力求滿意，更重忠誠(chéng)    556

提高客戶滿意度要點(diǎn) 1．由客戶決定 研究客戶滿不滿意，是由客戶說(shuō)，不是由誰(shuí)決定的。百事可樂和可口可樂很少有人真的能夠喝出它們的不同。小崔在讀大學(xué)的時(shí)候，同班同學(xué)有個(gè)叫老周的，說(shuō)他能分辨出百事可樂與可口

 作者：余世維 詳情

服務(wù)上多走一步    610

2．現(xiàn)代行銷新組合要做好客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的概念是永遠(yuǎn)把客戶服務(wù)看作一個(gè)重點(diǎn)。 例如思科注重搜集市場(chǎng)消息，把自己的客戶分類，然后再分別針對(duì)每一種客戶，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的不同的產(chǎn)品，提供不同的服務(wù)。他們最近在

 作者：余世維 詳情

產(chǎn)品定位依據(jù)——消費(fèi)者的心    574

定位的方法 定位靠什么？靠坐標(biāo)。 所謂坐標(biāo)就是變數(shù)，參考變數(shù)，像數(shù)學(xué)上所講的象限一樣。如圖4－2所示，橫軸代表成熟的、年輕的，縱軸代表是貴的或便宜的，有價(jià)值的、沒有價(jià)值的，都可以在這里找到合適的定位。

 作者：余世維 詳情

核心利益與核心價(jià)值    562

附加產(chǎn)品如售后服務(wù)，包括維修、安裝、組裝、退貨等。這是產(chǎn)品的第三層，叫附加產(chǎn)品，是附帶的。如買照相機(jī)時(shí)，照相機(jī)和膠卷都是有形產(chǎn)品，它的核心是回憶，是人生的一個(gè)記憶。膠卷沖出來(lái)的是否非常清晰、漂亮，照相

 作者：余世維 詳情

戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的細(xì)節(jié)量化    663

【案例】 日本有家很有名的印染公司叫做小系，這家公司在日本明治天皇時(shí)代就有了，到現(xiàn)在已有一百多年了，日本人最早的染料做得其實(shí)并不好，都是用德國(guó)進(jìn)口的染料。第一次世界大戰(zhàn)爆發(fā)時(shí)，日本與德國(guó)是敵對(duì)的國(guó)家，

 作者：余世維 詳情

防止現(xiàn)有策略的盲點(diǎn)和低效率    516

3．盲點(diǎn)三 你可能忽略了人為因素和國(guó)家政策等的影響。國(guó)家政策可能改變戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)。國(guó)家也會(huì)改變政策，像中國(guó)政府過去不太同意教育市場(chǎng)開放，現(xiàn)在私人辦大學(xué)的機(jī)會(huì)也來(lái)了；原來(lái)政府不打算醫(yī)療開放，現(xiàn)在上海也成立

 作者：余世維 詳情

戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)    523

【案例】 肯德基進(jìn)入北京市場(chǎng)以后，引起很大的反響。有人說(shuō)肯德基在中國(guó)可能會(huì)影響到中國(guó)人的飲食文化，它可能會(huì)傷害到中國(guó)現(xiàn)有的餐飲市場(chǎng)，它很可能改變中國(guó)人的飲食觀念，甚至改變餐飲的一些渠道。不過肯德基自己

 作者：余世維 詳情

行之有效的策略聯(lián)盟    504

【案例】 策略聯(lián)盟做得非常好的是西門子和摩托羅拉。韓國(guó)的三星最近在手機(jī)市場(chǎng)中也非常用心和努力，所以它終于打敗了西門子和愛立信，搶到世界手機(jī)第三位的位置，而且還發(fā)誓2004年計(jì)劃拿下摩托羅拉，占到世界第

 作者：余世維 詳情

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略的選擇    571

【案例】 可口可樂和百事可樂喝起來(lái)的口味究竟有什么不同？有幾個(gè)人能真正區(qū)分得出來(lái)？沒幾個(gè)。但是它們兩個(gè)的價(jià)格絕對(duì)不會(huì)相差太遠(yuǎn)，因?yàn)楹绕饋?lái)的口味已經(jīng)快差不多了，就只好拼價(jià)格。可口可樂塑料瓶的供應(yīng)商mda

 作者：余世維 詳情

能力之爭(zhēng)——公司競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的新規(guī)則    495

1．速度 首先是速度。在全世界做快遞最成功的公司幾乎都是美國(guó)人，世界三大快遞公司：一個(gè)是聯(lián)邦快遞，另一個(gè)是聯(lián)合包裹（ＵＰＳ），第三個(gè)是敦豪速遞（ＤＨＬ），這三個(gè)都是美國(guó)公司。他們把亞洲視為世界上最大的

 作者：余世維 詳情

資源、能力和競(jìng)爭(zhēng)分析    466

成功策略的組成要素 什么是無(wú)形資源 無(wú)形資源包括技術(shù)、品牌（也就是商標(biāo)、聲譽(yù)）和人脈（也就是人際關(guān)系）。 1．技術(shù)（知識(shí)） 談技術(shù)就不能不談知識(shí)經(jīng)濟(jì)，因?yàn)楝F(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。很多大企業(yè)，都設(shè)置了ＣＥＯ

 作者：余世維 詳情

管理工具是把雙刃劍    503

當(dāng)組織在運(yùn)行過程中遇到越來(lái)越多的問題時(shí)，當(dāng)組織在追求規(guī)范、高效和有序的運(yùn)行機(jī)制時(shí)，當(dāng)組織在建立這種機(jī)制的過程中與員工的個(gè)體差異性發(fā)生矛盾時(shí)，越來(lái)越多的企業(yè)管理者熱衷于用各種管理工具去解決這些管理問題，

 作者：王波 詳情

什么才是真正的以人為本    488

幾個(gè)月前，筆者應(yīng)邀訪問韓國(guó)SK集團(tuán)的石油煉化廠。這個(gè)亞洲最大的煉化企業(yè)位于韓國(guó)東部的蔚山，我們乘坐韓亞航空公司的飛機(jī)從首爾前去。由于連日訪問疲勞，飛機(jī)一起飛，自己就睡著了。等到醒來(lái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)前面的小桌板

 作者：未知 詳情

卓越企業(yè)文化建設(shè)，關(guān)鍵在于“知行合一    344

企業(yè)文化是一種與民族文化、社區(qū)文化、政治文化、社會(huì)文化相對(duì)獨(dú)立而存在的經(jīng)濟(jì)文化，反應(yīng)的是企業(yè)經(jīng)濟(jì)組織的價(jià)值觀與目的要求，以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行為規(guī)則及習(xí)慣。 先進(jìn)的企業(yè)文化，它必然會(huì)深刻地影響著所有成員的思

 作者：伍建喬 詳情

贏在執(zhí)行--執(zhí)行力扭曲的幾種表現(xiàn)    579

4 斷章取義 　　二傳手在執(zhí)行一項(xiàng)管理舉措時(shí)采取實(shí)用主義的態(tài)度，把各項(xiàng)舉措對(duì)立起來(lái)，把同一規(guī)定的內(nèi)容肢解開來(lái)，斷章取義，與有關(guān)方面討價(jià)還價(jià)。例如企業(yè)有關(guān)部門要求門衛(wèi)人員注意搞好大門的環(huán)境衛(wèi)生和綠化維

 作者：余世維 詳情

贏在執(zhí)行--缺乏形成凝聚力企業(yè)文化    546

像海爾，員工理解認(rèn)同了企業(yè)真誠(chéng)到永遠(yuǎn)的文化。所以在為消費(fèi)者提供服務(wù)的時(shí)候覺得很應(yīng)該，會(huì)很自覺地去執(zhí)行公司的規(guī)定。這從一個(gè)側(cè)面反映出了企業(yè)文化對(duì)人的行為也就是執(zhí)行力的影響。要強(qiáng)化一個(gè)企業(yè)的執(zhí)行力，必須

 作者：余世維 詳情

贏在執(zhí)行--培訓(xùn)中的浪費(fèi)    443

（2）培訓(xùn)的目的不明確 　　培訓(xùn)不同于教青，培訓(xùn)的最終目的是為了企業(yè)現(xiàn)在和將來(lái)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，如果不抓住這點(diǎn)，培訓(xùn)最終變成元的之矢，其效果也就可想而知了。培訓(xùn)目的不明確體現(xiàn)在無(wú)法對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行分析。有些

 作者：余世維 詳情

贏在執(zhí)行--沒有人監(jiān)督，也沒有監(jiān)督的    443

2 缺乏監(jiān)督對(duì)執(zhí)行的影響?yīng)?　　工作的監(jiān)督如果得不到嚴(yán)肅的對(duì)待，清晰而簡(jiǎn)潔的目標(biāo)并沒有太大意義。很多事情就是因?yàn)闆]有及時(shí)監(jiān)督與控制而錯(cuò)過了解決問題的有效時(shí)機(jī)，小問題變成了大問題。 　　這里面有兩種情

 作者：余世維 詳情

贏在執(zhí)行--執(zhí)行沒有借口    467

　1 借口的五種表現(xiàn)形式 　　案例　 　　在CEO文森召集的一次銷售例會(huì)上，4位高級(jí)經(jīng)理參加了會(huì)議，其中史蒂夫是財(cái)務(wù)經(jīng)理。在聽到史蒂夫說(shuō)由于網(wǎng)絡(luò)故障，下屬23個(gè)子公司的報(bào)表還沒有匯總完的話后，文

 作者：余世維 詳情

贏在執(zhí)行--國(guó)人的執(zhí)行力癥狀    469

　不注重糾正小的偏差，會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。我國(guó)的鐵道部和民航總局都要求提速，其實(shí)他們最應(yīng)該做到的就是準(zhǔn)點(diǎn)。近兩年我在國(guó)內(nèi)出差，接我的朋友總問我有沒有誤點(diǎn)，這正是因?yàn)楝F(xiàn)在國(guó)內(nèi)飛機(jī)不準(zhǔn)點(diǎn)是正常的，準(zhǔn)點(diǎn)反而是

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贏在執(zhí)行--商界領(lǐng)袖談執(zhí)行力    509

案例 　　聯(lián)想公司找到的執(zhí)行者 　　楊元慶，1964年11月出生于安徽，浙江人，1986年畢業(yè)于上海交通大學(xué)，1988年在中國(guó)科技大學(xué)取得計(jì)算機(jī)碩士學(xué)位，在南方的《周末畫報(bào)》評(píng)選的2003年中國(guó)十

 作者：余世維 詳情

贏在執(zhí)行--執(zhí)行不力導(dǎo)致企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)    611

　案例 　　平安集團(tuán)股份有限公司董事長(zhǎng)馬明哲在2003年最具影響力的企業(yè)領(lǐng)袖中中排名第17位。馬明哲先生在談起對(duì)執(zhí)行力的體會(huì)時(shí)說(shuō)：核心競(jìng)爭(zhēng)力就是所謂的執(zhí)行力，沒有執(zhí)行力就沒有核心競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)于核心競(jìng)爭(zhēng)

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贏在執(zhí)行---之戰(zhàn)略與績(jī)效背離的疑問    717

 　例如，光是偷竊的損失，沃爾瑪就比競(jìng)爭(zhēng)者少了一個(gè)百分點(diǎn)，這樣的成果和3％的凈利相比，貢獻(xiàn)相當(dāng)可觀。除此之外，沃爾瑪還利用集中發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)，每天都提供低價(jià)商品，還有以及全國(guó)衛(wèi)星聯(lián)網(wǎng)的管理資訊系統(tǒng)，等等，

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贏在執(zhí)行--自序    748

　曾經(jīng)有客戶問我有沒有出書的計(jì)劃，坦白地說(shuō)，這些年來(lái)我一直想寫本書，有系統(tǒng)地來(lái)闡述我的思想，將我?guī)资甑娜松啔v拿出來(lái)與大家分享，并期盼能給快速成長(zhǎng)的中國(guó)企業(yè)提供一些參考。然而這幾年來(lái)，我一直奔波于各

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注重結(jié)果忽視思想    453

我住在離你們不遠(yuǎn)，西湖國(guó)賓館，當(dāng)時(shí)基辛格跟都住過的土方，應(yīng)該是很棒吧！我那個(gè)洗澡的地方，往左是熱，往右是涼的。我那個(gè)洗臉的是往右是熱的，往左是涼的。還好，我這個(gè)人做事很謹(jǐn)慎，事先試過。否則那個(gè)蓮蓬一開

 作者：余世維 詳情