蘭潔老師的內(nèi)訓(xùn)課程
章、演講準(zhǔn)備篇一、有效演講的三要素介紹Verbal （語言的）Vocal （聲音的）Visual （視覺的）二、Verbal語言-----你所說的內(nèi)容·字·句子·問題·語言·內(nèi)容的組織方式三、Vocal聲音-----你所說的方式·音量·音質(zhì)·吐字·連貫性·語音語調(diào)·語速四、Visual視覺的--形體語言·形象·儀容舉止·姿勢·面部表情·手勢·眼神·位置移動·使用視覺輔助器材的方式五、演講三要素所占比例1、Visual視覺 552、Verbal語言 73、Vocal 聲音38六、三要素里的語言表達(dá)·運(yùn)用比喻和比較的方法·適當(dāng)穿插一些佚事和小故事·引用一些著名的語句·避免使用行話七、三要素里的聲
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篇章一由內(nèi)而外改造自己一、美好人生內(nèi)心開始允許別人的不贊同，寬和待人。色彩游戲演練1、學(xué)會不同眼光看世界外界（世界）內(nèi)心（世界觀）不用固有思維看問題。數(shù)列游戲2、不完善自我，卻期待外界完善——徒勞。1）、完善自我為何如此之難？其實(shí)我們想要變得更好……2）力量來源（誠信）外部學(xué)習(xí)來的魅力技巧（成就）質(zhì)變恒變。幸福人生得靠自己爭取3）品德人格（思維）與魅力技巧比拼（費(fèi)時，但仍然收效甚微）我們的本質(zhì)比行為更具有說服力3、由內(nèi)而外完善，自我學(xué)習(xí)，自我提升思維、人格、動機(jī)，魅力技巧凌駕人格魅力之上。妄圖自我完善前完善人際關(guān)系都是徒勞無功。善于自我暗示自我激勵4、內(nèi)心強(qiáng)大 由內(nèi)而外勉強(qiáng)附加 收效勝微積極掌
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篇章一（天）一、積極心態(tài)1、積極主動自我掌控1）、操之在我所有關(guān)切和擔(dān)心的事所有可以影響的事情2）、受之于人主動一步的重要性——避免同樣的工作時間卻換回低效果二、改變自我，強(qiáng)大自我1、改變自我習(xí)慣要點(diǎn)2、前期習(xí)慣阻礙：地心引力升空般艱難。（反義詞游戲）3、積極主動的能力1）、現(xiàn)今社會比拼抗壓能力，回應(yīng)能力2）遭遇與遭遇的反應(yīng)案例：業(yè)界現(xiàn)狀案例：職場心態(tài)討論4、陽光心態(tài)關(guān)注點(diǎn)1）如果VS我可以2）關(guān)注圈VS影響圈（拍巴掌游戲：拍一說四）5、由內(nèi)而外完善，自我學(xué)習(xí)，自我提升思維、人格、動機(jī)，°魅力技巧凌駕人格魅力之上。妄圖自我完善前完善人際關(guān)系都是徒勞無功。6、內(nèi)心強(qiáng)大 由內(nèi)而外勉強(qiáng)附加 收效勝微
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【課程大綱】：講、店面銷售員工的角色認(rèn)知與職責(zé)一、店面銷售員工角色定位與職責(zé)1、店面銷售員工的使命（1）為客戶提供滿意服務(wù)（2）架起客戶和企業(yè)的橋梁（3）傳播企業(yè)服務(wù)文化2、店面銷售員工的工作職責(zé)（1）業(yè)務(wù)咨詢（2）客戶識別分流（3）產(chǎn)品營銷（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（5）營業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務(wù)組織與管理（8）維護(hù)營業(yè)廳秩序（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識別分流3、店面銷售員工的日常工作程序(1)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作(2)營業(yè)中的具體工作l 優(yōu)質(zhì)客戶識別l 分流引導(dǎo)客戶l 向客戶提供咨詢服務(wù)l 密切關(guān)注柜面動態(tài)l 處理客戶的投訴和異議l 環(huán)境檢查l 服務(wù)管理(3)營業(yè)結(jié)束后的工作(4)每月工作l 統(tǒng)
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課程大綱講 清晰職業(yè)角色一、新員工新起點(diǎn)1、學(xué)校與企業(yè)的五大不同2、學(xué)生人與公司人的六大區(qū)別3、“新員工綜合征”的五個癥狀4、新員工如何順利度過適應(yīng)期的五個階段5、為什么要贏在起點(diǎn)二、企業(yè)業(yè)職業(yè)勝任素質(zhì)的基本維度1、誠實(shí)與穩(wěn)健2、敬業(yè)與責(zé)任3、服務(wù)與溝通4、規(guī)范與自律5、精細(xì)與卓越6、競爭與創(chuàng)新三、建立職業(yè)角色1、清晰角色定位2、明確崗位職責(zé)3、了解相關(guān)工作關(guān)系與配合要求4、明確主管以及相關(guān)人的期望5、知道能做什么，不能做什么6、職業(yè)人士的三大紀(jì)律7、職業(yè)人士的八項注意8、確立職業(yè)價值準(zhǔn)則第二講 明確職業(yè)目標(biāo)一、方向比努力重要1、十年后你想成為什么2、人生的四大問題3、澄清自我價值系統(tǒng)4、找準(zhǔn)
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篇：服務(wù)意識與陽光心態(tài)培訓(xùn)講： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值1、打造服務(wù)利潤鏈2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要3、深刻理解客戶關(guān)系4、深刻理解客戶服務(wù)5、你是在為你自己工作6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位，熱愛服務(wù)1、我做服務(wù)，我自豪2、我熱愛服務(wù)事業(yè)3、將服務(wù)作為一生的選擇二、快樂服務(wù)的5個心態(tài)三、快樂服務(wù)的5點(diǎn)精神第三講：工作人員情緒調(diào)整訓(xùn)練一、認(rèn)識壓力二、積極心態(tài)塑造三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧四、自我的壓力與情緒管理五、自我激勵八大技巧六、團(tuán)隊借力3大技巧本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論第二篇：服務(wù)禮儀篇講、認(rèn)識服務(wù)禮儀禮儀的概念禮儀的本質(zhì)遵從的原