《客服情緒與壓力管理》

  培訓(xùn)講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟評為“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)最佳講師”稱號；著作《第七種服務(wù)》自2014年12月在 詳細>>

陳知一
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《客服情緒與壓力管理》詳細內(nèi)容

《客服情緒與壓力管理》

一、對情緒的認知

1. 情緒的概念；

2. 人的四大基本情緒？

3. 四大基本情緒的作用

4. 人的十二大情緒的需求

5. 影響客服情緒的主要情形

二、對壓力的認知

1. 壓力的定義；

2. 壓力的來源－壓力的生理喚醒機制；

3. 認識壓力－各種壓力源的產(chǎn)生――客服壓力的來源；

4. 導(dǎo)致壓力的人格因素；

三、 對情緒和壓力的控制和管理

3.1  內(nèi)部：自我調(diào)整，做情緒的主人

Ø   體察自己的情緒

Ø   管理自己的情緒

Ø   提高EQ，做自己情緒的主人

3.2     外部：事件控制

Ø    懂得拒絕的藝術(shù)

Ø    不得不做的事情

Ø    掌握解決問題的方法

3.3  對挫折五種建設(shè)性的態(tài)度；

3.4  情緒管理的步驟：

A. 　自我管理從塑造積極心態(tài)開始；

B. 　自律是自我管理成功的關(guān)鍵；

C. 　為自己設(shè)定分階段的奮斗目標；

D. 　不怕困難，保持自信心；

E. 　保持好習(xí)慣，管理好自己的時間；

F. 　學(xué)會反躬自??；

G. 　勇于承擔(dān)責(zé)任，并改變自己.

3.5  找到壓力源，轉(zhuǎn)化壓力為行動的步驟；

四、管理壓力的彈性策略

4.1　堅強型人格特質(zhì)；

4.2　正確態(tài)度對待競爭；

自我激勵能力的培訓(xùn)

Ø     愛的方程式:運用愛的藝術(shù)，創(chuàng)造和諧環(huán)境

Ø     悅納自己、愛上的運動

Ø     建立支持系統(tǒng)

Ø     同理技術(shù)（完形心理學(xué)技術(shù)）

4.3　壓力傾訴出來；

4.4　合理搭配飲食與適量運動.

五、森田療法

5.1 不問過去，注重現(xiàn)在；

5.2 生活中指導(dǎo)，生活中改變

5.3 陶冶性格，揚長避短

5.4 “順其自然”法

5.5  療法形式

5.6 自我實踐

 六、客服嗓音護理

      6.1 生活中如何保護自己的嗓音；

      6.2 如何安排自己的飲食；

      6.3 工作前后禁止的食物。

 

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