管理資源網(wǎng)
陳知一老師
陳知一 老師
  •  所在地區(qū): 北京
  •  主打行業(yè): 不限行業(yè)
  •  擅長領(lǐng)域:呼叫中心 現(xiàn)場管理 質(zhì)檢與培訓(xùn) 績效管理
  •  企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
  •  聯(lián)系手機(jī):
陳知一老師培訓(xùn)聯(lián)系微信

陳知一老師培訓(xùn)聯(lián)系微信

陳知一

掃一掃,關(guān)注公眾號

陳知一

陳知一老師的內(nèi)訓(xùn)課程

課程大綱:一、 危機(jī)的概述1. 危機(jī)的含義:潛在風(fēng)險(xiǎn) 關(guān)鍵時(shí)刻2. 危機(jī)的四大特性-意外性-聚集性-破壞性-緊迫性3.  事故前面有征兆,征兆背后有苗頭:莫菲定律,蝴蝶效應(yīng)二、輿情分類與特點(diǎn)1. 兩個(gè)輿論場相互影響-網(wǎng)民輿論-媒體輿論2. 網(wǎng)絡(luò)輿論的四個(gè)特點(diǎn)-主體多元化-真假難辨-突發(fā)突變,互動性強(qiáng)三、危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立1. 危機(jī)不可避免,并不會消亡2. 建立日常危機(jī)處理機(jī)制:-提高企業(yè)自身免疫力-建立企業(yè)信用管理機(jī)制-盡量降低銷售誤導(dǎo),加強(qiáng)售后服務(wù)-體制內(nèi)部經(jīng)常性的自我問責(zé)-日常培訓(xùn)加入危機(jī)管理模擬3. 建立日常危機(jī)預(yù)警機(jī)制:-確保組織內(nèi)信息暢通無阻-確保組織內(nèi)各部門,各人員責(zé)權(quán)利明確定-有

 講師:陳知一查看詳情


課程大綱:一、 我知你心-客戶投訴心理分析1. 什么是投訴-辨認(rèn)投訴與一般抱怨的區(qū)別2. 客戶投訴的實(shí)質(zhì)3. 客戶投訴產(chǎn)生的三大原因4. 客戶.投訴的顯在訴求:規(guī)避損失、快速解決、物質(zhì)補(bǔ)償5. 客戶投訴的潛在訴求:理解、尊重、重視二、 以柔克剛-委婉溝通避免低層次的投訴1. 了解客戶真實(shí)的意圖2. 確認(rèn)問題,坦陳自己的感受3. 堅(jiān)持正面的表達(dá):積極、中肯、不武斷。4. 運(yùn)用對方的語言拉近彼此的距離5. 提出客戶的利益,穩(wěn)妥提出合理要求6. 提前預(yù)見并提醒客戶由此問題引發(fā)的其他疑問三、 穿越封鎖-投訴黃金突破五步走1. 理解并總結(jié):有效傾聽、真誠致歉、適時(shí)安撫2. 說明和解釋:原因解釋、過程解釋

 講師:陳知一查看詳情


課程大綱:一、 自我聲音的認(rèn)知客服人員主要是用聲音進(jìn)行工作的,有聲語言是服務(wù)傳遞的基礎(chǔ),服務(wù)的聲音和語言應(yīng)講究藝術(shù)性,講究美感,更需要講究親和力1. 客服人員的聲音的基本要求-清晰純凈,自然流暢-寬松通暢,圓潤明朗-色調(diào)豐富,運(yùn)用自如2. 語言表達(dá)的親和力3. 服務(wù)態(tài)度的親和力4. 聲音的親和力二、 以聲辨人-四色客戶的辨認(rèn)了解客戶的聲音特點(diǎn),區(qū)別對待,了解自己的聲音特點(diǎn)“先聲奪人”,溫柔以對。1. 四色客戶的特征與語言特點(diǎn)2. 四色客戶的聲音特點(diǎn)3. 四色客戶的應(yīng)對4. 魅力男聲與魅力女聲標(biāo)簽5. 優(yōu)秀服務(wù)人員的發(fā)音特點(diǎn)三、 發(fā)聲基礎(chǔ)與發(fā)聲指標(biāo)要求1. 發(fā)聲的動力系統(tǒng)2. 發(fā)聲的物理基礎(chǔ)3.

 講師:陳知一查看詳情


COPYRIGT @ 2001-2024 HTTP://m.fanshiren.cn INC. aLL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有