前言：

據(jù)發(fā)達國家及國內銀行的經(jīng)驗，相對于電子銀行，國內客戶還是偏好通過銀行網(wǎng)點獲取人性化的服務。為此，商業(yè)銀行不僅在網(wǎng)點硬件建設上加大投資力度，同時對高素質管理人才的培養(yǎng)力度也在不斷增大。胡老師推出《銀行現(xiàn)場管理》課程便是配合目前銀行的需要，設計了網(wǎng)點員工管理、客戶管理、操作風險規(guī)避、優(yōu)化網(wǎng)點布局、調整網(wǎng)點定位等多方面的綜合知識。

銀行面臨市場強烈的競爭，無論是服務還是產品創(chuàng)新都面臨新的挑戰(zhàn)。營業(yè)廳每一位工作人員的素質高低直接影響到企業(yè)效益、服務質量和士氣，直接關系到企業(yè)的運營成敗。銀行現(xiàn)場管理水平高低直接影響到客戶、員工的心情和服務質量。金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國金融業(yè)要在短時間內完成轉型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓是提升銀行競爭力的最佳手段之一。實踐證明，專業(yè)借助外部師資和成功的培訓模式成為增強銀行競爭力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認同。

著名企管專家胡一夫老師了解到，國內上海浦發(fā)銀行首先推行，已經(jīng)取得巨大的成效。眼睛盯住市場，功夫下在現(xiàn)場。銀行管理者只有加強內部管理，從而面對巨大市場沖擊，才會贏得人心及取得勝利果實。面對國內外同業(yè)的白熱化競爭態(tài)勢，銀行取勝的關鍵在于綜合服務水平；而競爭力的核心就是高素質的員工和良好的執(zhí)行文化，一套科學規(guī)范完善的質量管理體系才能確保企業(yè)在激烈的競爭浪潮中立于不敗之地。具體請看浦發(fā)銀行現(xiàn)場管理案例：

為此，浦發(fā)銀行于2006年戰(zhàn)略性地將被廣泛應用于制造業(yè)的6S質量管理率先引入到了商業(yè)銀行營業(yè)現(xiàn)場的管理中來，去年以來更把迎接奧運和提升整體服務質量的長效改革相結合，根據(jù)“內強素質、外樹形象”的目的重點提出了“標準化現(xiàn)場、國際化形象”的整改要求，穩(wěn)步扎實推進每個“S”過程，狠抓與奧運服務關于密切的影響銀行形象、影響服務效率的網(wǎng)點環(huán)境整治、流程梳理和員工素質提高三大工作，全員參與，激發(fā)大家的積極性和主動性。

過去因為業(yè)務量增長過快，運營人員熟練程度不一以及流程設計缺陷等原因導致客戶等待時間較長，滿意度不高成為困擾各營業(yè)機構的共同問題；而工作環(huán)境雜亂、柜臺業(yè)務量壓力，操作流程復雜等綜合因素又導致部分柜面員工精神面貌不佳，抱怨情緒滋生，內部滿意度下降。

浦發(fā)銀行針對反映出來的問題，結合各營業(yè)機構的業(yè)務發(fā)展特點、物理布局特色，緊緊圍繞奧運服務要求，通過導入先進的管理理念，實施管理模式的創(chuàng)新，使全員建立質量管理意識，培養(yǎng)質量規(guī)范的習慣，打造統(tǒng)一化、標準化、科學化的管理平臺，就 “實施方案和考核辦法”、“檢查和整改要求”、“計算機設備管理”、“宣傳用品擺放和自助區(qū)域標識張貼”、“消防和防衛(wèi)設施配置標準”及“無障礙設施建設和改造”等幾大類內容，制定了整套6S的體系文件，對員工班前班后、業(yè)務操作、著裝、儀表均有非常詳細的指導和說明，每一位員工都熟記于心。

一年多來，網(wǎng)點服務功能日趨完備，服務環(huán)境明顯寬敞整潔了，6S管理帶來的工具定位，操作定位和細致的流程管理，使員工的業(yè)務操作更加規(guī)范，業(yè)務差錯率有效降低，業(yè)務量快速攀升，提高了工作效率，內外滿意度穩(wěn)步提升。同時，在6S管理的推廣過程中浦發(fā)銀行注重員工素養(yǎng)的提高，加強素質教育，開展業(yè)務培訓。強化銀行專業(yè)知識培訓，強化流程操作的規(guī)范性培訓，并同時與服務技能培訓、特殊服務用語和英語培訓、手語培訓等有機結合，促進全員更新觀念、規(guī)范操作，提高素養(yǎng)。

那么，究竟什么是6S銀行現(xiàn)場管理呢？胡一夫老師表示，6S現(xiàn)場管理實施方案即整理（SEIRE）、整頓（SEITION）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY），6S的起源 6S以5S為基礎加上“安全“而成。5S管理首先在日本被系統(tǒng)提出并廣泛應用，因其日語的羅馬拼音均以“S”開頭，故簡稱為5S。因5S管理簡單、實用、效果顯著，在日本及世界各地企業(yè)中被廣泛推行，從而推動了現(xiàn)場管理模式精益化的革新。因商業(yè)銀行的工作環(huán)境不僅要清凈整潔、明亮舒適，更應明確安全方面的要求，因此，商業(yè)銀行的現(xiàn)場管理增加了一個“S”，即Safety（安全）。

銀行現(xiàn)場管理的環(huán)節(jié)還包括——營業(yè)廳外部環(huán)境管理、營業(yè)廳戶外視覺形象、營業(yè)廳可視化管理、營業(yè)廳環(huán)境視覺和功能分區(qū)設計、建行營業(yè)廳服務環(huán)境設計、營業(yè)廳內部環(huán)境清潔管理、營業(yè)廳接送鈔管理規(guī)范、營業(yè)廳員工排班管理、營業(yè)廳客戶排隊管理、營業(yè)廳內部現(xiàn)場管理、營業(yè)廳服務形象和禮儀規(guī)范、營業(yè)廳主任現(xiàn)場規(guī)范化管理、營業(yè)廳柜員現(xiàn)場規(guī)范化管理、營業(yè)廳大堂經(jīng)理現(xiàn)場規(guī)范化管理、營業(yè)廳低柜柜員現(xiàn)場規(guī)范化管理。

銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設和管理成為現(xiàn)代銀行關注的焦點。

胡一夫老師與課題組研發(fā)的銀行現(xiàn)場管理培訓課程通過對大量銀行營業(yè)廳的調研，掌握了大量的第一手資料，從營業(yè)廳的內外部環(huán)境，柜員服務規(guī)范，突發(fā)事件的應對和安全管理等方面出發(fā)，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。胡老師的原創(chuàng)課程力求運用通俗的語言、大量的圖片、精彩的案例，易于管理人員學習與操作。課程包括銀行營業(yè)廳基礎知識，環(huán)境設計，服務管理，柜員服務規(guī)范，柜臺管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營銷管理幾方面的內容。以柜員服務禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營業(yè)廳營銷管理為結束篇。胡老師的銀行現(xiàn)場管理培訓課程主要分三部分講：銀行現(xiàn)場員工管理、銀行現(xiàn)場客戶管理、銀行現(xiàn)場網(wǎng)點管理。

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