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陳知一老師
陳知一 老師
  •  所在地區(qū): 北京
  •  主打行業(yè): 不限行業(yè)
  •  擅長(zhǎng)領(lǐng)域:呼叫中心 現(xiàn)場(chǎng)管理 質(zhì)檢與培訓(xùn) 績(jī)效管理
  •  企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
  •  聯(lián)系手機(jī):
陳知一老師培訓(xùn)聯(lián)系微信

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陳知一

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陳知一

陳知一老師的內(nèi)訓(xùn)課程

1服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念的提升1.1什么稱之為服務(wù)意識(shí)1.2服務(wù)意識(shí)你知多少?1.3服務(wù)意識(shí)測(cè)測(cè)看1.3.1服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁,如禮乎?”1.3.2客戶服務(wù)中的:“道”“法”“術(shù)”1.4服務(wù)理念的建立1.4.1企業(yè)文化對(duì)服務(wù)理念的影響1.4.2企業(yè)以“市場(chǎng)為中心”到以“客戶服務(wù)為中心”的觀念轉(zhuǎn)變1.4.3員工服務(wù)理念的建立2心態(tài)決定工作幸福指數(shù)2.1學(xué)會(huì)調(diào)心,幸福是一種心態(tài)2.2敬業(yè)—-把良好的行為培養(yǎng)成習(xí)慣2.3感恩的心是幸福之門的鑰匙2.4有一種智慧叫包容,有一種美麗叫信任3高效的溝通技巧3.1影響一通溝通效果的因素3.2與客戶建立相互信任的關(guān)系-交融互通才是溝通客戶創(chuàng)造和諧的

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1呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)史1.1呼叫中心行業(yè)的起源―――西方國(guó)家早建立呼叫中心1.2呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢(shì)1.3呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的演變過程2服務(wù)意識(shí)與與服務(wù)理念的提升2.1什么稱之為服務(wù)意識(shí)2.2服務(wù)意識(shí)你知多少?2.3服務(wù)意識(shí)測(cè)測(cè)看2.3.1服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁,如禮乎?”2.3.2客戶服務(wù)中的:“道”“法”“術(shù)”2.4服務(wù)理念的建立2.4.1企業(yè)文化對(duì)服務(wù)理念的影響2.4.2企業(yè)以“市場(chǎng)為中心”到以“客戶服務(wù)為中心”的觀念轉(zhuǎn)變2.4.3員工服務(wù)理念的建立3優(yōu)秀客服人員的塑造3.1什么是客戶服務(wù)?3.2客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。3.3優(yōu)秀客戶服務(wù)的價(jià)值所在.4電話

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一、關(guān)于投訴1.什么叫投訴(投訴與咨詢的區(qū)別)2.投訴的實(shí)質(zhì)3.投訴產(chǎn)生的原因二、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1.社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的進(jìn)步對(duì)客戶及消費(fèi)者的影響2.客戶投訴的動(dòng)機(jī)與原因分析3.正確認(rèn)識(shí)投訴對(duì)企業(yè)和員工的正面促進(jìn)作用與意義三、投訴處理流程1.客戶投訴的響應(yīng)1.1投訴問題分析2.客戶投訴的處理2.1投訴事件或被投訴人的調(diào)查2.2投訴責(zé)任的認(rèn)定2.3投訴處理方案的商討3.處理方案回復(fù)(投訴四個(gè)步驟:PlanDoCheckAction)3.1與客戶對(duì)處理結(jié)果確定一致3.2投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷3.3投訴問題改善措施擬定3.4改善方案的落實(shí)執(zhí)行四、處理投訴的基本話務(wù)禮儀及規(guī)范用語(yǔ)1.1開頭語(yǔ)

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一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1.1社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的進(jìn)步對(duì)客戶及消費(fèi)者的影響1.2客戶投訴的動(dòng)機(jī)與原因分析1.3正確認(rèn)識(shí)投訴對(duì)企業(yè)和員工的正面促進(jìn)作用與意義二、投訴處理流程2.1客戶服務(wù)部的工作職責(zé)與使命2.2客戶投訴的響應(yīng)2.2.1投訴人背景分析2.2.2投訴問題分析2.2.3投訴級(jí)別的劃分2.2.4投訴響應(yīng)的速度2.3客戶投訴的處理2.3.1投訴事件或被投訴人的調(diào)查2.3.2投訴責(zé)任的認(rèn)定2.3.3投訴處理方案的商討2.3.4領(lǐng)導(dǎo)對(duì)解決方案的與批準(zhǔn)2.3.5處理方案回復(fù)(投訴四個(gè)步驟:PlanDoCheckAction)2.3.6與客戶對(duì)處理結(jié)果確定一致2.3.7投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷

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一、對(duì)情緒的認(rèn)知1.情緒的概念;2.人的四大基本情緒?3.四大基本情緒的作用4.人的十二大情緒的需求5.影響客服情緒的主要情形二、對(duì)壓力的認(rèn)知1.壓力的定義;2.壓力的來源-壓力的生理喚醒機(jī)制;3.認(rèn)識(shí)壓力-各種壓力源的產(chǎn)生;4.導(dǎo)致壓力的人格因素;三、對(duì)情緒和壓力的控制和管理1.對(duì)挫折五種建設(shè)性的態(tài)度;2.情緒管理的步驟:A. 自我管理從塑造積極心態(tài)開始;B. 自律是自我管理成功的關(guān)鍵;C. 為自己設(shè)定分階段的奮斗目標(biāo);D. 不怕困難,保持自信心;E. 保持好習(xí)慣,管理好自己的時(shí)間;F. 學(xué)會(huì)反躬自??;G. 勇于承擔(dān)責(zé)任,并改變自己.3.找到壓力源,轉(zhuǎn)化壓力為行動(dòng)的步驟;4  管理壓力的彈性

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一、呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)史1.1呼叫中心行業(yè)的起源―――西方國(guó)家早建立呼叫中心1.2呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢(shì)1.3呼叫中心在證券行業(yè)的應(yīng)用1.4呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的演變過程二、服務(wù)意識(shí)與與服務(wù)理念的提升2.1什么稱之為服務(wù)意識(shí)2.1.1服務(wù)意識(shí)你知多少?2.1.2服務(wù)意識(shí)測(cè)測(cè)看2.1.3服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁,如禮乎?”2.1.4客戶服務(wù)中的:“道”“法”“術(shù)”2.2服務(wù)理念的建立2.2.1企業(yè)文化對(duì)服務(wù)理念的影響2.2.2企業(yè)以“市場(chǎng)為中心”到以“客戶服務(wù)為中心”的觀念轉(zhuǎn)變2.2.3員工服務(wù)理念的建立三、客戶服務(wù)的ART藝術(shù)3.1人體工效應(yīng)學(xué)3.2霍蘭德職業(yè)性格3.3

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