沖突與差異化管理－溝通與抱怨的處理技巧

  培訓講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟評為“中國客戶聯絡中心行業(yè)最佳講師”稱號；著作《第七種服務》自2014年12月在 詳細>>

陳知一
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沖突與差異化管理－溝通與抱怨的處理技巧詳細內容

沖突與差異化管理－溝通與抱怨的處理技巧


沖突與差異化管理
——溝通與抱怨的處理技巧
課程背景
這幾年人工智能技術發(fā)展迅速，在客戶聯絡中心也是應用廣泛。有人預言2028年人工智能將替代人工40%以上的工作，這個數字很嚇人，而客戶聯絡中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的，讓你的失業(yè)不再是你的同事，可能是成長快速的機器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問題，這些問題比較多但和具體業(yè)務無關，只是一些日常的簡單問題。但未來的發(fā)展我們無法預測，但有一點是值得肯定的，那就是，人工智能為我們未來服務工作提供了更大，更寬廣的發(fā)展空間。于是我們需要讓自己活出作為人的真正價值來，而不是簡單交互的機器人的價值。人工智能沒有情緒感知能力，于是當客戶出現抱怨和投訴時，人工智能是沒有辦法安慰，共情，更沒有辦法妥善去解決。這時候就需要我們優(yōu)秀的客服人員來處理。投訴處理不僅考驗著我們客服的情緒控制能力，更是考驗我們客服人員臨場應變能力，語言溝通能力，更考驗著客服人員沖突的解決能力，抱怨和投訴是一個優(yōu)秀客服人員的試金石，在快速發(fā)展的時代，我們也需要對自己提出更高的要求，迭代自己成為進階的投訴處理人員。
培訓對象 ：呼叫中心管理團隊、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工
培訓目的
提高對客戶的心理分析能力
提高對不同性格客戶的辨別和應對技巧
提高投訴處理人員靈活應對力
提高客服人員整體綜合素質
授課方式
課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果
課程大綱：
我知你心－客戶投訴心理分析
什么是投訴－辨認投訴與一般抱怨的區(qū)別
客戶投訴的實質
客戶投訴產生的三大原因
客戶.投訴的顯在訴求：規(guī)避損失、快速解決、物質補償
客戶投訴的潛在訴求：理解、尊重、重視
以柔克剛－委婉溝通避免低層次的投訴
了解客戶真實的意圖
確認問題，坦陳自己的感受
堅持正面的表達：積極、中肯、不武斷。
運用對方的語言拉近彼此的距離
提出客戶的利益，穩(wěn)妥提出合理要求
提前預見并提醒客戶由此問題引發(fā)的其他疑問
不同性格色彩客戶的辨析及溝通策略應對
客戶性格類型的分類
黃色系－主導型
紅色系－活躍型
藍色系－分析性
綠色系－隨和型
2  不同色系客戶類型分析及溝通策略
黃色主導型的客戶特質：冷靜，強勢，果斷，快捷
溝通方式：說話響亮，底氣足夠；開門見山，高效準確，不模凌兩可；
紅色活躍型的客戶特質：熱情、外向、活潑、感性
溝通方式：說話洪亮、慣用贊美、熱情對待、注意傾聽。
綠色隨和型，友善、耐心、中庸平和
溝通方式：講話溫柔，這類客戶需要安全感； 適當鼓勵， 經常溝通，充當權威，幫他做決定。
藍色分析型：防御心理比較強，做事有計劃，嚴謹，
溝通方式：講話音調適中，一定要有條理；用數據說話，嚴謹邏輯，適當的用些專業(yè)術語。
投訴處理過程的原因查找力和責任鑒別力
發(fā)生客戶所遇到情況或結果的原因有哪些？
技術原因
系統原因
使用原因
條款理解分歧
責任歸屬
公司責任
客戶責任
五、投訴處理過程的解釋力和說明力
從滿足自身需要的角度來說，解釋從來不起作用
誠實的表達自己的想法，而不是批評、指責
溫柔以待的解釋方式：
從通行行業(yè)規(guī)定上解釋
從宏觀價值層面上解釋
從企業(yè)品牌價值角度解釋
從客戶的角度分析優(yōu)劣勢
從客戶的情感角度解釋引發(fā)共情
投訴處理過程的解決力和建議力
關注事實表述更清晰，討論的問題要夠具體
解決的方案要夠明確，解決的流程讓對方更明了
讓對方參與方案討論中來，而不是你參與對方情緒憤怒中去
解決方案準備要充分：
損失彌補方案AB法
服務彌補方案
未來風險提醒
后期完善措施
總結：了解客戶的過去要安撫，解決客戶的現在要及時，承諾客戶的未來要適度

 

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