系列專題：《商海王道：從奧康奇跡悟世界一流商道》

　　“千房不是福利設(shè)施，是企業(yè)！能救你的藥，我都拿出來(lái)了。如果你愿意回來(lái)的話，還有一次機(jī)會(huì)?！?/p>

　　10天以后，三宅終于回來(lái)了：“再一次從頭開始，我要好好努力！”

　　中井說(shuō)：“那時(shí)我預(yù)感到他新的人生終于開始了?！?/p>

　　實(shí)踐證明，三宅確實(shí)徹底變了，變得非常踏實(shí)、勤懇，幾年以后他成了公司的主管。

　　老總懂得包容員工，便能激發(fā)員工工作的意愿，更能成為員工前進(jìn)的動(dòng)力。如松下幸之助在帶來(lái)訪的客人參觀工廠時(shí)，會(huì)隨便指著一位員工，充滿自豪地對(duì)客人說(shuō)：“這是我最好的主管之一?！?/p>

　　每一位被指者，都會(huì)因此倍感驕傲和自豪，從而更加努力地為公司做出自己的貢獻(xiàn)。

　　從奧康和千房公司以及松下幸之助的案例中，不難看出，當(dāng)我們敬別人如佛時(shí)，他的“魔性”就會(huì)減少，漸漸就往好的方面轉(zhuǎn)變。而他的轉(zhuǎn)變，勢(shì)必會(huì)影響到周圍的人，如此潛移默化，最終整個(gè)企業(yè)都將彰顯“佛性”，將“魔性”降到最低。

　　綜上所述，我們總結(jié)了三點(diǎn)：1）肯定員工的優(yōu)點(diǎn)，相信每個(gè)員工都可以做出最大的成績(jī)。

　　2）以尊重員工為前提，發(fā)掘員工本性中積極上進(jìn)的一面。

　　3）對(duì)于犯錯(cuò)誤的員工，有時(shí)寬容和尊重比懲罰更加有效。

　　一流的企業(yè)相信人人都有“佛性”，一流的企業(yè)家最會(huì)發(fā)掘人性中的“佛性”。只要你以禮佛之心對(duì)待別人，別人就真的會(huì)變成佛！

　　五、抱怨的客戶是最好的老師

　　每個(gè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，都免不了遇到客戶的抱怨。一個(gè)一流的企業(yè)，會(huì)懂得傾聽顧客的抱怨，甚至將此作為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的契機(jī)，因?yàn)樗麄兌茫罕г沟目蛻羰亲詈玫睦蠋煛?/p>

　　在這一點(diǎn)上，奧康的領(lǐng)導(dǎo)者特別重視客戶的批評(píng)和意見，因?yàn)樗麄兩钪?，要想?jīng)營(yíng)好企業(yè)，一定要把客戶當(dāng)作自己的老師，而抱怨的客戶，更是最好的老師。

　　一次，奧康的領(lǐng)導(dǎo)到一家專賣店視察工作，剛進(jìn)去，就看到幾個(gè)女顧客正在非常生氣地和導(dǎo)購(gòu)員爭(zhēng)論什么。

　　原來(lái)那幾位女顧客的其中一位，在這家專賣店買了一雙皮鞋，當(dāng)時(shí)試的時(shí)候沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么不合適，等回家一穿，卻覺(jué)得鞋子有些小，于是就拿回店里想退掉?？僧?dāng)時(shí)因?yàn)橐呀?jīng)是晚上，店長(zhǎng)已經(jīng)下班了，導(dǎo)購(gòu)員做不了主，就很客氣的解釋了原因，并讓那位女顧客改天再來(lái)。

　　女顧客雖然有些不高興，也沒(méi)有辦法，只好回去了?？傻诙欤櫩驮僖淮蔚降昀飦?lái)退鞋，店長(zhǎng)又不在。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員再一次用同樣的理由向顧客解釋時(shí)，她一下子就火了，認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員在故意刁難自己，根本就不想給她退鞋。

　　導(dǎo)購(gòu)員也很為難，一再解釋自己做不了主。就這樣，雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。

　　奧康的領(lǐng)導(dǎo)弄清原因后，立即向那位顧客道了歉，馬上給她換了一雙鞋子，并把原來(lái)她準(zhǔn)備退的那雙鞋子也一并送給了她。

　　這一下，女顧客和一起來(lái)的同伴都很感動(dòng)，結(jié)果每人又挑了幾雙鞋子買了回去。

　　幾位顧客走了之后，奧康的領(lǐng)導(dǎo)開始思考：這本來(lái)只是一件小事，但為什么卻激起了顧客這么大的抱怨？這其中，自己有什么需要改進(jìn)的地方嗎？

　　奧康的專賣店一向采取店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，退換貨一律要店長(zhǎng)同意。如果店長(zhǎng)不在，導(dǎo)購(gòu)員就沒(méi)有權(quán)力為顧客退換貨，正是這種制度才導(dǎo)致了此次事情的發(fā)生。奧康的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)后，馬上采取措施，制定了新的規(guī)定：只要是符合規(guī)定，無(wú)論店長(zhǎng)在或不在，導(dǎo)購(gòu)員都有權(quán)力和義務(wù)為顧客提供退換貨服務(wù)。這樣一來(lái)，類似的問(wèn)題就再也沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)，顧客對(duì)奧康的信任又增加了一層。

　　其實(shí)，奧康處理這件事情的方式，也值得很多企業(yè)借鑒。當(dāng)面對(duì)客戶的抱怨時(shí)，不僅要積極主動(dòng)地尋求解決方案，更要從中汲取教訓(xùn)，讓自己的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)一步得到提升。

　　那么當(dāng)客戶產(chǎn)生抱怨時(shí)，我們又該如何面對(duì)呢？（1）嫌貨才是買貨人。

　　美國(guó)著名商人馬歇爾·費(fèi)爾德說(shuō)：“那些購(gòu)買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)?！?/p>

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