2004年12月27日晚上，筆者陪同A城的客戶(hù)吃過(guò)晚飯，就讓司機(jī)送其到賓館休息，這時(shí)，主管該市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)員急匆匆地跑過(guò)來(lái)，告訴我說(shuō)“大事不妙”。

　　問(wèn)其原因，營(yíng)銷(xiāo)員告訴我說(shuō)，剛才公司給A城發(fā)貨，客戶(hù)打了1.6萬(wàn)元，但由于車(chē)小，卻只發(fā)了1.5萬(wàn)元的貨，加上客戶(hù)上月返利，客戶(hù)帳面余額達(dá)3000余元，本來(lái)這也算不得什么大事，偏偏這個(gè)客戶(hù)是一個(gè)新客戶(hù)，才做本產(chǎn)品兩個(gè)多，并且性格非常執(zhí)拗，每次發(fā)貨都要求不能有余額在公司，否則，就會(huì)“糾纏不清”，或者要求退余款，或者跟營(yíng)銷(xiāo)員又吵又鬧，讓人“哭笑不得”。

　　聽(tīng)完?duì)I銷(xiāo)員的描述，我感覺(jué)象對(duì)待這樣的客戶(hù)必須要采取一定的方式和策略，不然，以后還會(huì)“麻煩不斷”，但究竟怎樣做才能不失客戶(hù)面子，又能妥善處理之事，從而使此事向著有利于公司的方向發(fā)展呢？權(quán)衡再三，我認(rèn)為很有必要讓營(yíng)銷(xiāo)員跟客戶(hù)有一次徹底的溝通，打消顧慮，消除隔閡，建立完全的信任關(guān)系。因此，我安排營(yíng)銷(xiāo)員，28日一早7：30，就到客戶(hù)所在的賓館，先吃早餐，再充分溝通。溝通從幾方面入手：第一，投其所好，實(shí)施“攻心”戰(zhàn)術(shù)，以拉家常的方式加深了解，縮短廠商之間的距離。客戶(hù)之所以要退余款，原因不外乎一個(gè)，那就是對(duì)公司缺乏相應(yīng)的了解和信任，此為溝通的重中之重。第二，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，大談特談2005年公司發(fā)展的美好前景，第三，拋出2005年公司獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)政策，第四，廠商“多贏”營(yíng)銷(xiāo)模式的打造計(jì)劃，第五，A城經(jīng)銷(xiāo)商在公司所處的市場(chǎng)定位及未來(lái)走向等一些關(guān)于客戶(hù)切身利益的內(nèi)容。在我又詳細(xì)吩咐了一些細(xì)節(jié)后，營(yíng)銷(xiāo)員領(lǐng)命而去。

　　28日上午十點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)員喜氣洋洋地回來(lái)了，見(jiàn)了我第一句話就說(shuō)，事情已經(jīng)圓滿解決了。問(wèn)其過(guò)程，營(yíng)銷(xiāo)員說(shuō)，首先，一大早7：30到賓館，客戶(hù)見(jiàn)了非常感動(dòng)，說(shuō)公司招待太周到了，吃早餐時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)員又很合時(shí)宜地和客戶(hù)“談心”，“套近乎”，并適時(shí)介紹了公司現(xiàn)在發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)，走在路上，又很詳細(xì)地給客戶(hù)講解了2005年公司營(yíng)銷(xiāo)政策的誘人之處，以及2005年公司的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展思路等等有關(guān)的一些東西，最后，才向客戶(hù)說(shuō)明，本次發(fā)貨由于車(chē)輛原因，致使返利沒(méi)有裝上，所打款項(xiàng)及返利下余3000元等，這時(shí)的客戶(hù)，不僅沒(méi)有絲毫的惱怒，而且還出人意料地說(shuō)“沒(méi)事，沒(méi)事，下次裝上就行了”。一場(chǎng)本來(lái)會(huì)出現(xiàn)“摩擦”的廠商糾紛就這樣煙消云散了。更為重要的是，在這次溝通的過(guò)程中，客戶(hù)也向營(yíng)銷(xiāo)員掏了“心窩子”，說(shuō)剛開(kāi)始主要是不了解、不相信公司，而主要原因是，他曾在另一家公司吃過(guò)這樣的虧等等。

　　28日下午，筆者召開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)議，詳細(xì)介紹和分析了此次危機(jī)案例所帶給我們的影響和啟發(fā)，除了公司應(yīng)該注意的事項(xiàng)外，在對(duì)待客戶(hù)與公司的分歧上，得出一個(gè)結(jié)論：經(jīng)銷(xiāo)商和廠家出現(xiàn)矛盾，很多時(shí)候不是客戶(hù)不可“理喻”，而往往是廠商缺乏有效溝通所至，因此，加強(qiáng)溝通，勢(shì)在必行。

　　記得有一本書(shū)上說(shuō)“未來(lái)將是溝通的時(shí)代”。作為一個(gè)企業(yè)，其面臨的不僅僅是企業(yè)內(nèi)部間的相互溝通，有時(shí)更重要的是企業(yè)與外部特別是與經(jīng)銷(xiāo)商之間的溝通。廠家與經(jīng)銷(xiāo)商有時(shí)之所以會(huì)出現(xiàn)矛盾或者誤會(huì)，很多情況下，都是公司或者是作為廠家代表的營(yíng)銷(xiāo)人員缺少與經(jīng)銷(xiāo)商有效溝通的緣故。其實(shí)，很多事情只要溝通清楚了，問(wèn)題往往就可迎刃而解。

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