六、處理效果評估

　　處理顧客不滿意不是“顧客走人”就算了，企業(yè)還應對實際的處理效果進行必要的評估，了解每一次不滿處理的效果是否達到了預想的目標，是否加深了與顧客之間的聯(lián)系和溝通、提高了顧客的忠誠度。

　　1 、加強企業(yè)同顧客的聯(lián)系，派專人同顧客進行溝通?？赏ㄟ^向顧客贈送小禮物、紀念品、提供企業(yè)產(chǎn)品的后續(xù)服務來維護與顧客之間的關系。“海爾”品牌之所以具有很高的美譽度，主要取決于其對顧客的良好服務和溝通。我的一位朋友對我說過一件事：去年十月份，他家中的海爾洗衣機出現(xiàn)了故障，打電話投訴后，海爾迅速派售后服務人員對洗衣機進行了修理，而在一天、一月、一個季度后海爾多次進行了回訪，調查他對海爾服務、海爾產(chǎn)品的意見。朋友感動地說：“這樣對顧客負責的公司，怎能不贏得顧客的忠誠呢？”

　　2 、在同顧客溝通過程中，對企業(yè)處理不滿意的效果做一評價，使企業(yè)明白處理的得與失，評估要從以下幾個方面進行：

　?。?）顧客是否滿意企業(yè)處理不滿意的效率

　?。?）處理的方法是否令顧客滿意

　　（3）處理結果是否達到顧客的要求

　?。?）顧客有無其它要求

　　（5）引起顧客不滿之處是否得到改善等

　　通過對這些問題的分析和評價，企業(yè)可充分了解顧客對處理效果的滿意程度，從而在以后的工作中加以完善，并通過工作人員工作中表現(xiàn)出的誠意，打動顧客的心，培養(yǎng)其忠誠度。

　　七、“不滿意”危機公關

　　忽視顧客的不滿意，稍有不慎就會給企業(yè)帶來沉重的打擊。樹立“不滿意”公關意識，有助于企業(yè)及時做好準備，采取有效的策略化解顧客的不滿意。

　　1、樹立全員“不滿意危機公關”意識

　　企業(yè)只有樹立了全員“不滿意危機公關”意識，認識到不滿意處理不當可能會給企業(yè)造成的危害，企業(yè)的工作人員才不會置顧客投訴而不理，或相互推諉，而是以一種積極的心態(tài)去處理顧客的不滿意，直至顧客滿意。

　　2、定期進行滿意度調查

　　企業(yè)定期組織顧客進行滿意度調查，通過調查企業(yè)可以得知顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務的滿意程度，了解到企業(yè)對顧客滿意度影響較大的是那些方面，企業(yè)存在的不足是什么，應如何改進等，進而企業(yè)做出對策，扼殺顧客不滿意的萌芽。

　　3、設立專門的顧客投訴部門

　　根據(jù)調查得知， 95% 的不滿意顧客不會投訴，他們所做的僅僅是停止購買。因此，為方便顧客的投訴，企業(yè)要設立一個專門的顧客投訴部門并設置便捷的投訴方式，盡量將顧客的不滿意化解于企業(yè)內(nèi)部。對此，可安排建議表格、免費投訴電話和電子信箱地址等。另外，專門的顧客投訴隊伍也可使顧客的投訴更加便捷，同時避免了出現(xiàn)顧客投訴時員工互相推卸責任現(xiàn)象的發(fā)生。 3M 公司就是采用設立專門部門來處理顧客投訴的方式，來迅速轉化顧客的不滿意， 3M 公司驕傲的說，它的產(chǎn)品的改進有 2/3 來自于顧客的建議。

　　最后，盡管以顧客為中心的企業(yè)尋求創(chuàng)造顧客的滿意，但卻未必要追求顧客滿意的最大化。如果企業(yè)一味通過降低價格或增加服務來提高顧客的滿意，那么這可能會降低利潤。因此，企業(yè)還應遵循這樣一種理念，在總資源一定的限度內(nèi)，企業(yè)必須在保證其它利益關系方（雇員、經(jīng)銷商、供應商、股東等）至少能接受的滿意水平下，盡力達到高水平的顧客滿意。

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