意,“迎合”創(chuàng)造良好溝通氣氛,“說出真實(shí)感受”指出善良本意、呈獻(xiàn)真誠并說明真實(shí)情況,一個(gè)滅噪過程就基本完成了。但要指出,這不是金科玉律,不過在銷售實(shí)踐中是值得一用的最簡單有效的策略。

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