系列專題：《商海王道：從奧康奇跡悟世界一流商道》

　　的確如此，當(dāng)我們?cè)庥龅娇蛻舻谋г箷r(shí)，不要一味地產(chǎn)生反感，而是要想到，客戶對(duì)你的抱怨也是要投入成本的。在眾多商品琳瑯滿目的今天，客戶能選擇你的產(chǎn)品，就說(shuō)明他對(duì)你的信任，抓住了他的心，就抓住了一個(gè)忠實(shí)的客戶。（2）客戶的抱怨促進(jìn)了企業(yè)的良性發(fā)展。

　　客戶的抱怨絕不是毫無(wú)根據(jù)的，必定有我們不盡如人意之處，我們可以以此為依據(jù)，改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　客戶的抱怨幫助我們找到了問(wèn)題、完善了產(chǎn)品、提升了管理，使我們不斷地成長(zhǎng)和進(jìn)步。（3）客戶的抱怨中很可能隱藏了商機(jī)。

　　在IBM公司，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造都來(lái)自客戶的意見(jiàn)和建議。從客戶投訴中挖掘出“商機(jī)”，尋找市場(chǎng)新的“賣點(diǎn)”，變“廢”為“寶”，從中挖掘出金子，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一種不可多得的“資源”。

　　海爾的領(lǐng)導(dǎo)人曾收到一些用戶的意見(jiàn)，說(shuō)海爾的洗衣機(jī)不好，下水管老堵。

　　于是海爾馬上派人下去了解情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)原來(lái)是有些農(nóng)民客戶用洗衣機(jī)來(lái)洗地瓜，導(dǎo)致泥沙堵塞了下水管。

　　后來(lái)這件事在公司傳開(kāi)了，一些人覺(jué)得很好笑，說(shuō)重要的問(wèn)題是教育農(nóng)民“怎么使用洗衣機(jī)”。但海爾的領(lǐng)導(dǎo)人卻不這么看，總裁張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“用戶的難題就是我們的課題?！?/p>

　　后來(lái)，海爾專門開(kāi)發(fā)出一種下水管加粗的、可以用來(lái)洗地瓜的“大地瓜”洗衣機(jī)，而且在許多農(nóng)村地區(qū)十分暢銷。在一次經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議上，江澤民總書記還提到了海爾“大地瓜”洗衣機(jī)的事。

　　在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，知識(shí)、技術(shù)、產(chǎn)品的更新越來(lái)越快，一種新的產(chǎn)品上市后，過(guò)不了多長(zhǎng)的時(shí)間就會(huì)被另一種新產(chǎn)品取代。在這種情況下，挑剔的客戶是我們最好的老師，它可以成為公司不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步的動(dòng)力與源泉。

　　抱怨的客戶是老師不僅僅是口號(hào)，更應(yīng)自始至終成為經(jīng)營(yíng)和管理的理念，成為自覺(jué)的行動(dòng)。企業(yè)應(yīng)該每年抽出一定的時(shí)間，真正到第一線去，到客戶那里去，交流、傾聽(tīng)、學(xué)習(xí)，才能把握未來(lái)的方向，避免做出錯(cuò)誤的決策。

　　六、永遠(yuǎn)像對(duì)媽媽一樣對(duì)顧客負(fù)責(zé)

　　任何一個(gè)企業(yè)，想要真正做大做強(qiáng)，必須樹(shù)立這樣一個(gè)理念：像對(duì)媽媽一樣對(duì)顧客負(fù)責(zé)。

　　一次，奧康的員工給皮鞋裝箱入庫(kù)，然后發(fā)往各地的專賣店。等貨發(fā)完了，檢驗(yàn)員卻發(fā)現(xiàn)有一雙待返修的皮鞋也被誤裝進(jìn)箱子里發(fā)到專賣店去了。

　　檢驗(yàn)員立刻把情況報(bào)告給了領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)命令必須拆包逐雙檢查，絕對(duì)不能讓有瑕疵的皮鞋賣到顧客手里。

　　可是當(dāng)檢驗(yàn)員檢查后，發(fā)現(xiàn)那雙鞋已經(jīng)發(fā)到湖北的一家專賣店里，但是具體發(fā)到哪一家卻無(wú)從得知了。于是奧康的員工立刻給湖北的每一家專賣店打電話，讓他們逐一拆包檢查。

　　終于，那雙有瑕疵的皮鞋在一家專賣店里被發(fā)現(xiàn)了，所幸還在庫(kù)房里，沒(méi)有擺上貨架。

　　大家這時(shí)才算是松了一口氣。事后，有些人認(rèn)為，為了這么一雙鞋如此興師動(dòng)眾有些小題大做，但奧康的領(lǐng)導(dǎo)卻給出了這樣的回答：“一雙鞋是小事，但如果不注意，長(zhǎng)此以往就會(huì)造成惡劣的影響，那就是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事了，因此，我們決不能含糊！”

　　其實(shí)，奧康對(duì)顧客的負(fù)責(zé)，從生產(chǎn)線上就已經(jīng)開(kāi)始了。

　　在奧康的生產(chǎn)線上，每一道工序的操作人員都必須將下一道工序當(dāng)成“顧客”，為下一道工序負(fù)責(zé)。如果下一道工序的操作人員接到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)有任何問(wèn)題，都會(huì)毫不留情地退回給上一道工序的操作人員。

　　這種嚴(yán)格的負(fù)責(zé)制，讓一些新來(lái)的員工很不適應(yīng)，奧康工業(yè)園計(jì)劃調(diào)度部女鞋生產(chǎn)管理員小唐也曾是其中之一。他剛進(jìn)奧康時(shí)，只是一名最普通的工人。剛開(kāi)始時(shí)，他很不習(xí)慣，因?yàn)樗郧耙苍趧e的制鞋廠工作過(guò)，廠里雖然也有質(zhì)量要求，但遠(yuǎn)沒(méi)有像奧康這么嚴(yán)格。

　　一次，他做的產(chǎn)品被下一道工序的操作人員退了回來(lái)，原因是鞋面有一點(diǎn)點(diǎn)沒(méi)拉直，其實(shí)這樣的問(wèn)題不細(xì)看根本就發(fā)現(xiàn)不了。他認(rèn)為這算不上差錯(cuò)，是同事在故意刁難自己，于是拿著被退回來(lái)的鞋子，很生氣地找到了下一道工序的操作人員。

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