陳知一 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：呼叫中心 現(xiàn)場(chǎng)管理 質(zhì)檢與培訓(xùn) 績(jī)效管理
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
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陳知一老師的內(nèi)訓(xùn)課程
服務(wù)意識(shí)的塑造與服務(wù)銷售轉(zhuǎn)化率的提升【課程背景】隨著信息技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，使得電子商務(wù)獲得了巨大的發(fā)展，越來(lái)越多的用戶接受并享受線上購(gòu)物模式，而相比傳統(tǒng)的購(gòu)物形式，消費(fèi)者的心理也日漸成熟，消費(fèi)者除了只對(duì)價(jià)格質(zhì)量關(guān)心之外，對(duì)售后客服也有了更高的要求，提高服務(wù)水平成為各大電商所需要的關(guān)注的重點(diǎn)。根據(jù)網(wǎng)易旗下網(wǎng)易七魚、網(wǎng)易定位和知名研究機(jī)構(gòu)央視市場(chǎng)調(diào)研(CTR)，聯(lián)合發(fā)布了《2020電商客戶服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》可以看出，除去價(jià)格因素，個(gè)人服務(wù)體驗(yàn)（61.4）是影響消費(fèi)者產(chǎn)品購(gòu)買意愿的最主要因素。其中，26-35歲的年輕消費(fèi)者對(duì)服務(wù)體驗(yàn)賦予了更高的期望值。換言之，當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)成為過(guò)去式，客戶體驗(yàn)便
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服務(wù)意識(shí)與溝通技巧提升【課程背景】： 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。成功的企業(yè)都是大同小異,一般都是以顧客的感受為依歸,服
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服務(wù)之道--基于客戶滿意度提升的溝通與投訴處理技巧提升【課程背景】：客戶服務(wù)過(guò)種中，針對(duì)客戶出現(xiàn)的各種疑難問(wèn)題或投訴，都需要我們所有工作人員耐心的說(shuō)明，細(xì)致的解釋，從而慢慢消化客戶的不滿；如果客戶有情緒和抱怨投訴以后，客服有化危為安的能力。消解客戶的憤怒和質(zhì)疑是我們的工作的重點(diǎn)。一次好的服務(wù)結(jié)果，應(yīng)該是這樣把握的，彼此交流之始，雙方有一個(gè)正面的情緒開端，隨著溝通的逐步深入，客服能準(zhǔn)確理解客戶的問(wèn)題，并且能適時(shí)合理解答客戶的問(wèn)題，打消客戶的顧慮，妥善解決客戶的難題，隨著溝通的結(jié)束，彼此雙方有一個(gè)正面的情緒的提升。另外讓客戶快速理解我們給予的解釋，建議，解決方案，也是一項(xiàng)必不可少的能力，提升我們的
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《客戶投訴處理技巧提升》課程大綱 ----呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家 陳知一【培訓(xùn)目標(biāo)】：充分認(rèn)識(shí)到有效處理投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧正確處理客戶投訴，提升公司正面形象【課程對(duì)象】：投訴管理人員投訴處理人員客服人員【課程時(shí)間】：1天【授課方法】：理論講授- -案例分析-現(xiàn)場(chǎng)演練；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)【課程時(shí)間】：一天【課程大綱】：關(guān)于投訴1. 什么叫投訴（投訴與咨詢的區(qū)別）2. 投訴的實(shí)質(zhì)3. 投訴產(chǎn)生的原因二、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1. 社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程
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《客戶投訴管理》課程大綱 ----陳知一【課程對(duì)象】： 1. 客服部經(jīng)理2、 客服部主管3、 公司中層管理【課程時(shí)間】：1－2天【課程大綱】：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 1.1社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的進(jìn)步對(duì)客戶及消費(fèi)者的影響 1.2客戶投訴的動(dòng)機(jī)與原因分析 1.3正確認(rèn)識(shí)投訴對(duì)企業(yè)和員工的正面促進(jìn)作用與意義投訴處理流程 2.1客戶服務(wù)部的工作職責(zé)與使命 2.2 客戶投訴的響應(yīng) 2.2.1 投訴人背景分析 2.2.2 投
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一、對(duì)情緒的認(rèn)知1.情緒的概念；2.人的四大基本情緒？3.四大基本情緒的作用4.人的十二大情緒的需求5.影響客服情緒的主要情形二、對(duì)壓力的認(rèn)知1.壓力的定義；2.壓力的來(lái)源－壓力的生理喚醒機(jī)制；3.認(rèn)識(shí)壓力－各種壓力源的產(chǎn)生――客服壓力的來(lái)源；4.導(dǎo)致壓力的人格因素；三、對(duì)情緒和壓力的控制和管理3.1內(nèi)部：自我調(diào)整，做情緒的主人Oslash;體察自己的情緒Oslash;管理自己的情緒Oslash;提高EQ，做自己情緒的主人3.2外部：事件控制Oslash;懂得拒絕的藝術(shù)Oslash;不得不做的事情Oslash;掌握解決問(wèn)題的方法3.3對(duì)挫折五種建設(shè)性的態(tài)度；3.4情緒管理的步驟：A. 自我管理