四、經(jīng)營(yíng)管理――連鎖藥店發(fā)展的又一瓶頸及解決思路

　　目前我國(guó)連鎖藥店行業(yè)大多還處在圈地階段，還沒(méi)有進(jìn)入內(nèi)部管理運(yùn)作整合，更遑論品牌建設(shè)與經(jīng)營(yíng)?？傮w來(lái)說(shuō)筆者認(rèn)為連鎖藥店在營(yíng)銷(xiāo)和管理方面目前存在四個(gè)方面問(wèn)題。

　?。?）、管理能力低下：

　　管理能力低下與管理滯后是連鎖藥店發(fā)展的最大問(wèn)題之一。我國(guó)現(xiàn)有的大部分連鎖藥店是國(guó)有醫(yī)藥批發(fā)企業(yè)的下屬企業(yè)，其管理能力低下。體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　體制落后

　　主要是產(chǎn)權(quán)制度、組織機(jī)構(gòu)、決策機(jī)制、用人機(jī)制、完善有效的激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制等都未建立。由于大部分連鎖藥店是由原有的國(guó)有零售藥店改革而成，大多存留計(jì)劃時(shí)期的色彩，上海財(cái)大的顧國(guó)健教授曾鮮明提出：一個(gè)連鎖藥店組織框架設(shè)置是否合理關(guān)系到連鎖藥店能否健康發(fā)展。

　　解決問(wèn)題思路：

　　盡快實(shí)行現(xiàn)代企業(yè)制度的改革，建立產(chǎn)權(quán)明晰、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔、運(yùn)作高效、激勵(lì)有力的現(xiàn)代化連鎖藥店。如果還是象原來(lái)國(guó)有藥店體制那樣經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代連鎖藥店，是不可能把連鎖藥店做大的。

　　經(jīng)營(yíng)管理理念落后、手段缺乏

　　不懂得連鎖藥店經(jīng)營(yíng)管理的精髓與規(guī)律，沒(méi)有深刻了解連鎖經(jīng)營(yíng)的真正含義，因而管理手段缺乏。

　　還沒(méi)有總成本領(lǐng)先的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，缺乏對(duì)商圈內(nèi)市場(chǎng)容量、盈利可能性的科學(xué)理性分析、核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立策略、終端促銷(xiāo)策略、沒(méi)有建立高效的內(nèi)部運(yùn)作管理體系，尤其是我國(guó)醫(yī)藥連鎖企業(yè)還沒(méi)有形成一套成熟的單店模型，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)還沒(méi)有量化，總部還不夠強(qiáng)大，絕大部分連鎖藥店還無(wú)能力像武漢中聯(lián)大藥房那樣，將一個(gè)成功的經(jīng)營(yíng)模式廣泛地復(fù)制，因而規(guī)?；乃俣群苈?。在整個(gè)過(guò)程中“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，結(jié)果連鎖的“餅”越攤越大，暴露出來(lái)的問(wèn)題也就越來(lái)越多，落得個(gè)千瘡百孔，滿目傷痕。

　　一些國(guó)營(yíng)醫(yī)藥公司下屬的連鎖藥店，談不上經(jīng)營(yíng)理念，甚至他們連競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的基本觀念都談不上，比如廣西某地一家具有全國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)資格的連鎖藥店，由于人員老化、門(mén)面裝修低檔、觀念落后，為了自己方便，價(jià)格標(biāo)簽檔住了藥品名稱(chēng)，廠家終端工作人員告知他們新產(chǎn)品已到總部，叫藥店進(jìn)貨，店經(jīng)理或者柜組長(zhǎng)認(rèn)為新產(chǎn)品沒(méi)人要，因而理都不理，就是說(shuō)新特藥很難在其店內(nèi)銷(xiāo)售，給消費(fèi)者的印象是這是一家產(chǎn)品不齊全的老藥店。他們的連鎖總部也沒(méi)有把貨及時(shí)放其下屬的藥店，而在廣西南寧，一些連鎖藥店總部要求三天內(nèi)必須把進(jìn)入總部的藥品放到各下屬連鎖藥店，否則當(dāng)事人就要受到懲罰。

　　解決問(wèn)題的思路：

　　借中國(guó)加入WTO之機(jī)，進(jìn)行洗腦運(yùn)動(dòng)，徹底轉(zhuǎn)變觀念，打破觀念的國(guó)有體制上思維禁錮。觀念不轉(zhuǎn)變，一切都是空的。

　　它山之石，可以攻玉，組織人員到廣東等地學(xué)習(xí)先進(jìn)的連鎖藥店經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，或者請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行系統(tǒng)的演講培訓(xùn)工作。

　　引進(jìn)國(guó)外的大型醫(yī)藥連鎖企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，可以采用外聘職業(yè)經(jīng)理人的方法，充分授權(quán)，以借此引入國(guó)際零售業(yè)先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)方式和管理模式，大力拓展我國(guó)醫(yī)藥連鎖，走集約化、低成本的擴(kuò)張之路，這是我國(guó)醫(yī)藥連鎖企業(yè)規(guī)?；l(fā)展的必由之路。

　　盲目追求數(shù)量，低水平重復(fù)，全程失控

　　一哄而起，競(jìng)相開(kāi)辦連鎖藥店，只求數(shù)量不求質(zhì)量，小而全，建立自己的采購(gòu)中心、配送中心、倉(cāng)庫(kù)與質(zhì)檢機(jī)構(gòu)。規(guī)模上沒(méi)有任何優(yōu)勢(shì)，盡管沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，一些連鎖藥店企業(yè)卻以有多家藥店為條件，與廠家討價(jià)還價(jià)?！?/p>

　　還有大量持投機(jī)心理的進(jìn)入者，他們開(kāi)辦連鎖藥店，只是一味用降價(jià)來(lái)招攬顧客，而獲取利潤(rùn)的來(lái)源則靠鉆市場(chǎng)監(jiān)管力度不夠的空子，以偷稅漏稅、進(jìn)貨渠道不正等方式來(lái)降低成本。還有一些連鎖藥店，在短期利益的驅(qū)動(dòng)下，以交納幾千到一萬(wàn)元加盟費(fèi)、每月交幾百元管理費(fèi)的方式，大肆收編一些個(gè)體小藥店，而連鎖管理方面根本不投入，任其加盟者到藥市去進(jìn)貨；而加盟的個(gè)體小店也因?yàn)橛辛诉B鎖的牌子，欺騙消費(fèi)者就更為大膽，二是連鎖的招牌更幫他們搶到了顧客，交點(diǎn)錢(qián)也樂(lè)意。因而皆大歡喜。

　　有些連鎖店擴(kuò)張的目的實(shí)際上是為了搶地盤(pán)，以排斥外地連鎖藥店企業(yè)進(jìn)入，甚至有些只是為了圈地后等外資來(lái)收購(gòu)能賣(mài)出個(gè)好價(jià)錢(qián)，須知外資決不會(huì)不考察論證就購(gòu)買(mǎi)你的連鎖店，如果經(jīng)營(yíng)能力低下，不盈利，盡管門(mén)店數(shù)量多，外資也可能不購(gòu)買(mǎi)你的連鎖店，而是選擇其他盈利的連鎖藥店去投資或者購(gòu)買(mǎi)，抑或是另建新店。

　　應(yīng)該看到，連鎖企業(yè)看似簡(jiǎn)單，實(shí)際都有其一套核心經(jīng)營(yíng)管理體系支撐其正常運(yùn)營(yíng)，而不是簡(jiǎn)單的數(shù)量上的算術(shù)相加。深圳一致連鎖有限公司總經(jīng)理信曉青認(rèn)為：優(yōu)秀的企業(yè)品牌，它需要深度的策劃，決不是靠廣告公司幫助畫(huà)幾張標(biāo)記性的東西，編幾本宣傳冊(cè)，掛幾幅彩旗，多開(kāi)些門(mén)店就可以實(shí)現(xiàn)的。品牌是靠要素來(lái)支撐的。零售連鎖公司的品牌要素，至少包括八項(xiàng)：１．顧客認(rèn)同度；２．服務(wù)；３．商品；４．完善的信息系統(tǒng)；５．信譽(yù)和信用；６．開(kāi)發(fā)員工的潛能；７．創(chuàng)新和開(kāi)發(fā)；８．管理。

　　解決問(wèn)題的思路

　　政策的控制與引導(dǎo)，國(guó)家對(duì)于小型大的連鎖藥店的審批應(yīng)該有所限制，對(duì)新開(kāi)藥店更應(yīng)該從嚴(yán)限制，嚴(yán)格控制一窩蜂的開(kāi)店行為，這樣作的結(jié)果是我們的競(jìng)爭(zhēng)能力更為低下。

　　連鎖藥店企業(yè)老板們也應(yīng)深思，停止盲目擴(kuò)張，樹(shù)立商品、品牌、服務(wù)優(yōu)勢(shì)。把管理、盈利、規(guī)范經(jīng)營(yíng)放在首位考慮。  

五、人才奇缺，制約連鎖藥店發(fā)展及盈利能力

　　比起制藥企業(yè)來(lái)說(shuō)：連鎖藥店的人才可用奇缺來(lái)形容。連鎖藥店所缺的人才是包括以下幾個(gè)方面：經(jīng)營(yíng)管理人才、醫(yī)藥電子商務(wù)管理、執(zhí)業(yè)藥師、營(yíng)銷(xiāo)企劃與品牌傳播、培訓(xùn)人才等。

　　如今的連鎖藥店經(jīng)營(yíng)不再是等客上門(mén)，要想業(yè)績(jī)突出就需要管理規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、核心競(jìng)爭(zhēng)力創(chuàng)建、差異化特色經(jīng)營(yíng)的突出、客戶服務(wù)創(chuàng)新、主動(dòng)出擊促銷(xiāo)、企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)企化、品牌傳播、人才培養(yǎng)與貯備等整合提高。沒(méi)有這方面的人才貯備與培養(yǎng)，一切都無(wú)從談起。

　　此外人員流動(dòng)較大使得連鎖藥店管理上缺乏積累繼承與提高，有些連鎖藥店由于只求速度，盲目開(kāi)店，管理不到位，加上快速擴(kuò)張的到處挖人，使得管理人員頻繁更換，對(duì)企業(yè)沒(méi)有忠誠(chéng)度，做事也就不對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，其對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)和與對(duì)廠家合作的態(tài)度與質(zhì)量很差。

　　連鎖藥店不但以上中高層管理人才奇缺，合格的營(yíng)業(yè)員也缺乏，由于擴(kuò)張速度太快，一些連鎖藥店往往是招一批隨便培訓(xùn)一下，就匆匆地推上崗位，然后又去招下一批……周而復(fù)始，頻頻地招人換崗。比如在廣西柳州一些連鎖藥店的店長(zhǎng)和業(yè)務(wù)員都像走馬燈一樣變換，因而難以進(jìn)行有效地大規(guī)模培訓(xùn)，差距可想而知，發(fā)展談何容易？倒還不如招來(lái)一批，穩(wěn)定一批，鞏固一批更來(lái)得實(shí)在。真正創(chuàng)造一個(gè)和諧穩(wěn)定寬松的環(huán)境，注重自身建設(shè)，圖謀“百年”基業(yè)。

　　人才奇缺的原因

　　待遇不搞、激勵(lì)機(jī)制不靈活，難以吸引高學(xué)歷與高素質(zhì)的人才，一個(gè)大店的店長(zhǎng)如果收入可以達(dá)到5－8萬(wàn)元，肯定可以吸引很多高素質(zhì)人才加入其中工作。

　　社會(huì)就業(yè)觀念落后，宣傳不力。人們普遍認(rèn)為在一個(gè)藥店里從業(yè)降低身份，是低層次人士的工作，象個(gè)個(gè)體戶。因?yàn)樵缙趥€(gè)體戶開(kāi)小店是其主要的就業(yè)方式。須知，上規(guī)模的連鎖藥店現(xiàn)在也是大企業(yè)。輿論應(yīng)該鼓勵(lì)有志青年到連鎖藥店就業(yè)。

　　還有就是快速擴(kuò)張帶來(lái)的人才貯備不夠、培訓(xùn)工作滯后。加上我國(guó)高校還沒(méi)有開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)培養(yǎng)連鎖店經(jīng)營(yíng)專(zhuān)業(yè)，培養(yǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才的專(zhuān)業(yè)。人才缺乏就成為很自然的事。

　　解決思路：

　　A、機(jī)制激勵(lì)留人引人

　　首先是提高待遇和建立真正合理的激勵(lì)機(jī)制，吸引有識(shí)有志年輕人進(jìn)入連鎖藥店行業(yè)。筆者認(rèn)為我國(guó)現(xiàn)在不是缺人才，而是缺乏吸引人才、留住人才和讓內(nèi)部人才脫穎而出的機(jī)制。

　　B、高薪挖掘高級(jí)人才

　　深圳某較大民營(yíng)連鎖藥店，４０％的中層管理人員有在其他藥品連鎖企業(yè)工作的經(jīng)歷；某中型藥品連鎖企業(yè)老板則笑言已在獵頭公司重金懸賞，幾家大連鎖藥店的出色人才都已列入其“黑名單”。資料顯示近期各藥品連鎖企業(yè)的人才流動(dòng)率明顯提高，個(gè)別企業(yè)的高層管理人員也換了好幾回。

　　C、校企聯(lián)合

　　即連鎖藥業(yè)與藥科大學(xué)或者一刻大學(xué)聯(lián)合開(kāi)辦藥店，解決部分專(zhuān)業(yè)人才問(wèn)題。比如武漢天興堂主動(dòng)與成都中醫(yī)藥大學(xué)聯(lián)姻在成都辦藥店，他們合作開(kāi)辦的“瑞人堂”連鎖藥店目前直接受惠于成都中醫(yī)藥大學(xué)的是人才和技術(shù)，現(xiàn)有員工 23人，其中來(lái)自成都中醫(yī)藥大學(xué)的畢業(yè)生和退休教職工 19人，占總員工的 83％。這中間又有教授 3名，副教授 1名，本科生 3名，專(zhuān)科生 12名。在藥品監(jiān)督管理環(huán)節(jié)上，對(duì)中藥飲品及中成藥質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督的是來(lái)自成都中醫(yī)藥大學(xué)泡制班的陳在榮教授，技術(shù)力量十分雄厚。

　　此外，社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)連鎖藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)人才課程，這也是有潛可挖的一項(xiàng)事業(yè)。

　　D、自建培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培養(yǎng)人才

　　建立連鎖藥店培訓(xùn)學(xué)院，是前景廣闊的事業(yè)。

　　連鎖藥店自己加強(qiáng)人才培訓(xùn)培養(yǎng)意識(shí)與工作，建立培養(yǎng)連鎖藥店各級(jí)各類(lèi)人才的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。 一些有能力的大型連鎖藥店設(shè)立專(zhuān)業(yè)的藥店經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)學(xué)院，國(guó)內(nèi)外企業(yè)設(shè)立自己學(xué)院的比比皆是。連鎖藥店行業(yè)當(dāng)然可以效法。筆者也很想籌劃一家連鎖藥店培訓(xùn)學(xué)院。尤其是加強(qiáng)在職培訓(xùn)，以及再培訓(xùn)、再學(xué)習(xí)提高。尤其是新藥知識(shí)，需要營(yíng)業(yè)員不斷在工作中學(xué)習(xí)，最好是把學(xué)習(xí)考核成績(jī)與激勵(lì)掛鉤，這樣就可使學(xué)習(xí)提高成為制度和習(xí)慣。學(xué)習(xí)型組織、學(xué)習(xí)型企業(yè)已在全國(guó)深入人心，終身學(xué)習(xí)的觀念也必須引入連鎖藥店行業(yè)。

　　一致、中聯(lián)、海王等都有自己一套獨(dú)特的培訓(xùn)制度。不僅如此，過(guò)去只是老總級(jí)人馬出國(guó)考察，為迎接入世，近半年來(lái)，幾家藥品連鎖企業(yè)都有意識(shí)地陸續(xù)將重點(diǎn)培養(yǎng)的人才分批送去美、日、法等連鎖業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家參加培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，同時(shí)，借此與國(guó)外企業(yè)建立固定聯(lián)系或客座指導(dǎo)關(guān)系，為將來(lái)合作埋下伏筆。

　　此外，筆者見(jiàn)到海王星辰有專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)中心，網(wǎng)站上還有面向社會(huì)連鎖醫(yī)藥零售企業(yè)的人員培養(yǎng)業(yè)務(wù)。  

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