服務(wù)決勝未來--讓深度服務(wù)留住客戶的腳步
服務(wù)決勝未來--讓深度服務(wù)留住客戶的腳步詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)決勝未來--讓深度服務(wù)留住客戶的腳步
服務(wù)決勝未來—
讓深度服務(wù)留住客戶的腳步
課程背景:
十年前,客服行業(yè)流傳著這樣一句話,說客戶服務(wù)中心就是企業(yè)的成本中心,有的客服中心在這樣的輿論導(dǎo)向下開始轉(zhuǎn)型,為自身企業(yè)甚至其他企業(yè)開展外呼營銷工作?,F(xiàn)在,隨著電話營銷模式的逐漸衰落,我們又開始思考客戶服務(wù)存在的價值,思考客服人員每一天的服務(wù)工作究竟在企業(yè)發(fā)展中承擔(dān)著什么樣的角色。行業(yè)在變化,客戶需求也在變化?,F(xiàn)在的客戶更加挑剔了,對于服務(wù)的效率與效果要求更高了,所以需要客戶服務(wù)人員不斷提高技能水平。因?yàn)閴毫μ螅?zé)任太重,需要學(xué)習(xí)的東西太多,挑戰(zhàn)性太強(qiáng),所以很多人選擇了逃避,這大概是出于人類趨利避害的本性。但這也說明另外一個問題,服務(wù)的價值越來越得以體現(xiàn),如何讓服務(wù)變得更有價值,如何在服務(wù)中增加客戶的長久的黏性,通過呼入式的服務(wù)留住客戶的步伐,甚至挖掘客戶的價值。這是我們呼入式服務(wù)走向價值化道路必須生根挖掘下去的一條光明之路。
培訓(xùn)對象:呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工
培訓(xùn)目的:
提高對不同性格客戶的辨別和應(yīng)對技巧
迭代服務(wù),與客戶建立深度,有黏性的溝通方式
提高對客戶的深度需求的把握,延展服務(wù)的能力
留下良好服務(wù)口碑,建立與客戶長久維護(hù)的關(guān)系
授課方式:課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式,使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果
課程大綱:
一、客戶滿意度分析
服務(wù)水準(zhǔn)層次圖
深入探尋客戶不滿根源;
邁向卓越服務(wù)的N種障礙;
客戶滿意=客戶忠誠嗎?
如何創(chuàng)造客戶的忠誠。
二、你需要讓服務(wù)路徑迭代升級
開放-了解需求冰山
控制-引導(dǎo)服務(wù)方向
封閉-掌控溝通進(jìn)程
怎么說——5W2H
什么時候該說,什么時候不該說
你該回答“是”還是回答“對”?
漸進(jìn)式的問問題
學(xué)會問問題--SPIN是問問題最好的代表
三、語言是外顯,性格才是內(nèi)守,如何辨認(rèn)識人
客戶性格類型的分類
黃色系-主導(dǎo)型
紅色系-活躍型
藍(lán)色系-分析性
綠色系-隨和型
2.不同色系客戶類型分析及溝通策略
黃色主導(dǎo)型的客戶特質(zhì):冷靜,強(qiáng)勢,果斷,快捷
溝通方式:說話響亮,底氣足夠;開門見山,高效準(zhǔn)確,不模凌兩可;
紅色活躍型的客戶特質(zhì):熱情、外向、活潑、感性
溝通方式:說話洪亮、慣用贊美、熱情對待、注意傾聽。
綠色隨和型,友善、耐心、中庸平和
溝通方式:講話溫柔,這類客戶需要安全感; 適當(dāng)鼓勵, 經(jīng)常溝通,充當(dāng)權(quán)威,幫他做決定。
藍(lán)色分析型:防御心理比較強(qiáng),做事有計(jì)劃,嚴(yán)謹(jǐn),
溝通方式:講話音調(diào)適中,一定要有條理;用數(shù)據(jù)說話,嚴(yán)謹(jǐn)邏輯,適當(dāng)?shù)挠眯I(yè)術(shù)語。
3. 你了解的可能并不是客戶的全部
四、客戶服務(wù)價值向客戶期望值轉(zhuǎn)化的過程就是在溝通中被理解的過程
參與原則
知情原則
尊重原則
準(zhǔn)確原則
業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識的準(zhǔn)確
同業(yè)產(chǎn)品知識的準(zhǔn)確
行業(yè)相關(guān)知識的準(zhǔn)確
五、抱怨與投訴中的“?!迸c“機(jī)”
客戶投訴的內(nèi)在需求
投訴中的“?!焙汀皺C(jī)”
客戶的投訴是對“責(zé)任心”的考量測試責(zé)任度
責(zé)任的三個組成要素
投訴處理的過程是需求被撥開,營銷機(jī)會建立的過程
異議議產(chǎn)生的原因
處理異議的原則
客戶異議處理技巧
在電話中發(fā)現(xiàn)推薦產(chǎn)品的信號
六、鞏固結(jié)果,留下腳步
鞏固結(jié)果的秘訣
克服兩種阻礙成交的心理傾向
成交法則:對比分析,優(yōu)勢強(qiáng)化
有效的成交技巧
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