李經(jīng)理是某市家用電器公司的部門經(jīng)理，負(fù)責(zé)公司代理的美聲音響的整體推廣與銷售。但運(yùn)營了數(shù)月之后，美聲音響在該市的銷售業(yè)績(jī)一直讓人“痛心疾首”，而且讓李經(jīng)理百思不得其解的是，公司自有的電器商場(chǎng)由商場(chǎng)經(jīng)理全力主推，但美聲的銷量還是超不過商場(chǎng)中的另一音響品牌。這可以說是超級(jí)奇怪的事，讓人納悶不已！

    解鈴還需系鈴人。為什么美聲在自家商場(chǎng)都賣不過它品牌？這需要從源頭上來解決問題。為此，李經(jīng)理決定從自家商場(chǎng)的專賣店著手來尋找問題，同時(shí)也對(duì)商場(chǎng)中賣得最好的那一音響品牌進(jìn)行為期一個(gè)月的深入跟蹤分析。通過賣手、商場(chǎng)經(jīng)理、李經(jīng)理等人員的努力，存在的問題漸漸地清晰了起來：商場(chǎng)中賣得最好的音響并非在于它的產(chǎn)品有多好，或者價(jià)格定位有多準(zhǔn)，或者技術(shù)含量有多高，而是在于它的銷售服務(wù)讓顧客無后顧之憂，各個(gè)方面做到了細(xì)節(jié)做到了恰到好處，從而使得該品牌在其消費(fèi)者中口碑甚佳，口傳出了更多的銷量，而美聲的服務(wù)卻只是“蜻蜓點(diǎn)水”，讓消費(fèi)者感受不到其溫馨、專業(yè)和細(xì)節(jié)的服務(wù)，這也導(dǎo)致商場(chǎng)經(jīng)理再怎樣推銷美聲，相關(guān)消費(fèi)者還是“義無反顧”的選擇了該銷售服務(wù)口碑甚佳的音響。

    問題是發(fā)現(xiàn)了。那么，如何把美聲的服務(wù)做起來，將其銷量也有效地做起來呢？具體到服務(wù)細(xì)節(jié)，李經(jīng)理又覺得千頭萬緒，不知從何下手，操作的“瓶頸”再次出現(xiàn)。幸好李經(jīng)理已是久經(jīng)商場(chǎng)的老手，朋友廣闊，其中優(yōu)秀的營銷策劃朋友也為數(shù)不少。于是，李經(jīng)理迅速把朋友們邀集在一起，看在他老哥的面子上，數(shù)位營銷策劃高手為李經(jīng)理數(shù)日之內(nèi)整出了一份如何做好家電類型專賣店銷售服務(wù)的資料，一經(jīng)使用，效果還不錯(cuò)。

    關(guān)鍵之舉：聯(lián)合廠家設(shè)立銷售服務(wù)部

   

    對(duì)于大的家電企業(yè)，尤其是生產(chǎn)和銷售電視機(jī)、空調(diào)等產(chǎn)品類型的家電企業(yè)而言，都會(huì)自主的在各區(qū)域市場(chǎng)設(shè)立服務(wù)分公司或者售后服務(wù)部，但對(duì)于小的家電企業(yè)和產(chǎn)品用途稍微“奢侈”點(diǎn)的企業(yè)如音響企業(yè)，在各區(qū)域市場(chǎng)主動(dòng)地設(shè)立服務(wù)分公司或者售后服務(wù)部卻非常的少見。那么，各區(qū)域市場(chǎng)就不設(shè)立服務(wù)部了嗎？這需要經(jīng)銷商、加盟商等商家的自動(dòng)爭(zhēng)取。因?yàn)樵谥袊袌?chǎng)上，很多企業(yè)還處于一種僅僅超越了生存邊緣的狀況，因而把在區(qū)域市場(chǎng)上的即時(shí)服務(wù)工作拋給了商家自己解決。當(dāng)然，只要商家主動(dòng)提出來，雖然廠家不會(huì)全面答應(yīng)，但通過洽談，商家還是可以爭(zhēng)取很多支持和優(yōu)惠的。李經(jīng)理通過營銷高手們的具體獻(xiàn)計(jì)，通過和廠家營銷總監(jiān)的深度洽談，讓廠家覺得他公司很有信心將美聲音響做起來，最終獲得了眾多的優(yōu)惠，例如音箱小型零配件前一百件免費(fèi)，之后的需求只按成本價(jià)計(jì)算；廠家派技術(shù)師一名入駐公司一個(gè)月，全力培訓(xùn)三名技術(shù)人員；免費(fèi)獲得廠家制作的該區(qū)域市場(chǎng)銷售服務(wù)部銘牌，用從事售前、售中和售后的系列銷售服務(wù)；公司成立的銷售服務(wù)部負(fù)責(zé)本區(qū)域市場(chǎng)美聲音響的推廣、銷售和整體服務(wù)，其人員工資將在每月銷量提成的基礎(chǔ)上進(jìn)行各出一半的減免政策等。很顯然，商家由于諸多方面的原因，很難充分把品牌傳播、產(chǎn)品推廣、即時(shí)服務(wù)等方面的工作做得讓顧客稱心如意，這就得需要廠家的大力支持，而這個(gè)支持得需商家自己主動(dòng)去爭(zhēng)取。同時(shí)，也只有聯(lián)合廠家設(shè)立實(shí)效運(yùn)轉(zhuǎn)的銷售服務(wù)部，整體的推廣與銷售才會(huì)真正有起色。

    售前服務(wù)：充分把握當(dāng)?shù)氐南M(fèi)習(xí)慣

    售前服務(wù)是很多廠家和商家都提過的一個(gè)概念，但李經(jīng)理覺得太多的售前服務(wù)都是空虛的，對(duì)顧客根本沒有吸引力，也很難顯示其對(duì)銷售有促進(jìn)的作用。這是一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。那么，美聲音響要不要搞這個(gè)“售前服務(wù)”，與這個(gè)美麗的“說法”沾上“親戚關(guān)系”呢？可要可不要；如果要，則一定要落到實(shí)處，讓廣大顧客感覺到，更要讓自己的銷售業(yè)績(jī)凸顯出來。通過探討，李經(jīng)理最終決定要。同時(shí)，通過數(shù)位營銷高手的努力，最終確定美聲音響售前服務(wù)的精髓即是充分把握當(dāng)?shù)貐^(qū)域市場(chǎng)顧客的消費(fèi)心理與消費(fèi)習(xí)慣，為其提供有效地服務(wù)。具體體現(xiàn)為：通過對(duì)當(dāng)?shù)仡櫩拖M(fèi)心理、審美心理和消費(fèi)習(xí)慣的深入調(diào)查與研究，美聲音響一改以前制造商有什么貨就進(jìn)什么貨，而是有針對(duì)性的進(jìn)貨，選擇箱體外形設(shè)計(jì)精美的、箱體高度中等的、箱體大小中等的、色彩主要選擇經(jīng)典和時(shí)尚的、整套售價(jià)多在8000元上下浮動(dòng)的和功放多為日常實(shí)用功能的音響，從而有別于其它音響品牌各類產(chǎn)品均陳列，讓顧客在進(jìn)專賣店的那剎就能感覺到自己夢(mèng)想的音響產(chǎn)品就在這一個(gè)品牌專賣店中誕生。這種售前服務(wù)是非常隱蔽的，有時(shí)讓顧客根本感覺不出來，但是她最為直接的為顧客“刪除”了一些選購的干憂，與其它品牌音響專賣店一對(duì)比，即能顯示出美聲音響售前服務(wù)的實(shí)用性——讓顧客在“簡(jiǎn)約”的音響產(chǎn)品陳列中，迅速找到自己的真愛……

    售中服務(wù)：有效實(shí)現(xiàn)顧客的購買夢(mèng)想

    售中服務(wù)最關(guān)鍵的還是要求賣手具有敏銳的眼光，迅速地抓住顧客的消費(fèi)需求，即顧客需要什么類型的音響、對(duì)美感的追求、價(jià)格的段位、音響的用途等等方面，充分抓住顧客夢(mèng)想中所需求的那套音響，旁敲側(cè)擊地對(duì)顧客的心理進(jìn)行“奉承”與引導(dǎo)，從而有效地實(shí)現(xiàn)顧客的心中夢(mèng)想，迅速成交。這是售中服務(wù)最為關(guān)鍵的問題，除此以外，還有幾點(diǎn)也需要扎實(shí)地做到：

    一、著裝形象：著裝往往是顧客非常關(guān)注的一個(gè)方面，如果專賣店的賣手著裝邋遢就會(huì)迫使顧客購買的熱情下降，一般情況下顧客在店內(nèi)停留的時(shí)間不會(huì)超過兩分鐘就會(huì)離去。這種情況是非常不應(yīng)該發(fā)生的。通情，我們必須要求賣手著裝整齊、干凈、男性留短發(fā)等，確保銷售時(shí)精神抖擻，用美好的形象和熱情去感染顧客，使兩者的心逐步走到一起去。這樣，銷售就成功了一半。

    二、禮貌形象：用語禮貌是非常必要的，任何一個(gè)顧客都不希望自己面前的產(chǎn)品介紹者是一個(gè)滿嘴粗口的人。在禮貌方面，專賣店的上層管理部門必須制定統(tǒng)一的禮貌用語，讓顧客感覺到一種親切感和真正的尊重。同時(shí)，對(duì)聲音的大小、剛?cè)岬确矫嬉盐盏轿唬〉胶锰帯?/p>

    三、細(xì)致形象：銷售過程中的賣手必須細(xì)致、有耐心，因?yàn)樵阡N售過程中經(jīng)常會(huì)碰到問詢得比較詳細(xì)的一些顧客。如果賣手在顧客提出兩三個(gè)問題之后，就顯出不耐煩的神會(huì)，顧客往往就會(huì)突然結(jié)束問詢，同時(shí)也結(jié)束了對(duì)本品牌產(chǎn)品的購買選擇。做到細(xì)心，充分解答，并“試圖”的為客戶著想，這樣就會(huì)很快地取得客戶的好感，之后的溝通就更加的“親密”，最終的購買成功率也是水漲船高了。

    四、銷售技巧：銷售技巧的“成熟度”在售中服務(wù)過程中顯得非常地重要，例如前面已談到的抓住顧客的心，如何抓，技巧就非常地關(guān)鍵。在銷售過程中，只有先與顧客產(chǎn)生共鳴，然后慢慢地加以引導(dǎo)，銷售結(jié)果才會(huì)使雙方最為滿意。

    五、合理承諾：銷售過程中對(duì)服務(wù)的承諾是有必要的，但必須是售后服務(wù)所能做到的，千萬不要輕易地夸大承諾，這樣會(huì)適得其反。在承諾方面，一般由品牌商或者經(jīng)銷商統(tǒng)一制定規(guī)范，而不能由賣手隨意許諾。

    以上方面，李經(jīng)理的營銷高手朋友們?yōu)槠溥M(jìn)行了實(shí)操過程中的細(xì)致化，確保了在銷售過程中各方面的服務(wù)內(nèi)容是有標(biāo)準(zhǔn)可遵循的，從而實(shí)現(xiàn)了易于執(zhí)行，銷售業(yè)績(jī)自由就逐步地提高上來了。

    售后服務(wù)：勤替顧客著想讓產(chǎn)品增值

    售后服務(wù)歷來是廠家和商家最為關(guān)注、執(zhí)行力度相對(duì)而言也是較高的一個(gè)方面，但并不是做得最好的一個(gè)方面。當(dāng)然，售后服務(wù)是一個(gè)絕對(duì)的重點(diǎn)，這是無法動(dòng)搖的。顧客很關(guān)注這一點(diǎn)——通過售后服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴才會(huì)讓他們真正地認(rèn)識(shí)本品牌，并且會(huì)有一種產(chǎn)品增值的喜悅感覺——這會(huì)使得顧客激動(dòng)不已，從而真正認(rèn)可本品牌，并且會(huì)主動(dòng)地、積極地為本品牌進(jìn)行口碑式傳播。

    售后服務(wù)主要把握地有兩點(diǎn)，一是及時(shí)性，二是專業(yè)性。及時(shí)性是顧客最為關(guān)注和記憶在心的一個(gè)細(xì)節(jié)，主要做好的是：產(chǎn)品購買后，及時(shí)的為顧客送貨并按裝；當(dāng)顧客家中的本產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，要及時(shí)的問詢并上門提供服務(wù)；當(dāng)無法在顧客處進(jìn)行有效地修理時(shí)，要及時(shí)運(yùn)回售后服務(wù)部，迅速修好后送至顧客處。專業(yè)性也是一個(gè)非常重要的一點(diǎn)，顧客很容易將其看在眼里，然后對(duì)本品牌或本產(chǎn)品作出“愛憎”的判斷。專業(yè)性主要體現(xiàn)在售后服務(wù)程序的專業(yè)性、實(shí)際安裝與調(diào)試的專業(yè)性、迅速修理的專業(yè)性等方面。除了及時(shí)性和專業(yè)性，如按時(shí)的給顧客進(jìn)行回訪問詢、顧客生日祝賀等也是實(shí)現(xiàn)本品牌或本產(chǎn)品售后服務(wù)良好口碑的重要砝碼之一。

    售后服務(wù)的內(nèi)容并不復(fù)雜，執(zhí)行難度也不太。營銷高手們?yōu)槔罱?jīng)理進(jìn)行了售后服務(wù)內(nèi)容的全盤策劃，并與廠家派來的技術(shù)人員為其進(jìn)行了人員培訓(xùn)。通過一段時(shí)間的磨練，美聲音響的售后服務(wù)部的成員都成為了精兵強(qiáng)將，工作效果已呈現(xiàn)日新月異的變化。

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