暖心服務(wù)-客服中心魅力聲音塑造與心靈和諧調(diào)試
暖心服務(wù)-客服中心魅力聲音塑造與心靈和諧調(diào)試詳細(xì)內(nèi)容
暖心服務(wù)-客服中心魅力聲音塑造與心靈和諧調(diào)試
暖心服務(wù)-客服中心魅力聲音塑造與心靈和諧調(diào)試
【課程背景】
“人生不如意十之八九”,生活在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì),每個(gè)人都要面對(duì)來(lái)于自于工作、生活、學(xué)習(xí)和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們的情緒不良,工作效率下降,生活質(zhì)量降低,特別在呼叫中心,我們每天帶個(gè)耳麥,坐在一個(gè)小格子間里,日復(fù)一日接著電話,單調(diào)的工作時(shí)光,雷同的工作內(nèi)容,慢慢地消磨掉了我們的服務(wù)熱情,面對(duì)客戶的責(zé)難和刁難,我們更是不堪重負(fù)。 人擁有兩個(gè)世界,身外的世界和心靈的世界。身外的世界變幻莫測(cè),心靈的世界更是斑斕起伏。人們總是在不經(jīng)意的跟別人作著比較,他買(mǎi)房了,他有車了,他升遷了、在羨慕別人的同時(shí)就產(chǎn)生了對(duì)自己的不滿,就會(huì)產(chǎn)生沮喪的心理。為滿足這種內(nèi)心的不平衡,努力的學(xué)做著別人,卻永遠(yuǎn)做得比人家差,更加重了內(nèi)心的憤恨。其實(shí)我們都忽略了自己,自己的特點(diǎn)、自己的長(zhǎng)處,自己的優(yōu)秀。而通過(guò)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)表明,找到自己的特點(diǎn),并努力發(fā)揚(yáng)它,你會(huì)對(duì)自己越來(lái)越滿意,一副甜美,優(yōu)美的聲音可以提高員工的自信和心靈愉悅,更能提升客戶的體驗(yàn)的滿意度.讓我們一起找到提高愉悅自己的心靈秘鑰,掃清心空中的陰霾,讓你心靈的世界永遠(yuǎn)春光無(wú)限,風(fēng)景宜人。
【培訓(xùn)對(duì)象】
呼叫中心培訓(xùn)師、班組長(zhǎng),一線員工等
【培訓(xùn)目的】
讓員工認(rèn)識(shí)到自己的聲音特點(diǎn);
塑造員工語(yǔ)言的親和力;
提升客服人員的溝通與交流自信;
提高員工的自我調(diào)試能力,自我舒緩壓力的能力;
培養(yǎng)員工自我修煉正念的力量
【授課方式】
課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式,使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果
【課程大綱】
自我聲音的認(rèn)知
客服人員的聲音的基本要求
-清晰純凈,自然流暢
-寬松通暢,圓潤(rùn)明朗
-色調(diào)豐富,運(yùn)用自如
語(yǔ)言表達(dá)的親和力
服務(wù)態(tài)度的親和力
聲音的親和力
以聲辨人-四色客戶的辨認(rèn)
四色客戶的特征與語(yǔ)言特點(diǎn)
四色客戶的聲音特點(diǎn)
四色客戶的應(yīng)對(duì)
魅力男聲與魅力女聲標(biāo)簽
優(yōu)秀服務(wù)人員的發(fā)音特點(diǎn)
呼吸控制與訓(xùn)練-氣乃聲之帥
吸氣方法
呼氣方法
胸腹聯(lián)合式呼吸
口腔訓(xùn)練-增加氣息容量
挺軟腭
松下巴
打開(kāi)牙關(guān)
提顴肌
共鳴發(fā)聲
胸腔——不可調(diào)節(jié)共鳴腔
喉腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔
咽腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔
口腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔
鼻腔——不可調(diào)節(jié)共鳴腔
頭腔——鼻腔以上的共鳴
吐字歸音
字頭要叼
字腹要立起,拉開(kāi)
字尾收音干凈,利落
辯字口訣、魅力朗讀
發(fā)聲中的情聲氣
“情”
“聲”
“氣”
如何擺脫舊的自己-覺(jué)省
撕碎你身上的舊"標(biāo)簽"
兩個(gè)負(fù)能量:悔恨與憂慮
失敗的經(jīng)驗(yàn)與成功之道等價(jià)
反正都是難,不如坦然
內(nèi)心不能承受之重-放下心事本無(wú)大礙-接納
沒(méi)有人的心靈永遠(yuǎn)一塵不染
放下心靈的重負(fù)-給心一個(gè)自由
你的人生,不必強(qiáng)求"公正"
你可以告別心理依賴癥
學(xué)會(huì)放手,才有成長(zhǎng)
仍掉"仇恨袋"才能化干戈
塑造豁達(dá)心胸,用虛心給成就鋪路-改變
意志是訓(xùn)練出來(lái)的
改變優(yōu)柔寡斷,我要雷厲風(fēng)行
試著退一步地想,總會(huì)有突破
想攬"瓷器活"先磨"金剛鉆"
還在上"固定思維"的當(dāng)嗎,思路決定出路
留下重要的,放棄不必要的-抓大放小,要事第一
巧心智處"事"圓融-迎接
親情是你一生的依賴
辦公室里需要一個(gè)"和事佬"
寬容是愛(ài)的精髓
用責(zé)任去體味幸福
用尊重和理解化解與客戶的隔閡
客戶服務(wù)里沒(méi)有"雄辯家"
結(jié)語(yǔ):主宰自己的能量,遇見(jiàn)全新的自己
陳知一老師的其它課程
目錄服務(wù)賦能啟動(dòng)背景:-3-組合一:培訓(xùn)+輔導(dǎo)(2天+2天)客服中心30左右,不超過(guò)50人-3-υ推薦理由:-4-υ課程綱要:-4-υ實(shí)施流程-6-組合二:培訓(xùn)+輔導(dǎo)+關(guān)鍵業(yè)務(wù)話術(shù)萃取(2天+2天+1天)客服中心50人左右,不超過(guò)100人-7-υ推薦理由-7-υ課程綱要-7-υ實(shí)施流程-10-組合三:服務(wù)之星賦能(4+3+2+1)天,客服中心80人左右,不超
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感動(dòng)服務(wù)-投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)【課程背景】作為一個(gè)資深的客服顧問(wèn),也許你從來(lái)沒(méi)有想過(guò)和”暴力”扯上關(guān)系,你一直認(rèn)為自己是用客觀的語(yǔ)言表達(dá)自己的觀點(diǎn),如果領(lǐng)導(dǎo)布置的作務(wù)比平時(shí)多一些,你會(huì)跟同事抱怨說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)太過(guò)份了,想累死我們嗎?”,如果班長(zhǎng)對(duì)我們的工作細(xì)節(jié)想多了解一些。我們就會(huì)認(rèn)為“他有強(qiáng)迫癥”,反之,如果你想多問(wèn)一下下屬的工作進(jìn)度,他沒(méi)有告知,你
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解密服務(wù)升級(jí)的秘密【課程背景】在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。我們賣(mài)給顧客的不僅是商品,更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn),這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。這就有賴
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客戶溝通技巧與投訴處理培訓(xùn)目的:提升客戶服務(wù)意識(shí)和親和力提高客戶服務(wù)人員電話溝通禮儀提高客服人員溝通與交流能力,培養(yǎng)客服人員的親和力;充分認(rèn)識(shí)到有效處理投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性,了解客戶投訴動(dòng)機(jī),掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧,正確處理客戶投訴,提升公司正面形象。課程大綱:一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)特性什么稱之為服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁,如禮乎
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服務(wù)意識(shí)amp;情緒與壓力疏導(dǎo)背景介紹根據(jù)2019人保監(jiān)會(huì)公布的數(shù)據(jù)可知,我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)原保費(fèi)收入規(guī)模與壽險(xiǎn)原保費(fèi)收入規(guī)模呈上升趨勢(shì),且近年來(lái),壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)比重由2018年的地點(diǎn)53.88逐漸回升至2017年1-11月的60.02。為了提高銷售業(yè)績(jī),銷售誤導(dǎo)仍然存在,保險(xiǎn)從業(yè)人員整體的職業(yè)素養(yǎng)還需加強(qiáng)。這些問(wèn)題給保險(xiǎn)公司的發(fā)展帶來(lái)了諸多阻力。而這些問(wèn)題的存在也給售
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沖突與差異化管理——溝通與抱怨的處理技巧課程背景這幾年人工智能技術(shù)發(fā)展迅速,在客戶聯(lián)絡(luò)中心也是應(yīng)用廣泛。有人預(yù)言2028年人工智能將替代人工40以上的工作,這個(gè)數(shù)字很嚇人,而客戶聯(lián)絡(luò)中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的,讓你的失業(yè)不再是你的同事,可能是成長(zhǎng)快速的機(jī)器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程
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創(chuàng)新服務(wù)與沖突危機(jī)管理【課程背景】:“好的產(chǎn)品,消費(fèi)者會(huì)對(duì)十個(gè)人提起;壞的產(chǎn)品,消費(fèi)者會(huì)向一百個(gè)人抱怨?!边@就不得不促使開(kāi)發(fā)商正確處理客戶的不滿,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),從而提高服務(wù)質(zhì)量。近年來(lái),越來(lái)越多的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè),不約而同把客戶服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)的重頭戲,萬(wàn)科地產(chǎn)的客戶微笑服務(wù)年,中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年,金地集團(tuán)的客戶滿意年,華潤(rùn)置地建立大客服體系,珠江地產(chǎn)喊出要將
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創(chuàng)造柔性服務(wù)-高效溝通能力與客戶抱怨投訴的化解【課程背景】:保險(xiǎn)對(duì)于所有客戶來(lái)講是一個(gè)特殊的產(chǎn)品,保險(xiǎn)條款復(fù)雜,概念很多。它可能既包含客戶的健康,意外或者財(cái)產(chǎn)多方面的保障。一份保險(xiǎn)少則幾千,多則上萬(wàn)或幾萬(wàn)。因此客戶顯得非常謹(jǐn)慎,再加上民眾對(duì)于保險(xiǎn)工作的一些偏見(jiàn)認(rèn)識(shí),導(dǎo)致很多客戶在購(gòu)買(mǎi)前后都會(huì)帶著很多的問(wèn)題甚至質(zhì)疑而來(lái)。而客服人員除了需要具備專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)以及
講師:陳知一詳情
服務(wù)禮儀與話術(shù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)【培訓(xùn)目標(biāo)】:客戶是唯一有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人,客戶的滿意度是客戶對(duì)于服務(wù)的一種感知,而這種感知源自于服務(wù)的過(guò)程中所獲得的綜合感受,也體現(xiàn)在每一個(gè)的服務(wù)細(xì)節(jié)上,以客戶的視角和客戶的感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量,是客戶服務(wù)與客戶管理的核心。實(shí)際工作中,客戶帶著各自的問(wèn)題和不同的情緒而來(lái),其中不乏有客戶帶著質(zhì)問(wèn),憤怒,甚至是暴怒的口吻而來(lái)。如
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服務(wù)決勝未來(lái)—讓深度服務(wù)留住客戶的腳步課程背景:十年前,客服行業(yè)流傳著這樣一句話,說(shuō)客戶服務(wù)中心就是企業(yè)的成本中心,有的客服中心在這樣的輿論導(dǎo)向下開(kāi)始轉(zhuǎn)型,為自身企業(yè)甚至其他企業(yè)開(kāi)展外呼營(yíng)銷工作?,F(xiàn)在,隨著電話營(yíng)銷模式的逐漸衰落,我們又開(kāi)始思考客戶服務(wù)存在的價(jià)值,思考客服人員每一天的服務(wù)工作究竟在企業(yè)發(fā)展中承擔(dān)著什么樣的角色。行業(yè)在變化,客戶需求也在變化。現(xiàn)
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