服務(wù)意識的塑造與服務(wù)銷售轉(zhuǎn)化率的提升

服務(wù)意識的塑造與服務(wù)銷售轉(zhuǎn)化率的提升


【課程背景】

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，使得電子商務(wù)獲得了巨大的發(fā)展，越來越
多的用戶接受并享受線上購物模式，而相比傳統(tǒng)的購物形式，消費(fèi)者的心理也日漸成熟
，消費(fèi)者除了只對價格質(zhì)量關(guān)心之外，對售后客服也有了更高的要求，提高服務(wù)水平成
為各大電商所需要的關(guān)注的重點(diǎn)。根據(jù)網(wǎng)易旗下網(wǎng)易七魚、網(wǎng)易定位和知名研究機(jī)構(gòu)央
視市場調(diào)研
(CTR)，聯(lián)合發(fā)布了《2020電商客戶服務(wù)體驗報告》可以看出，除去價格因素，個人服務(wù)體
驗（61.4%）是影響消費(fèi)者產(chǎn)品購買意愿的最主要因素。其中，26-
35歲的年輕消費(fèi)者對服務(wù)體驗賦予了更高的期望值。換言之，當(dāng)價格競爭成為過去式，
客戶體驗便成為了電商平臺爭奪和留存用戶的重要抓手。


因此，互聯(lián)網(wǎng)巨大的流量不僅僅給電商平臺和商家?guī)硖魬?zhàn)，更多的可能是對客服的
挑戰(zhàn)，有的時候可能要面臨24小時不間斷客服服務(wù)，一方面需要大量的客服人員成本，
另一方面怎么讓新來的客服人員掌握了解產(chǎn)品也是一個難點(diǎn)。而大量咨詢過程中，用戶
購買轉(zhuǎn)化率低。目前大多數(shù)企業(yè)借助智能知識庫在、智能機(jī)器人等等多方面助力提高用
戶的購買轉(zhuǎn)化率。但是基礎(chǔ)員工服務(wù)意識的提升，服務(wù)體驗感的加強(qiáng)，以及銷售轉(zhuǎn)化率
的提升，仍然是重中之重。讓我們一起走入基礎(chǔ)員工服務(wù)賦能的課堂。

【課程收益】
1. 建立服務(wù)意識，激發(fā)服務(wù)熱情
2. 打造專業(yè)又有親和力的服務(wù)形象
3. 增強(qiáng)溝通中應(yīng)變的能力，提升客戶的體驗感知
4. 加強(qiáng)服務(wù)過程中對于客戶心理的把握
5. 提升服務(wù)銷售轉(zhuǎn)化率
【課程時間】 2天
【課程大綱】
一、企業(yè)基業(yè)長青的秘密：客戶價值
1. 重新思考：利潤（錢）是怎么來的？
2. 服務(wù)是我們企業(yè)的核心競爭力
3. 客戶價值驅(qū)動下的服務(wù)新思維
4. 基于客戶價值的全新服務(wù)理念
5. 重新定位服務(wù)的崗位價值：
 ? 認(rèn)識到自己代表企業(yè)的形象
 ? 重塑自己工作的價值
 ? 了解我們和客戶之間的共贏合作關(guān)系
二、  全員服務(wù)意識和心態(tài)的建立
1. 服務(wù)利潤價值鏈帶來的啟示
2. 滿意的內(nèi)部客戶創(chuàng)造滿意的外部客戶
3. 人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
4. 快樂員工帶給企業(yè)的十大益處
5. 讓“利他”成為一種文化
 ? 服務(wù)是一種態(tài)度
 ? 服務(wù)是一種能力
 ? 服務(wù)是一種習(xí)慣
 ? 服務(wù)是一種文化
 ? 服務(wù)是贏向未來的核心競爭力
三、服務(wù)溝通中的望聞問切
1. 望
  ? 細(xì)節(jié)觀察
  ? 聲音辨認(rèn)
2. 聞
  ? 了解客戶的情緒
  ? 體察客戶的態(tài)度
3. 問
  ? 通過提問挖掘客戶更多的信息
  ? 將話題做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)來獲取信息
  ? 關(guān)注問題之間的關(guān)聯(lián)度和邏輯性
  ? 尋找更多的營銷可能性和契機(jī)
4. 切
  ? 對客戶的質(zhì)疑進(jìn)行合理解釋
  ? 對于客戶的堅持學(xué)會去變通引導(dǎo)
  ? 對客戶結(jié)果的追問進(jìn)行過程說明
  ? 對結(jié)果不過度承諾，對業(yè)務(wù)問題不過度回避
四、在線服務(wù)客戶體驗感知的提升
1. 服務(wù)專業(yè)度的塑造
  ? 語言禮貌性與親切度的適度把握
  ? 業(yè)務(wù)傳達(dá)的精準(zhǔn)、簡潔、易懂
  ? 語句通順，意思完整，不引起歧義
  ? 提醒清晰完整，不啰嗦
2.  在線文字服務(wù)的舒適度的打造
  ? 盡量避免使用過于專業(yè)詞匯
  ? 注意相同文字在不同語境中的表述方式
  ? 盡量避免使用命令、禁止或者負(fù)面詞匯
  ? 注意擬人詞匯與語氣助詞使用的頻率與分寸
 3. 通過文字讀懂客戶的特質(zhì)和訴求—見字如面
  ?  參透文字背后的語境
  ? 通過表達(dá)方式了解客戶的脾氣和性格
  ? 通過溝通特質(zhì)洞察客戶的身份和職業(yè)
  ? 通過表達(dá)方式了解客戶內(nèi)在的情感訴求和需要
  ? 捕捉客戶語言風(fēng)格，匹配運(yùn)動不同語言系統(tǒng)匹配
五、服務(wù)銷售轉(zhuǎn)化能力的提升
1. SPIN技巧-高效引導(dǎo)技巧?
2.?顧客購買潛力、購買意愿分析技巧?
3.?影響顧客決定的核心購買條件分析??
 4. 不同類型客戶的需求探尋技巧
4.1 “專業(yè)型”客戶?
? ?快速查看客戶的訂購記錄
? 快速確認(rèn)客戶的需求?
 4.2?“非專業(yè)型”客戶?
? 通過開放式詢問將需求具體化
? 通過“為什么”將需求“清楚化”?
? 利用封閉式詢問確認(rèn)客戶需求
六、推薦呈現(xiàn)與話術(shù)擬定?
  ?1. 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素?
? ?產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析?
? 產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒和信心
2.  產(chǎn)品推介的三大法寶?
? 例證與數(shù)據(jù)證明?
? ?客戶見證??
? 客戶轉(zhuǎn)介紹
  3.  產(chǎn)品推薦的技巧?
? 產(chǎn)品介紹的FABE法則?
? ?保留一個產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用??
?  利用詢問確認(rèn)客戶的意見
4.  了解并解除客戶的抗拒點(diǎn)
? 什么是抗拒點(diǎn)，為何會有抗拒點(diǎn)
?  客戶選擇產(chǎn)品時的常見抗拒點(diǎn)會有哪些
?  常見抗拒點(diǎn)的解除話術(shù)訓(xùn)練（訓(xùn)練，對抗和演習(xí)）

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