服務(wù)之道－基于客戶滿意度提升的溝通與投訴處理技巧提升

  培訓(xùn)講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟評為“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)最佳講師”稱號；著作《第七種服務(wù)》自2014年12月在 詳細>>

陳知一
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服務(wù)之道－基于客戶滿意度提升的溝通與投訴處理技巧提升詳細內(nèi)容

服務(wù)之道－基于客戶滿意度提升的溝通與投訴處理技巧提升


服務(wù)之道--基于客戶滿意度提升的
溝通與投訴處理技巧提升
【課程背景】：
客戶服務(wù)過種中，針對客戶出現(xiàn)的各種疑難問題或投訴，都需要我們所有工作人員耐心的說明，細致的解釋，從而慢慢消化客戶的不滿；如果客戶有情緒和抱怨投訴以后，客服有化危為安的能力。消解客戶的憤怒和質(zhì)疑是我們的工作的重點。
一次好的服務(wù)結(jié)果，應(yīng)該是這樣把握的，彼此交流之始，雙方有一個正面的情緒開端，隨著溝通的逐步深入，客服能準確理解客戶的問題，并且能適時合理解答客戶的問題，打消客戶的顧慮，妥善解決客戶的難題，隨著溝通的結(jié)束，彼此雙方有一個正面的情緒的提升。
另外讓客戶快速理解我們給予的解釋，建議，解決方案，也是一項必不可少的能力，提升我們的溝通技巧，與客戶順暢而高效的溝通是我們努力追求的方向。
【授課方法】：以講授為主：問題分析，現(xiàn)場演練，現(xiàn)場輔導(dǎo)
【課程大綱】
一、服務(wù)信仰的建立
什么才是服務(wù)人的精神：
為什么我們需要服務(wù)信仰
服務(wù)意識的建立
服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？”
客戶服務(wù)中的：“道”“法”“術(shù)”
服務(wù)理念的建立
企業(yè)文化對服務(wù)理念的影響
企業(yè)以“市場為中心”到以“客戶服務(wù)為中心”的觀念轉(zhuǎn)變
員工服務(wù)理念的建立
二、以柔克剛，委婉溝通，提高溝通融洽度
了解客戶真實的意圖
確認問題，坦陳自己的感受
堅持正面的表達：積極、中肯、不武斷。
運用對方的語言拉近彼此的距離
提出客戶的利益，穩(wěn)妥提出合理要求
提前預(yù)見并提醒客戶由此問題引發(fā)的其他疑問
三、明察秋毫--發(fā)現(xiàn)有潛在投訴風(fēng)險
語氣中帶有質(zhì)疑，情緒比較激動
講話條理性強，邏輯清晰，質(zhì)問口氣明顯
對客服帶有明顯的不信任，客服的說明與解釋聽不進去
對公司的規(guī)定或公司的業(yè)務(wù)帶有偏見
四、打造積極正面的溝通氛圍
導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？
由負向溝通走向正面交流
建立有效溝通的的關(guān)鍵
服務(wù)溝通講究以情動人，以理服人
溝通避免：武斷、講道理、指責(zé)、冷暴力
積極的語言表達方式都有哪些？
說話不能太滿
保護好同一戰(zhàn)線
五、有效的提問，合理引導(dǎo)增加溝通的效率
問
提問分類
征詢性提問
協(xié)商性提問
求教性提問
啟發(fā)性提問
提問目的
抓住通話的主動權(quán)
創(chuàng)造雙方有理的感覺
轉(zhuǎn)移客戶的注意力
如何有效的說
如何摸透客戶的心
通過表現(xiàn)看特征，通過特征看需求，通過需求看動機
對方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點
進入對方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析
合理管理并引導(dǎo)客戶的期望
六、友好互動的3種方式，合情合理的5種解釋
服務(wù)友好互動的三大潤滑劑――積極關(guān)注式、同頻道式、針對性的贊美
辯解和解釋的差別在于：語氣，用詞，方式
從自身需要的角度來說，解釋從來不起作用
誠實的表達自己的想法，而不是批評、指責(zé)
溫柔以待的解釋方式：
從通行行業(yè)規(guī)定上解釋
從宏觀價值層面上解釋
從企業(yè)品牌價值角度解釋
從客戶的角度分析優(yōu)劣勢
從客戶的情感角度解釋引發(fā)共情
七、不要讓情緒壓力成為你的職業(yè)障礙
了解行業(yè)的特性；
了解壓力產(chǎn)生的來源；
了解壓力對于個體的影響：正向壓力&負向壓力；
了解職場發(fā)展與情緒壓力管理的關(guān)系。
八、不要成為情緒的奴隸，培養(yǎng)正面思考力，讓工作生活充滿能量
解綁情緒壓力的束縛，不要讓情緒限制了你的視線：準確定位、找準職業(yè)方向和職業(yè)目標；
扛著壓力往前走，你比想像中更優(yōu)秀；
修正： “自我對話“問題締造現(xiàn)實——你的關(guān)注點，影響你的認知；
建立：正性心態(tài)的建設(shè)與正面積極思考力的培養(yǎng)。
九、情緒壓力調(diào)節(jié)方法的滲透
情緒壓力調(diào)節(jié)5步走：認識體察情緒、安全引爆情緒、恢復(fù)理性、面對問題、積極行動。
積極行為療法，增加生活控制感。
建立完整的社會支撐系統(tǒng)。
獲取壓力釋放的通道

 

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