服務(wù)賦能多種學(xué)習(xí)模式組合

目 錄服務(wù)賦能啟動(dòng)背景： - 3 -組合一：培訓(xùn)+輔導(dǎo)（2天+2天）客服中心30左右，不超過(guò)50人 - 3 -υ 推薦理由： - 4 -υ 課程綱要： - 4 -υ 實(shí)施流程 - 6 -組合二：培訓(xùn)+輔導(dǎo)+關(guān)鍵業(yè)務(wù)話術(shù)萃取（2天+2天+1天）客服中心50人左右，不超過(guò)100人 - 7 -υ 推薦理由 - 7 -υ 課程綱要 - 7 -υ 實(shí)施流程 - 10 -組合三：服務(wù)之星賦能（4+3+2+1）天，客服中心80人左右，不超過(guò)200人 - 11 -υ 推薦理由： - 11 -υ 主要課程綱要 - 12 - 主題一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的提升 - 12 - 主題二：基

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感動(dòng)服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)

感動(dòng)服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)【課程背景】作為一個(gè)資深的客服顧問(wèn)，也許你從來(lái)沒(méi)有想過(guò)和”暴力”扯上關(guān)系，你一直認(rèn)為自己是用客觀的語(yǔ)言表達(dá)自己的觀點(diǎn)，如果領(lǐng)導(dǎo)布置的作務(wù)比平時(shí)多一些，你會(huì)跟同事抱怨說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)太過(guò)份了，想累死我們嗎？”，如果班長(zhǎng)對(duì)我們的工作細(xì)節(jié)想多了解一些。我們就會(huì)認(rèn)為“他有強(qiáng)迫癥”，反之，如果你想多問(wèn)一下下屬的工作進(jìn)度，他沒(méi)有告知，你就會(huì)認(rèn)為“他太粗心大意了”，當(dāng)我們把客戶想咨詢的內(nèi)容回復(fù)客戶時(shí)，客戶不太明白，我們就會(huì)說(shuō)“你不理解嗎？”我們都站在自己的是非觀上去評(píng)價(jià)他人。有意無(wú)意間，在言語(yǔ)上加上了自己的隨意評(píng)價(jià)，任意的說(shuō)教，無(wú)端的指責(zé)，甚至武斷的給別人扣帽子。這些傷害雖

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解密服務(wù)升級(jí)的秘密

解密服務(wù)升級(jí)的秘密【課程背景】 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。我們賣(mài)給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。成功的企業(yè)都是大同小異,一般都是以顧客的感受為依歸,服務(wù)是一種態(tài)

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客服溝通與投訴處理

客戶溝通技巧與投訴處理培訓(xùn)目的：提升客戶服務(wù)意識(shí)和親和力提高客戶服務(wù)人員電話溝通禮儀提高客服人員溝通與交流能力，培養(yǎng)客服人員的親和力；充分認(rèn)識(shí)到有效處理投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧，正確處理客戶投訴，提升公司正面形象。課程大綱：一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)特性什么稱(chēng)之為服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？” 客戶服務(wù)中的：“道”“法”“術(shù)”服務(wù)的5大特性服務(wù)的無(wú)形性服務(wù)之間衡量基準(zhǔn)差異大服務(wù)質(zhì)量的感知，全憑客戶的主觀感受服務(wù)質(zhì)量因人而異，不易控制客服人員職業(yè)素質(zhì)的要求心理素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求職業(yè)素質(zhì)要求二、服務(wù)禮儀知多少服務(wù)禮儀十準(zhǔn)則呼入

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暖心服務(wù)-客服中心魅力聲音塑造與心靈和諧調(diào)試

暖心服務(wù)-客服中心魅力聲音塑造與心靈和諧調(diào)試【課程背景】“人生不如意十之八九”，生活在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì)，每個(gè)人都要面對(duì)來(lái)于自于工作、生活、學(xué)習(xí)和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們的情緒不良，工作效率下降，生活質(zhì)量降低，特別在呼叫中心，我們每天帶個(gè)耳麥，坐在一個(gè)小格子間里，日復(fù)一日接著電話，單調(diào)的工作時(shí)光，雷同的工作內(nèi)容，慢慢地消磨掉了我們的服務(wù)熱情，面對(duì)客戶的責(zé)難和刁難，我們更是不堪重負(fù)。人擁有兩個(gè)世界，身外的世界和心靈的世界。身外的世界變幻莫測(cè)，心靈的世界更是斑斕起伏。人們總是在不經(jīng)意的跟別人作著比較，他買(mǎi)房了，他有車(chē)了，他升遷了、在羨慕別人的同時(shí)就產(chǎn)生了對(duì)自己的不滿，就會(huì)產(chǎn)生沮喪的心

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服務(wù)意識(shí)&情緒與壓力疏導(dǎo)

服務(wù)意識(shí)amp;情緒與壓力疏導(dǎo)背景介紹根據(jù)2019人保監(jiān)會(huì)公布的數(shù)據(jù)可知，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)原保費(fèi)收入規(guī)模與壽險(xiǎn)原保費(fèi)收入規(guī)模呈上升趨勢(shì)，且近年來(lái)，壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)比重由2018年的地點(diǎn)53.88逐漸回升至2017年1-11月的60.02。為了提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，銷(xiāo)售誤導(dǎo)仍然存在，保險(xiǎn)從業(yè)人員整體的職業(yè)素養(yǎng)還需加強(qiáng)。這些問(wèn)題給保險(xiǎn)公司的發(fā)展帶來(lái)了諸多阻力。而這些問(wèn)題的存在也給售后客服的工作帶來(lái)了很多的困難。如何讓客戶滿意，并留住客戶的步伐，又不違背公司和監(jiān)管部門(mén)的規(guī)定。讓服務(wù)工作進(jìn)退兩難，舉步維艱。如何有效地做好平衡，建立好的服務(wù)意識(shí)，做好保險(xiǎn)服務(wù)工作。重新建立我們的心智模型，重新認(rèn)識(shí)自己和工作。舒緩，釋放自己的

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