銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理

 作者:胡一夫    39

第一部分:現(xiàn)場員工管理藝術


1、高效時間規(guī)劃管理(案例:花期銀行支行行長

第二部分:現(xiàn)場客戶管理藝術


1、客戶的引導與分流


1)客戶分流引導流程


2)客戶分流引導原則


3)客戶分流引導技巧


4)客戶貴賓識別引導流程


5)潛在貴賓客戶識別線索


6)識別核心素質(zhì)要求


7)客戶服務流程管理


8)客戶休息管理


2、客戶情緒管理技巧


1)營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造


2)客戶情緒激勵策略


3、如何快速判斷客戶服務需求?(聽、看、問、斷、定)


4、如何實施針對性的客戶服務?


1)客戶類型不同


2)客戶服務的關鍵也不同


3)針對性客戶服務技巧


5、客戶服務的基本原則與要求


1)共性服務原則


2)個性服務原則


3)一般原則


6、如何提高客戶服務的滿意度?


1)客戶滿意否由何決定?


2)提高客戶滿意度的關鍵


3)提高客戶滿意度的技巧


7、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段


1)接待客戶;


2)理解客戶;


3)幫助客戶;


4)留住客戶;


8、關注接待客戶


1)客戶進門時關注


2)客戶等候時關注


3)客戶離開時關注


9、顧客抱怨投訴處理技巧


1)顧客抱怨投訴心理分析


2)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;


3)8種錯誤處理顧客抱怨的方式


4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素


5)顧客抱怨投訴處理的六步驟:


6)顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+說服技巧


7)顧客抱怨投訴處理細節(jié)


8)快速處理顧客抱怨投訴策略


9)顧客抱怨及投訴處理的八對策


10)當我們無法滿足客戶的時候

第三部分:網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術


1、5S管理的概念


2、銀行5S管理中存在的主要問題


3、整理推行技法


4、整頓遵循的原則


5、清掃推進方法


6、如何實施清潔活動


7、如何實施素養(yǎng)活動


8、網(wǎng)點5S實施關鍵


9、網(wǎng)點5S實施案例分享

總之,銀行營業(yè)網(wǎng)點作為銀行最基本的機構,是直接對外辦理業(yè)務的窗口,與群眾的關系最密切,員工的一舉一動,都毫無保留地看在客戶的眼里,它關系到銀行品牌的推銷和形象的樹立,所以營業(yè)網(wǎng)點在銀行經(jīng)營過程中占有十分的重要地位。網(wǎng)點服務品質(zhì)的高低在很大程度上影響著銀行的美譽度,胡一夫老師希望各家銀行都能做好現(xiàn)場管理。

銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理培訓主要內(nèi)容——

第一講:現(xiàn)場管理者(營業(yè)廳)的角色


一流現(xiàn)場的構成要素


現(xiàn)場營業(yè)廳的角色、職責與素質(zhì)要求


營業(yè)廳現(xiàn)場管理必備的能力


營業(yè)廳現(xiàn)場管理需遵守的準則

第二講:銀行營業(yè)廳工作目標和計劃的制定


目標管理的意義


工作目標的三種類型


目標設定的原則


設立網(wǎng)點和個人目標


目標體系圖


計劃制定的技巧


確保大堂計劃順利推動的要點

第三講:大堂現(xiàn)場團隊管理


組建團隊的技巧


高效團隊的構成要素


理解不同個性的人


沖突的處理

第四講:銀行營業(yè)廳現(xiàn)場5S管理


5S管理的概念


銀行5S管理中存在的主要問題


整理推行技法


整頓遵循的原則


清掃推進方法


如何實施清潔活動


如何實施素養(yǎng)活動


網(wǎng)點5S實施關鍵


網(wǎng)點5S實施案例分享

第五講:銀行營業(yè)廳現(xiàn)場服務管理


一、如何提高客戶服務的滿意度?


客戶服務的基本原則與要求:共性服務原則、個性服務原則


客戶滿意否由何決定?


提高客戶滿意度的關鍵


提高客戶滿意度的技巧


客戶滿意VS客戶忠誠


二、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段?


接待客戶


理解客戶


幫助客戶


留住客戶


三、關注接待客戶


客戶進門時關注


客戶等候時關注


客戶離開時關注

第六講:銀行網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件管理


1、突發(fā)事件的類型


2、突發(fā)事件的處理步驟


3、突發(fā)事件的處理技巧

第七講:現(xiàn)場安全管理


1、網(wǎng)點安全意識


2、網(wǎng)點中的不安全因素分析及防范


3、銀行案例分析

第八講:銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理培訓總結

胡一夫
 銀行,大堂,經(jīng)理,現(xiàn)場,管理

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