何長昆老師的文章
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處理客戶投訴的過程中有什么技巧或原則嗎？ 答案是：有的?！? 原則一： 不要人為的給客戶下判斷?！? 客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的?！? 原則二： 換位思考，站在客戶的立場上看問題?！? 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，...
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謝謝客戶世界給我們交流的一個機會，也很榮幸在這里見到很多老朋友和新的面孔。很多朋友接觸呼叫中心都是從2000年，也就是呼叫中心發(fā)展最紅火那年開始的。但是從去年開始這個行業(yè)明顯表現(xiàn)出發(fā)展速度的停滯，很多人離開了這個行業(yè)。跟其他人不同，我最早接觸這個行業(yè)是在1995年，到現(xiàn)在快十年了。而當時和我一起在日...
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隨著中國加入世貿(mào)組織，中國企業(yè)面臨的競爭也更加激烈，苦練內(nèi)功、狠抓企業(yè)內(nèi)部管理是國內(nèi)企業(yè)的首選對策。 《現(xiàn)代管理五常法則》介紹了在日本企業(yè)界盛行并成功的現(xiàn)代管理方法五常法則。不僅對五常法則的具體內(nèi)容和操作規(guī)程進行了詳盡的介紹，而且引入了這樣一個全新的管理理念，輔以案例分析，有更為直觀生動的示范效應。...
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目前，全球跨國公司正出現(xiàn)企業(yè)辦大學的高潮。譬如德國在這方面領先的大型企業(yè)有：貝特爾斯曼公司、戴姆勒mdash;克萊斯勒公司和漢莎航空公司。西門子公司、聯(lián)盟保險公司以及德意志銀行也都有自己的大學。 企業(yè)大學吸取了公司培訓部門過去的成功經(jīng)驗：課程設置多樣，有講座和專題討論會，經(jīng)常從外面請報告人和教員...
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幾乎所有的企業(yè)都說自己缺錢：創(chuàng)業(yè)企業(yè)需要種子資金；處于啟動階段的企業(yè)需要產(chǎn)品開發(fā)與試驗方面的資金；上升發(fā)展階段的企業(yè)需要資金進行市場推廣；處于成熟期的企業(yè)則需要更多的流動資金以擴大產(chǎn)能，繼而擴大、提高市場份額。 但是，由于生存環(huán)境和金融制度的原因，一直以來中國的企業(yè)尤其是民資企業(yè)融資的困難已經(jīng)成...
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在一段時間里，企業(yè)乃至政府信息化過程中不規(guī)劃就上馬的問題反復被人們提及，隨著信息化的推廣及其理念的普及，越來越多的企業(yè)和政府部門開始意識到了IT規(guī)劃在信息化過程中的意義，但信息化高失敗率的情況并未因此而改變，規(guī)劃方案的執(zhí)行不力固然是一個重要的方面，但同樣不能忽視的是，幾種常見的風險導致了絕大多數(shù)IT...
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LW是國內(nèi)某名牌大學計算機專業(yè)的優(yōu)等生，在認準了網(wǎng)絡經(jīng)濟時代網(wǎng)絡安全產(chǎn)品將大行其道的情況下，畢業(yè)后即投身于北京市一家民營IT企業(yè)，從事防火墻軟件的開發(fā)工作。年輕人憑著一股對工作投入和鉆研的熱情，工作業(yè)績突出，很快獲得了公司的認可，在短短的三、四年內(nèi)，就由工程師提拔為項目經(jīng)理，再由項目經(jīng)理提拔為部門經(jīng)...
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現(xiàn)在大部分世界級的制造企業(yè)、流通企業(yè)和服務企業(yè)中采購管理的位置正在發(fā)生著巨大的變化?，F(xiàn)在的采購概念已經(jīng)遠遠的超越了人們意識習慣上對于簡單購買以及見不得陽光的認識，與其說是新生倒不如說是浴火重生更為貼切，現(xiàn)代的采購管理思想已經(jīng)在企業(yè)的盈利決策中發(fā)揮著它獨到的作用。制造型企業(yè)對成本控制的要求不斷提高，對...
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1. 資產(chǎn)重組是指通過不同法入主體的法人財產(chǎn)權、出資人所有權及債權人債權進行符合資本最大增值目的的相互調(diào)整與改變，對實業(yè)資本、金融資本、產(chǎn)權資本和無形資本的重新組合. 2.資產(chǎn)重組是一個與兼并收購相關聯(lián)的概念， 是有關兼并、收購、托管、資產(chǎn)置換、借殼、買殼等一類行為的總稱。但實際上， 在大多數(shù)情況下...
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25年來，中國經(jīng)濟高速發(fā)展，年均GDP增長率達到了9以上，取得了舉世矚目的輝煌成就。隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展、中國產(chǎn)業(yè)結構的大幅度調(diào)整、企業(yè)改制的不斷深化，外資參與中國企業(yè)的并購交易數(shù)量以及交易額不斷攀升，已經(jīng)成為全球并購市場中的一個亮點。據(jù)業(yè)內(nèi)人士預期，2005年1月1日后，我國部分對外資設限的行業(yè)...
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風險投資的常見法律問題 [ 公司法律師 稅法律師 合同法律師 公司法專業(yè)律師 稅法專業(yè)律師 ] 風險投資是由一些專業(yè)人員或?qū)ｉT機構向那些剛剛成立、增長迅速、潛力很大、風險也很大的高科技企業(yè)提供股權融資并參與其管理的一種法律行為。這些專業(yè)人員稱為風險投資家，專門機構稱為風險投資企業(yè)或風險投資機構，接...
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一、開戶 1、申請帳戶 2、入金 二、交易 網(wǎng)上下單：登錄模擬期貨網(wǎng)上行情和交易系統(tǒng)，進行技術分析、實時盯市、自助下單、成交回報及實時數(shù)據(jù)查詢。 三、結算 每個交易日閉市后，采取逐日盯市的方式對客戶的交易情況進行結算。有關結算公式如下： 當日盈虧=平倉盈虧＋持倉盈虧 平倉盈虧=（當日平倉價－上日結算...
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國家外匯管理局(下稱外管局)資本項目管理司副司長陳炳才在招商銀行舉辦的招商銀行離岸業(yè)務推介會上表示：境內(nèi)企業(yè)海外上市所融資金現(xiàn)在可以保留在境外。 這是中國對資本項目外匯管理的又一重大開放舉措。中國人民大學金融與證券研究所副所長趙錫軍教授對《第一財經(jīng)日報》記者表示：在目前中國資本項目下外匯流入較多...
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企業(yè)家最現(xiàn)實的經(jīng)常頭痛的問題是：缺錢。企業(yè)家是富有的窮人。有錢是暫時的，缺錢是永恒的。有了錢就要上項目，項目一鋪開馬上缺錢。 過去是小企業(yè)缺錢，民營企業(yè)缺錢。2001年3月全國人大及政協(xié)九屆四次會議之后，各種體制的企業(yè)都同等待遇了，缺錢，也就成了幾乎所有企業(yè)的通病。 企業(yè)在不同的發(fā)展階段，缺錢程度不...
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當準備新進入一家企業(yè)時，企業(yè)常常這樣要求，必須懂得團隊合作。但是，往往團隊合作被簡單的理解成為在團隊中搞好群體關系，要聽從團隊領導的指令，不要得罪團隊成員，自己的個人意見方向應該取決于團隊領導。受這些思想的主導，忽視了團隊合作的真正核心―――盡職工作。 團隊合作，從意思上理解。團隊是由員工和管理...
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發(fā)展空間的缺乏是造成職場人士焦慮并產(chǎn)生跳槽意向的主要原因之一。具體來看，不同的人有各自難念的經(jīng)。有的技術人員在車間一干就是幾年，從來沒有挪過窩，有的經(jīng)理助理整天在一大堆雜事中迷失了方向，甚至有的中層管理人員也會在升職的天花板下望頂興嘆。跳槽，往往成為這部分人選擇的出路?？墒翘鄄⒉话伟俨?，越跳越...
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員工職業(yè)生涯規(guī)劃是對員工職業(yè)生命的精細化管理，是指個人發(fā)展與組織發(fā)展相結合，對決定員工職業(yè)生涯的主、客觀因素進行分析、總結，確定事業(yè)奮斗目標、并選擇實現(xiàn)這一事業(yè)目標的職業(yè)，編制相應的工作、教育和培訓的行動計劃，對每一步驟的時間、順序和方向做出合理的安排。 具體而言，職業(yè)生涯規(guī)劃管理工作包括以下...
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一、激勵不可采用運動方式 許多人喜歡用運動的方式來激勵。形成一陣風，吹過就算了。一番熱鬧光景，轉(zhuǎn)瞬成空。不論什么禮貌運動、清潔運動、以及作家運動、意見建議運動、品質(zhì)改善運動，都是形式。而形式化的東西，對中國人來說，最沒有效用。 中國人注重實質(zhì)，惟有在平常狀態(tài)中去激勵，使大家養(yǎng)成習慣，才能蔚為...
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在中國500萬玩家苦等30天之后，記者昨日在文化部網(wǎng)站上終于看到，網(wǎng)易版《魔獸世界》獲得文化部的快速通行。而在前幾天，網(wǎng)易舉辦的從奧運到亞運mdash;mdash;mdash;2009中國體育營銷峰會同樣高調(diào)地展示了自己亞運贊助商的身份。 在別人看來，網(wǎng)易的反應總是有點慢，開發(fā)一款游戲很慢很慢，...
232查看全文
《西游記》是一部優(yōu)秀的小說，被多次改編成影視作品，激勵了一代又一代中國人的成長。很多企業(yè)也把唐僧師徒視為團隊的楷模，作為培訓的教材。對于團隊，我有自己的認知，結合《西游記》和大家一起分享。 一、老板設立團隊的意圖(《西游記》給予我們積極的信息是)： 1、人應該有信仰、信念，團隊里的人要團結互...
302查看全文
要讓客人滿意，先讓員工滿意。招聘注重軟性因素，獎勵注重精神鼓勵。 從前廳到行政酒廊，曹軍微笑著和遇到的每一位員工打招呼，舉止言談間透露著酒店人特有的親切與謙和。quot;員工就是我所服務的客人。quot;這位人力資源總監(jiān)說，quot;我的職責就是讓他們工作得開心。quot; 在人力資源領域工...
293查看全文
認識了平庸之徒后，經(jīng)理人應該采取什么樣的措施呢 第一步自然是促使他閃改變，如果他們無法作出改變，那么只能給他們上一堂殘酷的人生課：請他們下崗。 問題的關鍵是如何促使平庸者改變。我們在培訓中通常會提供以下幾種針對性方式： 1、注重結果，拒絕借口。我們絕不接受任何借口，無論這一借口背后有著多...
229查看全文
在企業(yè)的成長與發(fā)展中，管理團隊的人才流失，已成為企業(yè)發(fā)展中不可回避的問題，似乎成了每個企業(yè)都必須跨越的一條鴻溝。對于規(guī)模性企業(yè)來說，隨著市場競爭的激烈，周期性的人才流失與隊伍震蕩，極大地干擾著企業(yè)經(jīng)營與管理的正常秩序，給決策者帶來了無盡的煩惱與憂慮。 如果對管理人才流向作分析，不難發(fā)現(xiàn)，在各個行...
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俗話說，流水不腐，戶樞不蠹，舊的不去，新的不來，多余人才流不走必然影響企業(yè)人力資源的進一步開發(fā)，影響企業(yè)的管理效率。現(xiàn)介紹一些企業(yè)在防止人才沉淀方面的成功做法。 一、 海爾集團的三工動態(tài)轉(zhuǎn)換制度 在海爾集團，員工分為試用、合格、優(yōu)秀三種類型，三類員工在嚴格考核的基礎上實行動態(tài)轉(zhuǎn)換。凡新進員工...
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對于主管來說，必定有業(yè)績的壓力，面對外界的競爭，總是想著各種應對策略，思考要如何改變才能出奇制勝。但是，無論你如何努力想要做出改變，卻在與員工溝通時四處碰壁。心里越急，越不能諒解為何員工就是不愿意改變。 員工真不愿意改變嗎要讓員工接受改變，真的非常困難嗎在沒明白背后的原因之前，就武斷認定員工不愿...
231查看全文
談到創(chuàng)業(yè)，阿里巴巴董事局主席馬云總有一套獨特的生意經(jīng)，在阿里巴巴網(wǎng)站社區(qū)里，他不斷為創(chuàng)業(yè)者們指點迷津。 馬云認為，企業(yè)文化要從小做起，有了文化公司才可能做大。 對如何留住人才，馬云有著自己的理解。馬云用換位思考的邏輯指出，員工工作懈怠、要求漲薪等情況的背后，并非代表不珍惜工作，領導者首先要學...
231查看全文
我是一名做 QC (質(zhì)檢的英文縮寫)出身的 CC (呼叫中心的英文縮寫)人員，操作過QC的工作。后來轉(zhuǎn)做運營之后，隨著工作角色的轉(zhuǎn)變，我對品質(zhì)管理的理解也改變了一個角度。 當再次工作轉(zhuǎn)換，自己來建設一個CC的時候，對CC質(zhì)量管理的認識又發(fā)生了一些變化 。 下面跟大家分享一下，我自己在各個角色上對呼叫...
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葡萄酒消費通路在目前的情況下，可以簡單地分為餐飲消費和零售消費。零售消費表現(xiàn)出了很強烈的季節(jié)特征和禮品特征，而這兩個特征又集結在一起，表現(xiàn)在節(jié)日消費軍團中消費量的激增。但這種消費額的瞬間放大不能掩蓋葡萄酒日常消費和家庭消費的蒼白和無力，這種時間上的季節(jié)性和形式上的禮品性決定著葡萄酒零售消費不可能成為...
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開拓第三終端，必須解決第三終端點多面廣分散，配送成本高的問題，那么到底有那些解決方案與思路呢？請看： 一、 醫(yī)藥商業(yè)，利用郵政網(wǎng)絡實現(xiàn)藥品配送 在現(xiàn)代物流還不發(fā)達的條件下，中國的物流網(wǎng)絡，最為完善與到位的應該算是郵政網(wǎng)絡。郵政作為國家政府的一個機關，可以把任何信件包裹之類，送達中國的每一個山...
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大客戶銷售三部曲之三 quot;做對事quot;比quot;找對人quot;、quot;說對話quot;更重要。因為，你和客戶關系很quot;鐵quot;，但你的產(chǎn)品很quot;爛quot;，客戶不敢要你的產(chǎn)品；你的產(chǎn)品quot;沒得說quot;，但不合客戶的quot;口味quot;，客戶不愿意要你...