客服溝通與投訴處理

客戶溝通技巧與投訴處理
培訓(xùn)目的：
提升客戶服務(wù)意識(shí)和親和力
提高客戶服務(wù)人員電話溝通禮儀
提高客服人員溝通與交流能力，培養(yǎng)客服人員的親和力；
充分認(rèn)識(shí)到有效處理投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧，正確處理客戶投訴，提升公司正面形象。
課程大綱：
一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)特性
什么稱之為服務(wù)意識(shí)?
服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？”
客戶服務(wù)中的：“道”“法”“術(shù)”
服務(wù)的5大特性
服務(wù)的無(wú)形性
服務(wù)之間衡量基準(zhǔn)差異大
服務(wù)質(zhì)量的感知，全憑客戶的主觀感受
服務(wù)質(zhì)量因人而異，不易控制
客服人員職業(yè)素質(zhì)的要求
心理素質(zhì)要求
技能素質(zhì)要求
職業(yè)素質(zhì)要求
二、服務(wù)禮儀知多少
服務(wù)禮儀十準(zhǔn)則
呼入電話禮儀
呼出電話禮儀
回訪的電話禮儀
標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范話術(shù)
首問(wèn)語(yǔ)與結(jié)束語(yǔ)的使用
客戶信息收集階段
咨詢、查詢或投訴問(wèn)題核實(shí)階段
信息回復(fù)階段
意見(jiàn)或建議的提供階段
騷擾電話的應(yīng)對(duì)
個(gè)人與企業(yè)信息的保密
禮貌敬語(yǔ)的使用方式與頻率
稱呼客戶的頻率
千萬(wàn)不要讓禮貌用語(yǔ)，聽(tīng)不出禮貌的意味，說(shuō)“對(duì)不起”“不好意思”時(shí)又讓人感覺(jué)不到道歉的誠(chéng)意。
服務(wù)忌語(yǔ)與語(yǔ)言地雷
給自己的服務(wù)打上美麗標(biāo)簽：“甜美型”“專業(yè)型”“親和力型”
三、溝通核心能力訓(xùn)練
聽(tīng)
聽(tīng)些什么？
如何區(qū)分表相還是真相？
如何運(yùn)用同理心聆聽(tīng)？
“聽(tīng)”的五個(gè)層次
辨
真實(shí)了解客戶的真實(shí)意圖
清晰事實(shí)與真相：看透不說(shuō)破
清晰了解客戶目標(biāo)和要求
問(wèn)
問(wèn)的目的與方向
問(wèn)題的方式與內(nèi)容
高效溝通的四大類問(wèn)題
“問(wèn)”的核心能力訓(xùn)練
應(yīng)
如何回應(yīng)？
回應(yīng)什么？
應(yīng)的方法與技巧
如何運(yùn)用潛意識(shí)溝通？
如何說(shuō)最有效？
如何摸透客戶的心
對(duì)方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)
進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析
合理管理并引導(dǎo)客戶的期望
積極的語(yǔ)言表達(dá)方式都有哪些？
不武斷表達(dá)
說(shuō)話不能太滿
保護(hù)好同一戰(zhàn)線
四、投訴處理的6C流程
掌控情緒（Control Emotion）
收集客戶信息(Collect customer  information)
快速判斷客戶類型(Control customer type)
溝通技巧(Communication skill)
領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求(Comprehend motivation & Demand)
化解矛盾(Conciliate conflict)
以情感人——如何一開(kāi)始就取得客戶的認(rèn)同
首先是信任，然后再解決問(wèn)題
先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學(xué)原理
在責(zé)任不明的情況下如何穩(wěn)妥表達(dá)歉意
如何運(yùn)用真誠(chéng)贊美快速化解敵對(duì)心理
怎樣的同理心表達(dá)才能安撫客戶情緒
五、誰(shuí)來(lái)為你的杯子續(xù)水？
找到真我：愛(ài)的方程式－我們體內(nèi)有種微弱的潛力，真正的自我，隱藏在焦慮之下。當(dāng)你找到它時(shí)它會(huì)發(fā)出萬(wàn)丈光芒。
320421018986500陳知一 老師                        
【背景資料】                              
北京大學(xué)畢業(yè)，法學(xué)學(xué)士                    
香港大學(xué)，工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家,呼叫中心講師之一。
受邀參加過(guò)中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信、中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理等等大會(huì)，擔(dān)任演講嘉賓。
客戶世界雜志、CTI論壇、客戶服務(wù)評(píng)論、呼叫中心商業(yè)評(píng)論、中國(guó)價(jià)值網(wǎng)特約撰稿人。
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)講師，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家，根植于呼叫中心管理八年，對(duì)于投訴管理、質(zhì)檢評(píng)定、績(jī)效獎(jiǎng)懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見(jiàn)解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家大中小型呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率，且對(duì)于客戶滿意度的提升產(chǎn)生了顯著的效果。
【學(xué)員反饋】
實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)解決呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程上的知識(shí)，做到理論聯(lián)系實(shí)際，深受廣大學(xué)員的歡迎。
【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】投訴處理技巧  標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音技巧  客戶溝通技巧  情緒與壓力緩解  
【主要培訓(xùn)課程】
一、金牌課程
《塑造完美客服之音》
《如何打造呼叫中心完美的服務(wù)》
《化投訴客戶為忠誠(chéng)客戶之投訴處理技巧》
《客戶服務(wù)技能提升》
《呼叫中心職業(yè)動(dòng)力與職業(yè)美感培養(yǎng)》
主要課程
《呼叫中心崗位職業(yè)美感分析與員工滿意度管理》
《員工執(zhí)行力能力培養(yǎng)》
《如何打造呼叫中心完美的服務(wù)》
《呼叫中心情緒控制與壓力緩解》
《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理》
《呼叫中心情緒控制與壓力緩解》
《如何處理客戶之投訴》
《呼叫中心的績(jī)效管理》
《呼叫中心的人才聘用、培訓(xùn)、留用技巧》
《電銷話術(shù)設(shè)計(jì)與營(yíng)銷技巧提升》
《客戶細(xì)分與客戶營(yíng)銷策略的區(qū)別對(duì)待》
《外呼項(xiàng)目策劃管理和電銷激勵(lì)技巧》
【授課風(fēng)格】娓娓道來(lái)、生動(dòng)活潑、案例豐富、、深入淺出、感染力強(qiáng)
【授課形式】課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示
【服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】
黑龍江地稅、黑龍江國(guó)稅、河北移動(dòng)、銀河證券、北京銀行、工商銀行、光大銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、寶馬集團(tuán)、成都供水系統(tǒng)、北京銀行、天津港集團(tuán)公司、黑龍江移動(dòng)、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、大連網(wǎng)通、沈陽(yáng)網(wǎng)通、廣東省電信、東莞電信、深圳電信、深圳潤(rùn)迅、湖南省聯(lián)通、江西聯(lián)通、廣東聯(lián)通、北京農(nóng)商行、廣東發(fā)展銀行、商務(wù)愛(ài)農(nóng)卡、廣東農(nóng)商行、  武漢建設(shè)銀行、內(nèi)蒙古移動(dòng)、三生集團(tuán)、深圳電信公司、PICC人保后緩中心、遼寧錦州銀行、歐姆龍工業(yè)制造有限公司、周大福珠寶、太平洋保險(xiǎn)公司、南方航空公司、滄州電信、王府井集團(tuán)股份有限公司、易麥通電子商務(wù)、銀河證券 五州國(guó)際、山東移動(dòng)、三生集團(tuán)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、湯臣倍健、陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)

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