大客戶營銷:戰(zhàn)略先行、建管并重、傳播互動

 作者:葉敦明    59

1、企業(yè)營銷戰(zhàn)略診斷,大客戶營銷的第一步

工業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略制定有兩個明顯的錯誤傾向,一個是關(guān)注行業(yè)發(fā)展格局和變化態(tài)勢,但不清楚何時會發(fā)生重大轉(zhuǎn)折,反映到企業(yè)具體戰(zhàn)略上就會出現(xiàn)面面俱到、毫無重點的空洞局面;另一個則是過于關(guān)注競爭對手的一舉一動,從而陷入到亦步亦趨的被動競爭局面,沒有特色的戰(zhàn)略舉措常常導(dǎo)致資源消耗戰(zhàn),致使企業(yè)發(fā)展走向低效之路。

看一個企業(yè)的營銷戰(zhàn)略是否正確有效,最主要的是評估它有沒有把企業(yè)資源和特長發(fā)揮的淋漓精致,更先進的戰(zhàn)略還會在發(fā)展中吸納新的資源、塑造新的競爭優(yōu)勢,從而達到之前不能想象的戰(zhàn)略高度和沖擊力。具體的評估辦法主要包括縱向的時間對比、橫向的行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)對比以及垂直的經(jīng)銷商評價和大客戶反饋。評估周期以一個季度為單位,評估標(biāo)準(zhǔn)則是質(zhì)化和量化結(jié)合方式,防止戰(zhàn)略性評估落入到單一銷量評估的桎梏之中。

作為企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重頭戲,大客戶營銷,與其說是一個銷售管理的范疇,不如說是一種管理哲學(xué)的思辨過程。

首先,要贏得大客戶的青睞,就要從心底樂意地去了解和熟悉大客戶的決策流程,這是比較功利的做法,再往深層次發(fā)展一步,還要設(shè)身處地地思考大客戶公司運營流程節(jié)奏和效率,盡最大努力讓自己變成客戶的“自己人”。當(dāng)你具備了大客戶的思維方式,大客戶也就會主動地了解你的優(yōu)勢和實力,成交機會要比純業(yè)務(wù)方式大很多。

還有,大客戶的“大”需要從多個角度理解,要與企業(yè)整體戰(zhàn)略以及區(qū)域發(fā)展策略相呼應(yīng),切莫一味地貪大求洋,掉進無法預(yù)期的大客戶營銷沼澤地。單次成交數(shù)量大,當(dāng)然是可遇不可求的發(fā)展機會,但要看這是否建立在價格狂降、服務(wù)要求高、付款周期漫長等火山口之上;有些客戶初期雖然成交額小,但企業(yè)需要分析其后期的購買量是否具有加速度效應(yīng),往往開始的小是因處在測試階段,等客戶順利啟動市場之后,習(xí)慣性的成交量就會大的驚人;客戶在行業(yè)影響的“大”,則是一個工業(yè)企業(yè)實現(xiàn)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的最佳開門磚,暫時“犧牲”一下既得利益,將會贏得競爭對手無法企及的先發(fā)優(yōu)勢。

而在銷售策略的長短期、銷量與利潤的矛盾處理方面,大多數(shù)銷售管理人員常常感到心有余而力不足。銷售是一個極為重視最終結(jié)果的工作,過程再美、再有故事,都不敵結(jié)果的話語權(quán)??v使高層管理體察民情,也不能接受糟糕的銷售業(yè)績,畢竟整個公司的命運都牽扯在這些數(shù)據(jù)上。很多銷售總監(jiān)都承認,只有在年底任務(wù)提前完成的那一小段光陰里,才能體會到銷售工作的美妙,才會有心思考慮一下整體策略的得失、人才培養(yǎng)計劃以及來年的銷售計劃和戰(zhàn)略部署。更多的時候,他們都處在疲于奔命的消防員狀態(tài),因為只有補好現(xiàn)實的漏洞、涉險過關(guān),才有資格談?wù)撓乱徊健?/p>

以上種種告訴我們,想做好大客戶營銷,必須對企業(yè)的營銷戰(zhàn)略與銷售策略進行全面排查與診斷。診斷是對企業(yè)的營銷活力的把脈,一般分為外部診斷和內(nèi)部診斷。外部診斷是站在經(jīng)營環(huán)境的客觀角度,評估公司營銷戰(zhàn)略和銷售策略是否符合很好地把握住發(fā)展趨勢。外部診斷的方法主要有PEST、五力競爭模型、行業(yè)演變四種軌跡、標(biāo)桿法、價值鏈分析等。

PEST是政治、經(jīng)濟、社會和科技的英文縮寫,是宏觀經(jīng)濟的整體解讀,可以拓展企業(yè)經(jīng)營者的戰(zhàn)略視野,把企業(yè)個體與社會大集體有機聯(lián)系在一起,但若功力不夠,則會患上企業(yè)戰(zhàn)略貪大求全的“膚淺癥”。五力競爭模式的價值在于明晰競爭力磁場中的各種力量來源,很多管理者都喜歡這種精干的闡述方式,但其缺點是不能確定導(dǎo)致行業(yè)轉(zhuǎn)折的主導(dǎo)力量的具體組合。

行業(yè)演變四種軌跡,則能很好地確定特定行業(yè)發(fā)展的具體階段、經(jīng)營要素特征、核心資產(chǎn)有效性、核心競爭活動的可持續(xù)性,從而為企業(yè)戰(zhàn)略制定提供了詳盡的參--考因素,幫助企業(yè)避開投資陷阱,搶先抓住行業(yè)轉(zhuǎn)變帶來的新機遇。標(biāo)桿法是瞄準(zhǔn)龍頭企業(yè),解析行業(yè)經(jīng)營優(yōu)先要素,并通過雷達圖等具體方式呈現(xiàn)自己的長板和短板,利于企業(yè)改進。價值鏈分析法,則是把上下游合作伙伴納入到價值創(chuàng)造的整體環(huán)節(jié),幫助企業(yè)以自身戰(zhàn)略為核心,重組價值鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié),擴展核心競爭力。

營銷戰(zhàn)略和銷售策略調(diào)整,是在對企業(yè)營銷經(jīng)營全面體檢之后,為執(zhí)行不力的大客戶營銷策略找到正確有效的調(diào)整方案。大客戶營銷策略往往是牽一發(fā)而動全身,若沒有周密的分析與評估,是不能貿(mào)然而動的。大客戶營銷策略的基礎(chǔ)和源頭,是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略和銷售策略,兩者的從屬關(guān)系和交叉互動性需要企業(yè)營銷人員高度重視,避免現(xiàn)實中“司空見慣”的本末倒置現(xiàn)象發(fā)生在自己身上。

2、組織類型和目標(biāo)考核的“三三”制,大客戶組織建設(shè)和管理的基石

在明確大客戶營銷戰(zhàn)略之后,企業(yè)就應(yīng)該著手設(shè)置大客戶組織機構(gòu),制定流程管理規(guī)范了。戰(zhàn)略的有效性,與組織執(zhí)行力關(guān)系密切,而組織執(zhí)行力則是由組織設(shè)置和管理規(guī)范制定的科學(xué)性所決定的。

大客戶組織一般有臨時小組、常設(shè)小組和大客戶部等三種形式。臨時小組的領(lǐng)頭人,通常是公司高管、銷售總監(jiān)等資深人士擔(dān)當(dāng),他們是在銷售人員打好前站的基礎(chǔ)上閃亮登場的,通常扮演者圣人型的超級銷售員;常設(shè)小組,是公司銷售部門的一個分支,直接歸由銷售總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo),由經(jīng)驗豐富、人際關(guān)系熟練的銷售高手主管,小組人多在3-5人,主要鎖定特定客戶或行業(yè),他們共享銷售部門其他人員的業(yè)務(wù)信息,而將潛在大客戶挑選出來單獨操作;大客戶部則是在公司基礎(chǔ)業(yè)務(wù)穩(wěn)定之后,挑選出精干的業(yè)務(wù)人員組成,形成相對獨立的業(yè)務(wù)運作機制,他們負責(zé)現(xiàn)有的大客戶服務(wù)和潛在大客戶開發(fā),自主決策權(quán)的范圍更大一些。

無論大客戶組織形式如何,他們都要與常規(guī)銷售組織協(xié)調(diào)發(fā)展,形成銷售的協(xié)同效應(yīng)。信息共享平臺、精通業(yè)務(wù)管理的銷售總監(jiān)、公司決策層的支持、主要部門負責(zé)人的客戶服務(wù)意識、跨部門團隊的創(chuàng)造性文化,都是協(xié)同效應(yīng)的前提因素,也是大客戶營銷戰(zhàn)略成敗的關(guān)鍵。

葉敦明
 大客戶,營銷,戰(zhàn)略,先行,建管

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